Personnalisation du formulaire préalable au chat incorporé
Récupérez des informations de contact et déterminez les besoins des clients avant la conversation. Créer un formulaire préalable au chat personnalisé et associez des enregistrements Salesforce tels que des pistes, des requêtes et des contacts. Vous pouvez également personnaliser les étiquettes de champ utilisées dans le formulaire.
Éditions requises
| Afficher les éditions prises en charge. |
| Autorisations utilisateur requises | |
|---|---|
| Pour configurer Chat incorporé : | Personnaliser l'application ET Modifier les métadonnées |
Chat hérité sera retiré le 14 février 2026. Pour éviter les interruptions de service pour vos utilisateurs, basculez vers Chat avancé (auparavant Messagerie dans l'application et Web). Chat avancé offre de nombreuses fonctionnalités de Chat héritées, ainsi que des conversations asynchrones qui peuvent être récupérées à tout moment. Apprenez à migrer dans Help et Trailhead.
Lorsque vous concevez votre formulaire préalable, sélectionnez le cas d'utilisation qui associe automatiquement les informations du formulaire à des enregistrements Salesforce. Lorsqu'un client saisit son nom ou son adresse e-mail, Salesforce recherche une correspondance entre ces informations et un contact ou une piste. En l'absence de correspondance, un nouvel enregistrement est créé.
Par exemple, si vous sélectionnez le scénario Service, Salesforce associe les informations du client aux enregistrements Requête et Contact.
| Si vous sélectionnez : | Salesforce associe les informations préalables au chat à ces types d'enregistrement : |
|---|---|
| Ventes | Enregistrements de piste |
| Service | Enregistrements de contact Enregistrements de requête |
| Base | Enregistrements de contact |
Vous pouvez sélectionner les champs qui sont affichés dans le formulaire préalable au chat, changer l'ordre des champs et définir les champs obligatoires. Pour configurer un formulaire plus convivial pour les clients, ajoutez jusqu'à quatre champs.
Pour configurer le formulaire préalable au chat :
- Dans Configuration, saisissez Service incorporé dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Service incorporé.
- Sélectionnez le déploiement Service incorporé que vous souhaitez utiliser, cliquez sur la flèche en regard du nom du déploiement, puis sélectionnez Afficher.
- Cliquez sur Modifier en regard de Paramètres de Chat.
- Dans la section Pré-chat, déplacez le bouton d'option sur Actif.
- Cliquez sur Modifier.
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Sélectionnez le cas d'utilisation du formulaire préalable au chat.
- Sélectionnez le motif principal pour lequel les clients utilisent le chat. Le motif que vous sélectionnez détermine le type d'enregistrement Salesforce créé à partir des informations que les clients saisissent dans le formulaire préalable au chat.
- Sélectionnez le type d'enregistrement qui est créé à partir du formulaire préalable au chat. Le menu déroulant affiche les types d'enregistrement disponibles dans l'objet.
- Cliquez sur Suivant.
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Sélectionner les champs affichés dans le formulaire préalable au chat.
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Pour changer l'ordre des champs, utilisez les flèches vers le haut et vers le bas.
Remarque Pour le scénario Service, les champs sont regroupés par objet. Les champs de contact sont toujours affichés au-dessus des champs de requête. - Pour ajouter un champ, cliquez sur +. Vous pouvez ajouter uniquement les champs disponibles dans l'objet.
- Pour retirer un champ, cliquez sur X.
- Pour demander aux utilisateurs de remplir un champ, sélectionnez Obligatoire en regard du champ.
- Cliquez sur Enregistrer.
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Pour changer l'ordre des champs, utilisez les flèches vers le haut et vers le bas.
- Vous pouvez également sélectionner un composant Lightning pour remplacer le composant standard. Pour plus d'informations sur les composants personnalisés préalables au chat, consultez Lightning Web Components for Embedded Service dans Embedded Service Developer Guide.
Pour créer des étiquettes personnalisées pour votre formulaire :
- Dans Configuration, saisissez Renommer les onglets et les étiquettes dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Renommer les onglets et les étiquettes.
- Définissez la langue de déploiement principale dans la liste déroulante Sélectionner la langue.
- Pour renommer un onglet, sélectionnez Modifier en regard de Contacts, Pistes ou Requêtes selon votre objectif préalable au chat. Sélectionnez Réinitialiser pour rétablir le nom d'origine.
- Saisissez la nouvelle étiquette de l'onglet au singulier et au pluriel. Si applicable dans la langue utilisée, sélectionnez également Commence par un son vocalique pour les étiquettes qui commencent par une voyelle, afin d'utiliser l'article approprié (par exemple « le » ou « l' »). Sélectionnez ensuite Suivant. Lorsque vous renommez un onglet ou un objet, vous ne pouvez pas utiliser le nom d'un autre onglet standard, objet personnalisé, objet externe ou onglet personnalisé.
- Saisissez vos étiquettes pour les étiquettes de champ standard. Si nécessaire, saisissez le singulier et le pluriel de chaque étiquette. Sélectionnez Commence par un son vocalique pour les étiquettes qui commencent par une voyelle. Enregistrez ensuite votre travail.
