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SLA 중대 사건 설정

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SLA 중대 사건 설정

SLA 중대 사건은 첫 번째 응답 시간과 같은 지원 관리 프로세스의 필수 단계를 나타냅니다. SLA 정책에 추가하고 사례 및 작업 주문과 같은 지원 레코드에 적용할 수 있도록 조직에서 중대 사건을 설정하고 사용자 정의합니다.

필수 Edition

지원되는 Edition을 확인하세요.

중대 사건을 설정하기 전에 중대 사건이 표시되는 위치를 이해해야 합니다. 어디에서 중대 사건을 볼 수 있습니까?를 참조하십시오.

  • 중대 사건 페이지 레이아웃 사용자 정의
    지원 담당자 및 감독자가 지원 진행 상황을 추적할 수 있도록 중대 사건에 대한 페이지 레이아웃을 사용자 정의합니다.
  • 중대 사건 피드 항목 활성화
    중대 사건 피드 항목을 활성화하여 지원 담당자가 지원 활동을 모니터링할 수 있도록 지원합니다. 중대 사건이 완료되거나 위반되면 이 옵션이 피드 및 레코드 담당자의 프로필 페이지에 알림을 게시합니다.
  • 중대 사건 트래커 설정
    중대 사건 트래커는 지원 담당자에게 예정된 중대 사건과 완료된 중대 사건의 전체 보기를 제공하고 활성 및 지연된 중대 사건에 대한 카운트다운을 표시합니다. 이러한 중대 사건 트래커를 사례 피드, 작업 주문 피드, 사용자 정의 페이지 또는 Service Console에 추가할 수 있습니다.
  • 중대 사건에 대한 사용자 업데이트 제한
    중대 사건에 확인 규칙을 추가하여 특정 고유 기준이 충족되지 않으면 사용자가 중대 사건을 업데이트하지 못하도록 할 수 있습니다.
  • 중대 사건 유형 만들기
    조직에서 중대 사건 유형을 만든 다음, SLA 정책에 추가하여 사례 및 작업 주문과 같은 지원 레코드에 다른 서비스 수준을 적용합니다.
  • 중대 사건 만들기
    중대 사건은 지원 프로세스에서 사례 해결 시간 및 최초 응답 시간과 같은 필수 단계를 나타냅니다. 조직에서 마스터 중대 사건을 만든 다음, SLA 정책에 추가하여 사례 및 작업 주문과 같은 지원 레코드에 다른 서비스 수준을 적용합니다.
  • Apex 트리거를 사용하여 사례 중대 사건 자동 완성
    고유 기준에 일치하는 사례에 대한 중대 사건을 완료 상태로 자동으로 표시하는 Apex 트리거를 만들 수 있습니다. 트리거 시 중대 사건이 완료 상태로 표시되려면 만족해야 하는 이벤트 및 관련 사례 기준을 정의합니다. 작업 주문 중대 사건을 자동으로 완료하도록 유사 트리거를 구현할 수 있습니다.
 
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