Personalizzazione dei campi della policy sui contratti sul livello di servizio

La distanza di un caso dal raggiungimento dei punti salienti di un processo diritti. È possibile fare clic o passare con il mouse sopra ogni punto saliente per visualizzarne i dettagli. Queste icone rappresentano i punti salienti:

• Punto saliente completato
• Punto saliente violato

È possibile trascinare l'icona Maniglia () lungo lo strumento Zoom sequenza temporale per visualizzare i punti salienti passati e futuri. Questo campo viene visualizzato se un processo diritti si applica al caso.

Consente di interrompere una policy sui contratti sul livello di servizio per un record, operazione che potrebbe essere necessaria se si è in attesa della risposta di un cliente.

Suggerimento Se si desidera utilizzare questa funzione, concedere agli agenti dell'assistenza l'accesso al campo tramite la protezione a livello di campo.

Se un caso è stato arrestato e un utente non ha accesso al campo, il componente Punti salienti caso in Lightning Experience continua a monitorare la loro durata, anche se il timer è in pausa.

Finché non viene aggiornato il campo Interrotto (cioè ripreso dalla sospensione), ogni volta che l'utente aggiorna il record caso il timer del punto saliente viene riavviato dall'ora locale corrente. In questo caso, è possibile che l'utente non abbia accesso al campo Arrestato dal. Assicurarsi che anche questo campo sia aggiunto e disponibile agli agenti dell'assistenza in modo che il tempo rimanga in pausa dall'ultima volta che è stato interrotto.

Non confondere gli utenti: concedere loro l'accesso al campo Arrestato e Arrestato dal.

La data e l'ora in cui la policy sul contratto sul livello di servizio è stata interrotta per il record.

Suggerimento Se si desidera utilizzare la funzione Arrestato, assicurarsi che al layout di pagina sia aggiunto anche il campo Arrestato dal e che gli agenti dell'assistenza abbiano accesso a questo campo tramite la protezione a livello di campo.