Arbeiten mit SLA-Meilensteinen

Bei der Arbeit mit Meilensteinen ist es entscheidend, bei allem auf dem Laufenden zu bleiben. Es gibt mehrere Möglichkeiten zur Überwachung aller Datensätze mit Meilensteinen in Ihrer Organisation.

• Erstellen Sie zum Anzeigen von Arbeitsaufträgen mit Meilensteinen mithilfe des benutzerdefinierten Berichtstyps "Objektmeilensteine" einen Arbeitsauftragsbericht.

• Erstellen Sie zum Anzeigen von Kundenvorgängen mit Meilensteinen mithilfe des benutzerdefinierten Berichtstyps "Kundenvorgänge mit Meilensteinen" einen Kundenvorgangsbericht.

• Erstellen Sie Listenansichten, bei denen Meilensteinfelder gefiltert werden.

Los geht's!

• Wo kann ich SLA-Meilensteine anzeigen?
  Ihre Einstellungen und Konfigurationen für die SLA-Verwaltung bestimmen, wo Sie und Ihre Supportmitarbeiter Meilensteine anzeigen können.
• Meilensteinstatus
  Für Meilensteine in Supportdatensätzen wird einer von drei Statuswerten angezeigt.
• Meilensteinaktionen
  Meilensteinaktionen sind zeitabhängige Workflowaktionen, die für Meilensteine in einer SLA-Richtlinie auftreten. Aktionen können Meilensteinen hinzugefügt werden, nachdem der Meilenstein einer SLA-Richtlinie hinzugefügt wurde.
• Wiederholungstypen für Meilensteine
  Wenn Sie einen Meilensteintyp erstellen, müssen Sie seinen Wiederholungstyp auswählen. Erfahren Sie, was die einzelnen Wiederholungstypen bedeuten und wann sie verwendet werden.
• Meilensteine: Unterstützte Objekte
  Meilensteine stellen erforderliche Schritte dar, die Ihr Team abschließen muss, um ein Kundenproblem zu beheben. Erfahren Sie, wo Sie in Salesforce Meilensteine verwenden können.
• Verhalten beim Anhalten und Fortsetzen von Meilensteinen
  Erfahren Sie, wie Sie Meilensteine starten und fortsetzen und wie Meilensteine innerhalb einer SLA-Richtlinie funktionieren.
• Anhalten einzelner Meilensteine für Datensätze
  Halten Sie einen SLA-Meilenstein für Arbeitsaufträge, Vorfälle, Probleme und Änderungsanforderungen an, wenn sich eine Aktion außerhalb der Kontrolle des Servicemitarbeiters befindet. Der Meilenstein-Timer wird angehalten, wenn der Meilenstein angehalten wird, und das Zieldatum wird erneut ausgewertet, wenn der Servicemitarbeiter die Pause aufhebt. Diese Funktion bietet einen besseren Einblick in Verzögerungen und gewährleistet genaue Berichte. Sie können nur aktive Meilensteine anhalten.
• Automatisches Anhalten von Datensatzmeilensteinen anhand vordefinierter Regeln
  Legen Sie Regeln fest, mit denen ein SLA-Meilenstein für Kundenvorgänge, Arbeitsaufträge, Vorfälle, Probleme und Änderungsanforderungen automatisch angehalten wird, wenn die definierten Bedingungen erfüllt sind. Diese Funktion ist hilfreich, wenn sich eine Aktion außerhalb der Kontrolle des Servicemitarbeiters befindet. Beispielsweise können Administratoren Regeln definieren, um einen Meilenstein anzuhalten, wenn der Kundenvorgangsstatus "Warten auf Informationen" lautet. Der Meilenstein-Timer wird während der Pause angehalten und fortgesetzt, wenn sich die Bedingungen ändern. Das Zieldatum wird erneut ausgewertet, wenn die Pause des Meilensteins aufgehoben wird.