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Criar uma política de SLA
Crie uma política de SLA para dar aos representantes de suporte uma linha do tempo das etapas necessárias a serem seguidas ao resolver registros de suporte. Cada política inclui a lógica necessária para determinar como aplicar o nível de serviço correto para seus clientes.
Edições obrigatórias
| Exibir edições com suporte. |
| Permissões necessárias ao usuário | |
|---|---|
| Para exibir direitos: | Ler em direitos |
| Para alterar direitos: | Editar em direitos |
| Para criar e atualizar processos de direitos: | Gerenciar direitos |
Você deve criar um tipo de marco antes de criar uma política de SLA.
- Em Configuração, insira a política de SLA na caixa Busca rápida e selecione Políticas de SLA em Gerenciamento de SLA.
- Clique em Nova política de SLA.
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Selecione um tipo de política de SLA. Por exemplo, se você pretende usar a política para aplicar marcos em casos, selecione Caso. Se você pretende usar a política para aplicar marcos em ordens de trabalho, selecione Ordem de trabalho. (Se as ordens de trabalho não estiverem ativadas na sua organização, você verá somente a opção Caso.)
Nota Se você estiver usando políticas de SLA, gerencie ordens de trabalho dos clientes e casos em direitos separados. Isso ocorre porque uma política de SLA é executada apenas em registros que correspondem ao seu tipo. Por exemplo, quando uma política de SLA de caso é aplicada a um direito, a política é executada apenas em casos associados ao direito. Se uma ordem de trabalho também estiver associada ao direito, a apólice não será executada na ordem de trabalho. - Insira um nome, por exemplo, descrição e horário comercial.
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Se quiser ativar a política, ative a opção Status.
Dica Recomendamos aguardar para ativar uma política de SLA até você adicionar ações de marco a ela. Não é possível atualizar ou excluir ações de marco em um processo depois que ele é ativado e aplicado a um registro. -
Escolha os critérios para os registros entrarem e sairem da política de SLA. Os nomes de campo exibidos refletirão o tipo de política de SLA selecionado.
Campo Descrição Mais ações a realizar? Critérios de entrada Com base na data de criação
Selecione se os registros devem entrar na política quando são criados.
Não Com base no campo Data/hora personalizado
Selecione se deseja que o valor de um campo de data/hora personalizado no registro determine quando o registro insere a política.
Sim, uma lista suspensa é exibida para a seleção da data/hora personalizada. Você pode apenas selecionar uma data/hora personalizada, não uma data personalizada. Critérios de saída Com base em Se o caso está encerrado
Selecione se os registros devem sair da política quando são fechados.
Não Com base em critérios personalizados
Selecione se os registros devem sair da política com base nos critérios definidos.
Sim, selecione uma das seguintes opções:
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Escolha Regra e adicione as condições que um registro deve atender para sair do processo. Por exemplo, defina Caso.Prioridade igual a Baixa se quiser que casos com o campo Prioridade marcado como Baixa saibam da política.
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Escolha Fórmula e insira uma fórmula que retorne um valor de "Verdadeiro" ou "Falso". Os registros sairão da política se a fórmula retornar "Verdadeiro". Por exemplo, a fórmula (Case: Priority equals Low) AND(Case: Origem do caso igual a Email, Web) removerá os casos da política se o campo Prioridade for Baixo e o campo Origem do caso for marcado como Email ou Web.
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- Opcionalmente, escolha o horário comercial que deseja aplicar à política de SLA. O horário comercial definido aqui calcula a Data-alvo para todos os marcos nessa política de SLA.
- Salve suas alterações.
