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            为个案设置客服人员重大事件 (Beta)

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            2. 文档
            3. Agentforce 服务

            为个案设置客服人员重大事件 (Beta)

            通过客服人员重大事件，自动化日常服务通信，例如个案的首次响应和状态更新，以确保团队不会错过 SLA。此功能使用 AI 客服人员处理任务，例如起草上下文第一个响应和向客户定期发送电子邮件更新。根据预定义的规则，客服人员还可以将重大事件标记为完成，而无需服务代表的任何手动干预。客服人员重大事件仅适用于简化 SLA 设置。

            所需的 Edition

            查看支持版本。
            所需用户权限
            创建或编辑重大事件： 管理权利
            备注
            备注 客服人员重大事件 (Beta) 是试用或 Beta 服务，它受协议 - Salesforce.com 中的 Beta 服务条款或书面统一试用协议（如果由客户执行）以及产品条款目录中的适用条款的约束。客户可自行决定使用此试用或 Beta 版服务。

            随着此功能的发展，请注意此功能目前不支持打包功能。因此，在 Sandbox 环境中创建的配置无法自动部署或迁移到生产。

            1. 从“设置”中，在快速查找框中输入权利设置，然后选择权利设置。
            2. 选择客服人员重大事件。
            3. 在快速查找框中，输入 SLA 策略，然后选择 SLA 策略。
            4. 选择要为其创建重大事件的 SLA 策略。
            5. 在“重大事件”选项卡上，单击新建重大事件。
            6. 在“新建重大事件”窗口中，选择标记客服人员。
            7. 保存重大事件。
            8. 在重大事件列表中，选择客服人员重大事件的管理提示。
            9. 在“重大事件提示”选项卡上，单击新建提示。
            10. 配置提示。在提示模板字段中，选择或创建提示模板。
            11. 保存提示。
            12. 激活 SLA 策略。将此 SLA 策略附加到个案后，您可以看到重大事件列表中列出的代理重大事件。
             
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            Salesforce Help | Article