Poner en pausa automáticamente eventos clave de registros basándose en reglas predefinidas

Establezca reglas para poner en pausa automáticamente un evento clave de SLA en casos, órdenes de trabajo, incidentes, problemas y solicitudes de cambio cuando se cumplan las condiciones definidas. Esta función ayuda cuando una acción está fuera del control del representante de servicio. Por ejemplo, los administradores pueden definir reglas para poner en pausa un evento clave cuando el estado del caso es “Esperando información”. El temporizador del evento clave se detiene durante la pausa y se reanuda cuando cambian las condiciones. La fecha programada se vuelve a evaluar cuando el evento clave se detiene. Como mejor práctica, no establezca los criterios de pausa de eventos clave basándose en el campo Estado u otros campos que evalúan los criterios activos.

Ediciones necesarias

Vea las ediciones admitidas.

Permisos de usuario necesarios
Para crear y modificar eventos clave:	Gestionar asignaciones

Nota

Pausa basada en reglas solo está disponible con la experiencia Configuración de SLA simplificada.

1. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, ingrese y seleccione Políticas de SLA.
2. Seleccione la política de SLA para la que desea crear un evento clave.
3. En la ficha Eventos clave, haga clic en Nuevo evento clave.
4. En la ventana Nuevo evento clave, vaya a la ficha Pausa.
5. Defina sus criterios de pausa de eventos clave.
6. Guarde el evento clave.
7. Active la política de SLA.