breadcrumbDescription
Milepælshandlinger
Milepælshandlinger er tidsafhængige arbejdsflowhandlinger, der forekommer på milepæle i en SLA-politik. Handlinger kan føjes til milepæle, når milepælen er føjet til en SLA-politik.
EditionsHeading
| Vis understøttede versioner. |
Du kan f.eks. oprette en milepælshandling, der:
- Sender en mailadvarsel til visse brugere en time før en Første svartid-milepæl er tæt på overtrædelse
- Opdaterer visse felter på en sag et minut før en Første svartid-milepæl fuldføres korrekt
Du kan føje tre typer handlinger til milepæle:
Du kan automatisere følgende handlinger for hver handlingstype:
| Arbejdsflowhandling | Hvad den gør | Eksempel |
|---|---|---|
| Opgave | Opret en arbejdsflowopgave | Opret en opgave for en supportrepræsentant til at ringe til en kunde, når en Første svar-milepæl overtrædes. |
| Mailadvarsel | Opret en mailalarm | Adviser sagsejere, når milepælen Første svartid på deres sager snart overskrides. |
| Feltopdatering | Definer en feltopdatering | Opdater feltet Sagsprioritet til High, når en Første svar-milepæl er tæt på overtrædelse. |
| Forløb | Opret et automatisk startet forløb | Send en Slack-advisering for at supportere medarbejdere, når en Første svar-milepæl er tæt på overtrædelse. Det nye forløb, der er oprettet via arbejdsflowhandlingen, er kun synligt, når blot det er knyttet til milepælen. Når tilknytningen er fjernet, er forløbet ikke tilgængeligt for valg igen. |
| Udgående meddelelse | Definer en udgående meddelelse | Send data om dele eller services til et eksternt system, når milepælen Første svartid er udført. |
| Vælg eksisterende handling | Vælg en eksisterende handling | Brug en eksisterende mailalarm til at advisere en sagsejer, når vedkommendes sag er ved at overtræde tidspunktet for første svar. |
Ting, du bør overveje, når du bruger milepælshandlinger:
- Beregninger af tidsudløserhandlinger tager ikke højde for en sags milepæls arbejdstider.
- Feltopdateringer låser midlertidigt en sag og kan udløse automatisering, f.eks. sagstildelingsregler. Feltopdateringer har en behandlingstidsgrænse på 10 sekunder. Længere opdateringer mislykkes uden en fejl. Årsager til denne type fejl omfatter opdateringer til et felt, der allerede er låst, eller kompleks forretningslogik, der kører længere end 10 sekunder.
- Advarsels- og overtrædelseshandlinger respekterer ikke arbejdstiderne for minutter, timer og dage før eller efter milepælsmåldatoen. Disse handlinger konverteres til minutter på et 24-timers ur og bruger ikke arbejdstider.
Acme har deres arbejdstider angivet til 8 timer om dagen for 5 dage i ugen (mandag til fredag). I minutter, det er 480 minutter pr. dag. De har en milepæl med en tidsudløser på 1.19 minutter, som er fire fulde arbejdsdage. 5.760 minutter er fire 24-timers dage. De definerede en tidsudløser for advarselshandling som "2 dage før". Her betyder det følgende 80 minutter før milepælens måldato.
En sag kommer ind, som opfylder milepælens indtastningskriterier mandag kl. 9. Måldatoen for sagen er kl. 16:59 den kommende torsdag. Da advarselshandlingen bruger et 24-timers ur, skal advarslen være udstedt på forhånd på 2880 minutter eller seks forretningsdage. Da dette kræver, at advarslen skal udstedes tidligere på torsdagen, afvikles advarselshandlingen straks.
