SLA 중대 사건 작업

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중대 사건으로 작업할 때 모든 사항을 추적하는 것이 성공의 열쇠입니다. 조직에서 중대 사건이 포함되는 모든 레코드를 추적할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.

• 중대 사건이 있는 작업 주문을 보려면 개체 중대 사건 사용자 정의 보고서 유형을 사용하여 작업 주문 보고서를 생성합니다.

• 중대 사건이 있는 사례를 보려면 중대 사건이 있는 사례 사용자 정의 보고서 유형을 사용하여 사례 보고서를 생성합니다.

• 중대 사건 필드에서 필터링되는 목록 보기를 생성합니다.

시작해보겠습니다.

• SLA 중대 사건은 어디에서 볼 수 있습니까?
  SLA 관리의 설정 및 구성에 따라 사용자 및 지원 담당자가 중대 사건을 볼 수 있는 위치가 결정됩니다.
• 중대 사건 상태
  지원 레코드에 대한 중대 사건에 세 가지 상태 중 하나가 표시됩니다.
• 중대 사건 작업
  중대 사건 작업은 SLA 정책의 중대 사건에 발생하는 시간 종속 워크플로 작업입니다. 중대 사건이 SLA 정책에 추가된 후에는 중대 사건에 작업을 추가할 수 있습니다.
• 중대 사건 반복 유형
  중대 사건 유형을 만들 때 반복 유형을 선택해야 합니다. 각 반복 유형의 의미와 사용 시점에 대해 알아봅니다.
• 중대 사건: 지원되는 개체
  중대 사건은 팀에서 고객 문제를 해결하기 위해 완료해야 하는 필수 지원 단계를 나타냅니다. Salesforce에서 중대 사건을 사용할 수 있는 위치를 확인합니다.
• 중요 시점 중지 및 재개 동작
  중대 사건을 시작하고 다시 시작하는 방법과 SLA 정책 내에서 중대 사건이 작동하는 방법에 대해 알아봅니다.
• 레코드의 개별 중대 사건 일시 중지
  작업이 서비스 담당자의 제어에서 벗어난 경우 작업 주문, 사고, 문제, 변경 요청에 대한 SLA 중대 사건을 일시 중지합니다. 중대 사건이 일시 중지되면 중대 사건 타이머가 중지되고 서비스 담당자가 일시 중지를 취소하면 대상 날짜가 다시 평가됩니다. 이 기능은 지연을 더 잘 파악하고 정확한 보고를 보장합니다. 활성 중대 사건만 일시 중지할 수 있습니다.
• 사전 정의된 규칙을 기반으로 레코드 중대 사건 자동 일시 중지
  정의된 조건이 충족되면 사례, 작업 주문, 사고, 문제, 변경 요청에 대한 SLA 중대 사건을 자동으로 일시 중지하도록 규칙을 설정합니다. 이 기능은 서비스 담당자가 제어할 수 없는 작업에 도움이 됩니다. 예를 들어, 관리자는 사례 상태가 "정보 대기 중"인 경우 중대 사건을 일시 중지하는 규칙을 정의할 수 있습니다. 중대 사건 타이머는 일시 중지 시 중지되고 조건이 변경되면 다시 시작됩니다. 중대 사건이 일시 중지 취소되면 목표 날짜가 다시 평가됩니다. 가장 좋은 방법은 상태 필드 또는 활성 기준을 평가하는 기타 필드를 기반으로 중대 사건 일시 중지 기준을 설정하지 않는 것입니다.
• 사례에 대한 에이전트 중대 사건 설정(베타)
  에이전트 중대 사건을 사용하여 사례에 대한 첫 번째 응답 및 상태 업데이트와 같은 정기적인 서비스 커뮤니케이션을 자동화하여 팀이 SLA를 놓치지 않도록 합니다. 이 기능은 AI 에이전트를 사용하여 상황별 첫 번째 응답 초안 작성 및 고객에게 정기 이메일 업데이트 보내기와 같은 과업을 처리합니다. 사전 정의된 규칙을 기반으로 에이전트는 서비스 담당자가 수동으로 개입하지 않고도 중대 사건을 완료로 표시합니다. 에이전트 중대 사건은 간소화된 SLA 설정에서만 사용할 수 있습니다.