Comportamento di interruzione e ripresa di un punto saliente

Prima di utilizzare i punti salienti e le policy sui contratti sul livello di servizio, assicurarsi che il campo Ora finale della policy sui contratti sul livello di servizio sia aggiunto al layout di pagina del record.

Regola generale per i timer dei punti salienti

Il timer del punto saliente si arresta in base alla prima azione eseguita per arrestarlo e non in base all'azione più recente.

Arresto manuale del timer di un punto saliente

Gli agenti dell'assistenza possono scegliere di arrestare manualmente il timer del punto saliente di un record selezionando Arrestato o In pausa incidente, a seconda dell'oggetto. Il timer del punto saliente registra l'ora in cui è stata selezionata la casella di controllo.

Ripresa manuale del timer di un punto saliente

Se il record non è uscito dalla policy sui contratti sul livello di servizio e il timer del punto saliente è stato arrestato manualmente in precedenza, un agente dell'assistenza può riprendere il timer del punto saliente deselezionando la casella di controllo Arrestato o Incidente in pausa.

Interruzione di un timer del punto saliente con una policy sugli SLA

Quando un record esce da una policy SLA e il timer del punto saliente non è già stato arrestato manualmente, il timer del punto saliente viene arrestato nel momento in cui il record esce dal processo. Se un record esce dalla policy sul contratto sul livello di servizio e un utente fa clic su È arrestato o Incidente in pausa, il timer del punto saliente si arresta al momento dell'uscita del diritto e non quando viene selezionata la casella di controllo.

Ripresa di un timer del punto saliente con una policy sugli SLA

Se il record rientra nella policy sui contratti sul livello di servizio e il timer del punto saliente non è stato arrestato manualmente in precedenza, il timer riprende dal momento in cui il record è uscito dalla policy sui contratti sul livello di servizio.

I timer dei punti salienti ignorano le interruzioni dopo la violazione della data di destinazione del punto saliente

Quando un record viola la data di destinazione del timer del punto saliente, il timer del punto saliente calcola da quanto tempo è scaduto il punto saliente. I timer dei punti salienti contano l'intervallo totale di tempo dopo la violazione del punto saliente, indipendentemente dal fatto che il timer sia stato arrestato dopo la violazione. Se un utente seleziona Arrestato o Incidente in pausa dopo che il punto saliente è stato violato, il timer sembra essere in pausa nel momento in cui è stato arrestato. Tuttavia, se la casella di controllo è deselezionata, il timer include anche il periodo in cui è stato messo in pausa. Ad esempio, il timer di un punto saliente viene arrestato 20 secondi dopo che è stato violato. Dopo altri 20 secondi, l'agente dell'assistenza riprende il timer, che ora riflette una violazione di 40 secondi.

Timer di punti salienti all'interno o all'esterno dell'orario di ufficio

I punti salienti funzionano in base all'orario di ufficio definito nella gestione degli SLA, ovvero la data e l'ora del punto saliente vengono calcolate in base all'orario di ufficio. Il timer del punto saliente viene messo in pausa al di fuori dell'orario di ufficio. Se un punto saliente inizia alle 16:30 con un trigger temporale di 60 minuti e l'orario di ufficio è dalle 9:00 alle 17:00 ogni giorno, vengono conteggiati solo 30 minuti nello stesso giorno (fino alle 17:00). Il timer dei 30 minuti rimanenti riprende quando l'orario di ufficio riprende alle 9:00 del giorno successivo, impostando la data e l'ora di destinazione finali alle 9:30 del giorno successivo.

Se un punto saliente viene interrotto e riavviato entro l'orario di ufficio, il timer riprende da dove è stato lasciato. Ad esempio, se il timer si è arrestato con 10 ore e 5 minuti a disposizione e è stato sospeso per 5 minuti, quando viene ripreso, ha 10 ore e 5 minuti a disposizione. La data di destinazione viene aggiornata man mano che la durata della pausa viene aggiunta alla data di destinazione originale.

Se un punto saliente viene arrestato e riavviato al di fuori dell'orario di ufficio, la quantità di tempo che passa durante la pausa viene dedotta dal timer. Ad esempio, se il timer si è arrestato con 10 ore e 15 minuti rimanenti ed è stato messo in pausa per 5 minuti, alla ripresa gli rimangono 10 ore e 10 minuti.