Способ перемещения записи по политике SLA

1. Представитель службы поддержки связал запись с правом, содержащим политику SLA. Для выполнения этого действия можно использовать один из следующих методов.

   • Представитель службы поддержки создает запись в связанном списке права «Обращения» или «Заказ-наряды».

   • Представитель службы поддержки создает запись, потом использует поле поиска «Право» в записи для выбора соответствующего права.

   • Право автоматически соотносится с записью на основе правил автоматического применения прав, заданных администратором.

2. Запись входит в процесс права на основе даты создания или настраиваемого поля даты/времени. Настраиваемое поле даты/времени позволяет пользователям редактировать дату инициирования записи при ее входе в процесс.

3. Система Salesforce назначает записи контрольные точки с совпадающими критериями. Например, если критерием контрольной точки является Priority equals High, а обращение имеет приоритет High, Salesforce назначает его контрольной точке Priority equals High. Одновременно запись связывается только с одной контрольной точкой. По мере прохождения процесса обращение связывается с несколькими контрольными точками.

4. Действия контрольной точки определяют время и условия выполнения действий предупреждения, нарушения или успешного завершения для конкретной записи.

5. Представитель службы поддержки обновляет запись для выполнения действия контрольной точки.

6. После обновления записи она проходит циклически по политике SLA и инициирует любые контрольные точки, соответствующие ее критериям.

7. Запись выходит из процесса на основе настраиваемых критериев или при закрытии.

Записи с назначенными правами можно просматривать, создав списковые представления объектов (обращение, заказ-наряд и т. д.), фильтрующие по полям политик SLA.