重大事件操作
重大事件操作是 SLA 策略中重大事件上发生的依赖于时间的工作流操作。在重大事件添加到 SLA 策略后，可以将操作添加到重大事件。
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例如，您可以创建重大事件操作：
- 在第一个响应重大事件接近违规前一小时，向特定用户发送电子邮件提醒。
- 在第一个响应重大事件成功完成后 1 分钟，更新个案上的特定字段
您可以添加三种类型的操作到重大事件：
| 操作类型 | 描述 |
|---|---|
 成功操作 |
重大事件成功完成时所采取的操作。成功操作仍会触发最近完成的重大事件。 |
 警告操作 |
重大事件接近违反时所采取的操作。 |
 违规操作 |
违反重大事件时所采取的操作。 |
| 工作流操作 | 用途 | 示例 |
|---|---|---|
| 任务 | 创建工作流任务 | 创建任务，以便支持代表在违反第一个响应重大事件时致电客户。 |
| 电子邮件提醒 | 创建电子邮件提醒 | 在个案上的第一响应重大事件接近违反时通知个案所有人。 |
| 字段更新 | 定义字段更新 | 当接近违反第一个响应重大事件时，将个案优先级字段更新为 High。 |
| 流 | 创建自动启动流 | 当第一个响应重大事件接近违反时，向支持代表发送 Slack 通知。通过工作流操作创建的新流仅可见，只要与重大事件关联。删除关联后，流将无法再次选择。 |
| 出站消息 | 定义出站消息 | 在第一个响应重大事件完成后，发送有关部分或服务的数据给外部系统。 |
| 选择现有操作 | 选择现有操作 | 当其个案接近违反第一个响应时，使用现有电子邮件提醒通知个案所有人。 |
使用重大事件操作时需要考虑的事项：
- 时间触发器操作计算不会计算个案的重大事件营业时间。
- 字段更新会临时锁定个案，并触发自动化，例如个案分配规则。字段更新的处理时间限制为 10 秒。较长的更新失败，并且没有错误。此类失败的原因包括对已锁定字段的更新或运行时间超过 10 秒的复杂业务逻辑。
- 警告和违规操作不考虑重大事件目标日期之前或之后的分钟、小时和天的营业时间。这些操作被转换成 24 小时制的分钟数，不使用营业时间。
示例
Acme 将其营业时间设置为每周 5 天（周一至周五）每天 8 小时。以分钟为单位，即每天 480 分钟。他们有一个时间触发器为 1919 分钟的重大事件，这是四个完整的工作日。5760 分钟是四个 24 小时工作日。他们将警告操作时间触发器定义为“2 天前”。在这里，这意味着距离重大事件目标日期还有 2880 分钟。
在周一上午 9 点，有一个符合重大事件准入条件的个案进来。该个案的目标日期是下周四下午 16:59。由于警告操作使用 24 小时制，因此警告必须提前 2880 分钟或六个工作日发出。考虑到这需要在过去或上个周四发出警告，警告操作会立即执行。
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