Trabalhar com marcos de SLA

Ao trabalhar com marcos, é fundamental acompanhar tudo o que está acontecendo. Veja a seguir algumas maneiras de rastrear todos os registros que têm marcos na sua organização.

• Para visualizar ordens de trabalho com marcos, crie um relatório de ordem de trabalho usando o tipo de relatório personalizado Marcos de objeto.

• Para visualizar casos com marcos, crie um relatório de casos usando o tipo de relatório personalizado Casos com marcos.

• Crie exibições de lista que filtrem por campos de marco.

Vamos começar!

• Onde posso visualizar marcos de SLA?
  Suas configurações e configurações para gerenciamento de SLA determinam onde você e seus representantes de suporte podem visualizar marcos.
• Status de marco
  Os marcos em registros de suporte exibem um de três valores de status.
• Ações do marco
  Ações de marco são ações de fluxo de trabalho dependentes de tempo que ocorrem em marcos em uma política de SLA. As ações podem ser adicionadas a marcos depois que o marco é adicionado a uma política de SLA.
• Tipos de recorrência de marco
  Ao criar um tipo de marco, você deve escolher seu tipo de recorrência. Saiba o que cada tipo de recorrência significa e quando usá-lo.
• Marcos: Objetos suportados
  Os marcos representam as etapas de suporte obrigatórias que sua equipe deve concluir para resolver um problema do cliente. Saiba onde você pode usar marcos no Salesforce.
• Comportamento de parar e retomar marco
  Saiba como iniciar e retomar marcos e como eles funcionam em uma política de SLA.
• Pausar um marco individual em registros
  Pause um marco de SLA em ordens de trabalho, incidentes, problemas e solicitações de alteração quando uma ação estiver fora do controle do representante de serviço. O temporizador de marco para quando o marco é pausado e a data de destino é reavaliada quando o representante de serviço o pausa. Esse recurso fornece melhor visibilidade de atrasos e garante relatórios precisos. Você só pode pausar marcos ativos.
• Pausar automaticamente marcos de registro com base em regras predefinidas
  Defina regras para pausar automaticamente um marco de SLA em casos, ordens de trabalho, incidentes, problemas e solicitações de alteração quando as condições definidas forem atendidas. Esse recurso ajuda quando uma ação está fora do controle do representante de serviço. Por exemplo, os administradores podem definir regras para pausar um marco quando o status do caso for " Aguardando informações". O temporizador de marco para durante a pausa e é retomado quando as condições mudam. A data de destino é reavaliada quando o marco pausa. Como prática recomendada, não defina os critérios de pausa do marco com base no campo Status ou em outros campos que avaliam os critérios ativos.
• Configurar marcos agentes para casos (beta)
  Automatize comunicações de serviço de rotina, como primeiras respostas e atualizações de status em casos com Marcos agentes para garantir que sua equipe nunca perca um SLA. Esse recurso usa um agente de IA para lidar com tarefas como criar respostas contextuais primeiro e enviar atualizações periódicas por email ao cliente. Com base em regras predefinidas, o agente também marca os marcos como concluídos sem nenhuma intervenção manual pelos representantes de serviço. Marcos agentes estão disponíveis apenas com a Configuração de SLA simplificada.