Arbeta med SLA-milstolpar

När du arbetar med milstolpar är det viktigt att hålla koll på allting. Här är några sätt som du kan följa alla poster som har milstolpar i din organisation.

• För att se arbetsordrar med milstolpar, skapa en arbetsorderrapport med hjälp av den egna rapporttypen Objektmilstolpar.

• För att se kundcase med milstolpar, skapa en kundcaserapport med hjälp av den egna rapporttypen Kundcase med milstolpar.

• Skapa listvyer som filtrerar efter milstolpefält.

Nu sätter vi igång!

• Var kan jag se SLA-milstolpar?
  Dina inställningar och konfigurationer för hantering av servicenivåavtal avgör var du och dina supportrepresentanter kan se milstolpar.
• Milstolpestatus
  Milstolpar i supportposter visar en av tre statusar.
• Milstolpeåtgärder
  Milstolpeåtgärder är tidsberoende arbetsflödesåtgärder som inträffar för milstolpar i en SLA-policy. Åtgärder kan läggas till i milstolpar efter att milstolpen har lagts till i en SLA-policy.
• Återkommande milstolpar
  När du skapar en milstolpetyp måste du välja dess återkommande typ. Få reda på vad varje återkomsttyp innebär och när den ska användas.
• Milstolpar: Objekt som stöds
  Milstolpar representerar obligatoriska steg som ditt team måste utföra för att lösa ett kundproblem. Få reda på om du kan använda milstolpar i Salesforce.
• Beteende för milstolpe stoppa och återuppta
  Lär dig starta och återuppta milstolpar och hur milstolpar fungerar inom en SLA-policy.
• Pausa individuell milstolpe i poster
  Pausa en SLA-milstolpe för arbetsordrar, incidenter, problem och ändringsbegäranden när en åtgärd är utanför servicerepresentantens kontroll. Milstolpens timer stoppas när milstolpen pausas och måldatumet utvärderas igen när servicerepresentanten slutar pausa den. Denna funktion ger bättre insyn i förseningar och säkerställer korrekt rapportering. Du kan endast pausa aktiva milstolpar.
• Pausa automatiskt postmilstolpar baserat på fördefinierade regler
  Ange regler för att automatiskt pausa en SLA-milstolpe för kundcase, arbetsordrar, incidenter, problem och ändringsbegäranden när de definierade villkoren uppfylls. Denna funktion hjälper till när en åtgärd ligger utanför servicerepresentantens kontroll. Till exempel kan administratörer definiera regler för att pausa en milstolpe när kundcasestatusen är "Väntar på information". Milstolpens timer stoppas under pausen och återupptas när förhållandena ändras. Måldatumet utvärderas igen när milstolpen inte pausas. Vi rekommenderar att du inte anger milstolpens pauskriterier baserat på fältet Status eller andra fält som utvärderar de aktiva kriterierna.
• Konfigurera agentmilstolpar för kundcase (beta)
  Automatisera rutinmässig servicekommunikation som första svar och statusuppdateringar för kundcase med Agentiska milstolpar för att säkerställa att ditt team aldrig missar ett servicenivåavtal. Denna funktion använder en AI-agent för att hantera uppgifter som att skriva första svar i sammanhanget och skicka periodiska e-postuppdateringar till kunden. Baserat på fördefinierade regler markerar agenten även milstolpar som slutförda utan manuella ingripanden från servicerepresentanter. Agentmilstolpar är endast tillgängliga med den förenklade konfigurationen av servicenivåavtal.