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Punti salienti: Oggetti supportati
I punti salienti rappresentano fasi obbligatorie dell’assistenza che il team deve completare per risolvere il problema di un cliente. Di seguito viene indicato dove possono essere utilizzati i punti salienti in Salesforce.
Versioni (Edition) richieste
| Visualizzare le versioni supportate. |
- A quali tipi di record si possono aggiungere i punti salienti?
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- Casi
- Ordini di lavoro
- Incidenti
- Come si aggiunge un punto saliente a un record?
- Ecco la procedura normale da seguire:
- Creare in Imposta punti salienti “master” che rappresentino i passaggi obbligatori del processo di assistenza.
- Aggiungere i punti salienti a un processo diritti, che è una cronologia personalizzabile di punti salienti.
- Applicare il processo diritti a un diritto di un cliente.
- Si può utilizzare lo stesso diritto per ordini di lavoro e casi?
- Se al diritto è associata una policy sui contratti sul livello di servizio, non utilizzare il diritto per più tipi di record di assistenza. Ogni policy SLA ha un tipo, Caso o Ordine di lavoro, e una policy funziona solo sui record che corrispondono al suo tipo. Ad esempio, quando a un diritto viene applicata una policy SLA caso, la policy viene eseguita solo sui casi associati al diritto. Se al diritto è associato anche un ordine di lavoro, la policy non viene eseguita per l'ordine di lavoro.
- Quando creo un punto saliente, posso aggiungerlo a entrambi i tipi di policy sui contratti sul livello di servizio?
- Sì. Ad esempio, se si crea un punto saliente Prima risposta in Imposta, è possibile aggiungerlo sia alle policy sui contratti sul livello di servizio dei casi che agli ordini di lavoro.
- Come si imposta il tipo di policy sui contratti sul livello di servizio?
- Il tipo viene selezionato quando si crea la policy sul livello di servizio. Le policy sugli SLA create prima del rilascio Summer '16 utilizzano il tipo Caso. Il tipo di record di una policy SLA è visibile nella relativa pagina dei dettagli.
- È possibile modificare il tipo di policy sui contratti sul livello di servizio?
- No. Una volta creata una policy SLA, non è possibile modificarne il tipo. Vuoi sfruttare al meglio una policy sugli SLA particolarmente efficace? Ricordare che è possibile creare facilmente un processo simile di un altro tipo utilizzando gli stessi punti salienti.
- I punti salienti sono supportati in Lightning Experience?
- I punti salienti sono disponibili in Lightning Experience con alcune limitazioni. Per i dettagli, vedere Limiti della gestione diritti.
- Dove si gestiscono i punti salienti nell’organizzazione?
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Aprire la policy sui contratti sul livello di servizio per cui si desidera creare i punti salienti.
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Visualizzare e creare punti salienti dall'elenco correlato Punti salienti nella policy sui contratti sul livello di servizio.
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