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Types de récurrence des jalons
Lorsque vous créez un type de jalon, vous devez choisir son type de récurrence. Apprenez ce que signifie chaque type de récurrence et quand l'utiliser.
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Il existe trois types de récurrence de jalon dans Salesforce :
| Type de récurrence | Signification | Détermination de la date de début | Exemples |
|---|---|---|---|
| Type de récurrence | Signification | Détermination de la date de début | Exemples |
| Aucune récurrence | Le jalon se produit une seule fois dans l'enregistrement de support*. | La date de début est le moment où les critères du jalon sont remplis dans l'enregistrement. | « Première réponse » « Heure de résolution » |
| Indépendant | Le jalon se produit chaque fois que les critères du jalon sont remplis, et les objectifs d'accord de niveau de service sont indépendants pour les jalons répétés. Une seule occurrence d'un jalon récurrent indépendant peut être active à la fois. |
La date de début est le moment où les critères du jalon sont remplis dans l'enregistrement, quelle que soit la date de terminaison de l'occurrence précédente. | « Solution d'ingénierie proposée » |
| Séquentiel | Le jalon se produit chaque fois que les critères du jalon sont remplis, mais le décompte de l'objectif du deuxième accord de niveau de service ne commence pas tant que la date cible de l'accord de niveau de service précédent n'est pas atteinte. Une seule occurrence de jalon à récurrence séquentielle peut être active à la fois. |
Pour la première occurrence, la date de début est le moment où les critères du jalon sont remplis dans la requête. Pour des occurrences futures :
|
Vous pouvez utiliser ce type de jalon lorsque vous essayez d'appliquer des accords de niveau de service pour des points de contact clients récurrents. |
*Dans ces définitions, un enregistrement de support inclut des requêtes et des ordres d'exécution.
- Aucun type de récurrence
- Un jalon nommé « Heure de résolution » est configuré pour s'assurer que les requêtes sont résolues dans les 4 heures. Le jalon a un critère : Requête : statut égal à Nouveau,Utilisé,Escaladé.
Voici comment ce jalon peut être utilisé :
- À 10 heures, une requête est créée avec le statut Nouveau, entraînant la correspondance entre les critères du jalon et ceux de la requête.
- Le jalon « Heure de résolution » est automatiquement créé avec les paramètres suivants :
- Data de début = 10 heures (heure actuelle)
- Date cible = 14 heures (4 heures après la date de début)
- À 13 heures, l'agent de support résout le problème du client et ferme la requête, et le jalon est marqué comme terminé.
- Indépendant
- Un jalon appelé « Solution en ingénierie proposée » est configuré pour suivre l'escalade de la requête vers l'ingénierie. Lorsque ce jalon se produit, le représentant du support attend une proposition de solution de la part de l'ingénierie sous 4 heures. Le jalon a un critère : « Case » : Statut égal à En attente du technicien d'assistance”(un statut personnalisé).
Voici comment ce jalon peut être utilisé :
- À 10 heures, le représentant du support escalade une requête en Ingénierie, ce qui entraîne la correspondance des critères du jalon avec les critères de la requête.
- Une occurrence du jalon « Solution en ingénierie proposée » est automatiquement créée avec les paramètres suivants :
- Data de début = 10 heures (heure actuelle)
- Date cible = 14 heures (4 heures après la date de début)
- À 11h00, bien avant la Date cible, un ingénieur propose une solution qui est envoyée au client. Le jalon est marqué comme terminé manuellement ou via un workflow.
Si la solution proposée fonctionne, aucune autre occurrence du jalon « Solution en ingénierie proposée » ne peut se produire dans la requête. Cependant, si la solution ne résout pas le problème du client, une autre occurrence est créée :
- À 13 heures, le représentant du support réescalade la requête en Ingénierie, ce qui entraîne la correspondance des critères du jalon avec les critères de la requête.
- Une deuxième occurrence du jalon « Solution en ingénierie proposée » est créée avec les paramètres suivants :
- Data de début = 13 heures (heure actuelle)
- Date cible = 17 heures (4 heures après la date de début)
La requête a désormais deux jalons « Solution en ingénierie proposée » :
- Un jalon terminé, commencé à 10 heures.
- Un jalon non terminé, commencé à 13 heures avec une date cible à 17 heures.
Le jalon peut se répéter autant de fois que nécessaire jusqu'au terme du processus d'autorisation.
- Séquentiel
- Un jalon appelé « Client contacté » est configuré pour suivre au quotidien le contact avec un client dans le cadre d'un accord de niveau service. Lorsque ce jalon se produit, l'agent de support dispose de 24 heures pour communiquer avec le client.
Voici comment ce jalon peut être utilisé :
- Le lundi à 10 heures, une requête est créée dont le processus d'autorisation inclut le jalon « Client contacté ». Le jalon a les paramètres suivants :
- Data de début = Lundi 10 heures (heure actuelle)
- Date cible = Mardi 10 heures (24 heures après la date de début)
- Le lundi à 11 heures, l'agent de support communique avec le client. Cela signifie que le jalon peut être marqué comme terminé, et une deuxième occurrence du jalon est créée. Cependant, comme la date cible de l'occurrence précédente n'est pas encore passée, la date de début de la deuxième occurrence est définie sur mardi à 10 heures.
La requête a désormais deux jalons « Client contacté » :
- Un jalon terminé, commencé lundi à 10 heures
- Un jalon non terminé, planifié pour commencer le mardi à 10 heures, avec une date cible définie sur mercredi à 10 heures
Si l'agent de support communique plusieurs fois avec le client le lundi, cela n'affecte pas le jalon du mardi.
- Le lundi à 10 heures, une requête est créée dont le processus d'autorisation inclut le jalon « Client contacté ». Le jalon a les paramètres suivants :
