マイルストーンの繰り返しタイプ
マイルストーン種別を作成する場合、その繰り返し種別を選択する必要があります。各繰り返し種別の意味と使用する状況について説明します。
必要なエディション
| サポートされているエディションを表示する。 |
Salesforce のマイルストーンの繰り返し種別には次の 3 つがあります。
| 繰り返しタイプ | 意味 | 開始日の決定方法 | 例 |
|---|---|---|---|
| 繰り返しタイプ | 意味 | 開始日の決定方法 | 例 |
| 繰り返しなし | マイルストーンは、サポートレコードで 1 回のみ発生します*。 | 開始日は、レコードでマイルストーン条件が一致した時点です。 | 「最初の対応」 「解決時間」 |
| 独立 | マイルストーンは、マイルストーン条件が満たされるたびに発生し、SLA 目標は繰り返しマイルストーンに対して独立しています。 独立して繰り返されるマイルストーンは、一度に 1 つのみ有効にできます。 |
以前の発生がいつ完了したかにかかわらず、レコードでマイルストーン条件が一致した時点が開始日になります。 | 「エンジニアソリューション提案」 |
| 順次 | マイルストーンはマイルストーン条件が満たされるたびに発生しますが、2 回目の SLA 目標カウントダウンは以前の SLA 目標日に達するまで開始されません。 順次繰り返されるマイルストーンは、一度に 1 つのみ有効にできます。 |
最初の発生では、ケースでマイルストーン条件が一致した時点が開始日になります。 以降の発生では、次のようになります。
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このマイルストーン種別は、繰り返しの顧客タッチポイントに SLA を適用する場合に使用できます。 |
*これらの定義では、サポートレコードにケースと作業指示が含まれます。
- 繰り返しなし
- ケースが 4 時間以内に解決されていることを確認するために、「解決時間」というマイルストーンが設定されているとします。このマイルストーンには次の 1 つの条件があります: [ケース: 状況]、[次の文字列と一致する]、「新規, 処理中, エスカレーション済」。
このマイルストーンは、たとえば次のように使用されます。
- 午前 10 時にケースが作成されます。[状況] が [新規] であるため、マイルストーン条件がケース条件に一致します。
- 「解決時間」マイルストーンが自動的に作成され、次のように設定されます。
- 開始日 = 午前 10 時 (現在の時刻)
- 目標日 = 午後 2 時 (開始日の 4 時間後)
- 午後 1 時にサポート担当が顧客の問題を解決してケースをクローズし、マイルストーンが完了とマークされます。
- 独立
- エンジニアリングチームへのケースのエスカレーションを追跡するために、「エンジニアソリューション提案済み」というマイルストーンが設定されているとします。このマイルストーンが発生すると、サポート担当者はエンジニアリング部門から 4 時間以内にソリューションが提案されることを期待します。このマイルストーンには次の 1 つの条件があります: [ケース: 状況]、[次の文字列と一致する]、「Waiting on Engineer (エンジニア待ち)」(カスタムステータス)。
このマイルストーンは、たとえば次のように使用されます。
- 午前 10 時にサポート担当者がエンジニアリング部門にケースをエスカレーションし、マイルストーン条件がケース条件と一致します。
- 「エンジニアソリューション提案済み」マイルストーンの発生が次のような設定で自動的に作成されます。
- 開始日 = 午前 10 時 (現在の時刻)
- 目標日 = 午後 2 時 (開始日の 4 時間後)
- 目標日よりかなり前の午前 11 時に、エンジニアが顧客に送信されるソリューションを提案します。マイルストーンは手動またはワークフローで完了とマークされます。
提案されたソリューションが成功すれば、このケースで「エンジニアソリューション提案済み」はもう発生しない可能性があります。ただし、ソリューションで顧客の問題が解決されなかった場合、別の発生が作成されます。
- 午後 1 時にサポート担当者がエンジニアリング部門にケースを再エスカレーションし、マイルストーン条件がケース条件と一致します。
- 「エンジニアソリューション提案済み」マイルストーンの 2 つ目の発生が次のような設定で作成されます。
- 開始日 = 午後 1 時 (現在の時刻)
- 目標日 = 午後 5 時 (開始日の 4 時間後)
この時点で、ケースには「エンジニアソリューション提案済み」マイルストーンが 2 つ存在します。
- 午前 10 時に開始された完了しているマイルストーン
- 午後 1 時に開始されて目標日が午後 5 時の未完了のマイルストーン
マイルストーンは、エンタイトルメントプロセスが完了するまで必要に応じて何度でも繰り返すことができます。
- 順次
- SLA の一部として顧客との毎日の連絡を追跡するために、「顧客連絡済み」というマイルストーンが設定されているとします。このマイルストーンが発生すると、サポート担当は 24 時間以内に顧客とコミュニケーションを取ります。
このマイルストーンは、たとえば次のように使用されます。
- 月曜日の午前 10 時に、エンタイトルメントプロセスに「顧客連絡済み」マイルストーンを含むケースが作成されます。このマイルストーンには次の設定があります。
- 開始日 = 月曜日の午前 10 時 (現在の時刻)
- 目標日 = 火曜日の午前 10 時 (開始日の 24 時間後)
- 月曜日の午前 11 時に、サポート担当者が顧客と連絡します。つまり、マイルストーンは完了とマークされ、マイルストーンの 2 つ目の発生が作成されることになります。ただし、前の発生の目標日に達していないため、2 つ目の発生の開始日は火曜日の午前 10 時になります。
この時点で、ケースには「顧客連絡済み」マイルストーンが 2 つ存在します。
- 月曜日の午前 10 時に開始された完了しているマイルストーン
- 火曜日の午前 10 時に開始がスケジュールされ、目標日が水曜日午前 10 時の未完了のマイルストーン
- 月曜日の午前 10 時に、エンタイトルメントプロセスに「顧客連絡済み」マイルストーンを含むケースが作成されます。このマイルストーンには次の設定があります。
