Loading
Service
Een mijlpaal toevoegen aan een SLA-beleid

U bent hier:

  1. Help van Salesforce
  2. Documenten
  3. Agentforce Service

Een mijlpaal toevoegen aan een SLA-beleid

Voeg mijlpalen toe aan SLA-beleidsvormen om de vereiste stappen in uw ondersteuningsproces te definiëren.

Vereiste editions

Ondersteunde editions weergeven.
Benodigde gebruikersmachtigingen
Mijlpalen toevoegen aan SLA-beleid: Rechten beheren
  1. Geef vanuit Set-up SLA-beleid op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens SLA-beleid.
  2. Klik op de naam van een SLA-beleid.
  3. Klik op Nieuwe mijlpaal in de lijstweergave Mijlpalen.
  4. Kies de mijlpaal.
  5. Geef bij Minuten tot voltooiing mijlpaal (minuten) het aantal minuten op, waarin gebruikers de mijlpaal moeten voltooien voordat deze een actie activeert. Als u anders de triggertijd voor de mijlpaal dynamisch wilt laten berekenen op basis van het mijlpaaltype en de eigenschappen van de case of werkorder, klikt u op Apex klasse inschakelen voor de tijdtrigger (minuten).
    Opmerking
    Opmerking U moet een aangepaste Apex klasse hebben die de Support.MilestoneTriggerTimeCalculator Apex interface implementeert om deze optie te kunnen gebruiken.
  6. Als u Apex-klasse voor de tijdtrigger inschakelen (minuten) hebt geselecteerd, gebruikt u de opzoekopdracht om een Apex-klasse voor de dynamisch berekende mijlpaal op te geven.
  7. Kies wanneer de mijlpaal start:
    Selecteer... Om... Gebruiken indien
    Mijlpaalcriteria Bereken Doeldatum van de mijlpaal wanneer de mijlpaal wordt toegepast op en ondersteuningsrecord (overeenkomt met de recordcriteria).

    Doeldatum van een mijlpaal is gebaseerd op wanneer deze wordt toegepast op een record. Gebruik dit als de mijlpaal terugkeert.

    Opmerking
    Opmerking Een SLA-beleid begint doorgaans wanneer de record wordt gemaakt, maar de mijlpalen ervan worden niet altijd meteen toegepast.
    SLA-poilicy Bereken de doeldatum van de mijlpaal wanneer het SLA-beleid begint (standaard wanneer een ondersteuningsrecord wordt gemaakt). De Target Date van een mijlpaal is gebaseerd op het begin van het SLA-beleid. Zo berekenen de eerste-reactie- en oplossingstijden voor een case altijd hun Target Date wanneer het SLA-beleid start.
  8. Selecteer desgewenst de kantooruren die u wilt laten gelden voor de berekening van Doeldatum voor deze mijlpaal. Als u geen kantooruren voor de mijlpaal opgeeft, worden de kantooruren van het SLA-beleid gebruikt. Als geen van beide is opgegeven, worden de kantooruren voor de case of werkorder gebruikt.
  9. Geef de volgorde op warin Salesforce de mijlpalen moet verwerken. Dit geldt voor situaties waarin een ondersteuningsrecord overeenkomt met criteria van meerdere mijlpalen tegelijk.
  10. Klik op Volgende.
  11. Geef de actieve of volledige criteria op waaraan een record moet voldoen om de mijlpaal erop toe te passen:
    • Selecteer Regel en selecteer de voorwaardevereiste voor het uitvoeren van regel waaraan een record moet voldoen om een mijlpaal erop toe te passen. Stel de voorwaarde bijvoorbeeld in op Aan alle voorwaarden wordt voldaan als u wilt dat de mijlpaal wordt toegepast wanneer aan alle gedefinieerde voorwaarden wordt voldaan.
    • Selecteer Formule en geef een formule op die de waarde "Waar" of "Onwaar" retourneert. De mijlpaal geldt voor records als de formule "True" (Waar) retourneert. Bijvoorbeeld de formule (Case: Prioriteit is gelijk aan Hoog) AND (Case: Caseherkomst is gelijk aan E-mail, Web) past de mijlpaal toe op cases waarbij het veld Prioriteit Hoog is en het veld Caseherkomst is gemarkeerd als E-mail of Web. U kunt het veld Case-eigenaar niet gebruiken in formules.
  12. Klik op Opslaan.
Opmerking
Opmerking Mijlpalen worden gemeten in minuten en seconden, maar de begin- en eindtijden zijn op minuten afgerond. Stel bijvoorbeeld dat een mijlpaal via een trigger om 11:10:40 uur wordt geactiveerd en de tijd voor het voltooien van de mijlpaal 10 minuten bedraagt. In dit geval is de doeltijd van de mijlpaal 11:20:00 uur, niet 11:20:40 uur. Daarom is de resterende tijd voor de ondersteuningsvertegenwoordiger om de mijlpaal te voltooien 9 minuten en 20 seconden, niet de volledige 10 minuten. Dit geldt alleen wanneer kantooruren niet 24 uur per dag zijn.
 
Wordt geladen
Salesforce Help | Article