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DescripciĆ³n general de soluciones sugeridas
La funciĆ³n de soluciones sugeridas muestra hasta diez soluciones Ćŗtiles para ayudar a los usuarios y clientes a solucionar casos concretos desde la pĆ”gina de detalles del caso, el portal de clientes de Salesforce o el portal de autoservicio.
Ediciones necesarias
| Ver ediciones compatibles. |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para activar las soluciones sugeridas: | Personalizar aplicaciĆ³n |
| Para modificar las pĆ”ginas de autoservicio: | Gestionar portal de autoservicio Y Personalizar aplicaciĆ³n |
Las soluciones sugeridas puede reducir los gastos de asistencia ya que:
- Reducen el tiempo necesario para que los representantes de atenciĆ³n al cliente puedan solucionar los casos.
- Mejoran la productividad de los representantes de atenciĆ³n al cliente, ya que les ofrecen un acceso preventivo a todas las soluciones de los casos.
- Permiten a los clientes solucionar y cerrar sus propios casos.
Las soluciones que se muestran no aparecen al realizar bĆŗsquedas por palabras clave. En vez de ello, se introducen las siguientes variables en una fĆ³rmula que puntĆŗa automĆ”ticamente la relevancia de cada soluciĆ³n para ese caso en particular:
- Frecuencia de palabras en todas las soluciones
- Frecuencia de palabras en casos similares con soluciones relacionadas
- Proximidad de las palabras clave dentro de las soluciones
- Similitudes de las palabras con los casos que se han cerrado y con soluciones que los usuarios del autoservicio han valorado como Ćŗtiles
- NĆŗmero de casos adicionales asociados a la soluciĆ³n.
Es posible activar las soluciones sugeridas con lo siguiente:
- Ficha Casos
- Los usuarios pueden hacer clic en Ver soluciones sugeridas en la pĆ”gina de detalles del caso para visualizar una lista con las soluciones relevantes para su caso. Si estĆ”n activadas las soluciones en varios idiomas en su organizaciĆ³n, los resultados de bĆŗsqueda ofrecen soluciones en todos los idiomas que tienen palabras clave que coincidan. Sin embargo, es posible que los resultados de bĆŗsqueda en todos los idiomas no sean fiables porque los tĆ©rminos buscados en idiomas diferentes se procesan de forma distinta.
- Portal de clientes y portal de autoservicio
- Los clientes pueden ver las soluciones relevantes para su caso cuando envĆan un caso o visualizan los casos en lĆnea.
- Los clientes pueden cerrar sus propios casos utilizando las soluciones sugeridas.
- Cuando los clientes registran nuevos casos o hacen clic en el botĆ³n Ver soluciones sugeridas en un caso existente del Portal de clientes o el portal de autoservicio, aparece una lista con las soluciones sugeridas, que incluye soluciones en varios idiomas en el caso de organizaciones que tienen activadas las soluciones en varios idiomas. Cuando los clientes seleccionan una soluciĆ³n de la lista, pueden hacer clic en SĆ despuĆ©s de ĀæLe ayuda esta soluciĆ³n a responder a su pregunta? y luego seleccione un motivo como la razĆ³n por la que cerraron su caso. El caso se cerrarĆ” con una indicaciĆ³n en el campo de caso Cerrado por usuario de autoservicio. Si el cliente hace clic en No, regresarĆ” a la lista de soluciones sugeridas. Si no se encuentra ninguna soluciĆ³n para sugerir, se omite la PĆ”gina Soluciones sugeridas y se envĆa al cliente a su caso.
- Correos electrĆ³nicos y reglas de respuesta automĆ”tica de casos
- El equipo de soporte puede ayudar a los clientes a solucionar sus propios casos sin la asistencia de los representantes de atenciĆ³n al cliente. SĆ³lo tiene que crear respuestas automĆ”ticas por correo electrĆ³nico para los casos enviados por correo electrĆ³nico, caso Web o el portal de autoservicio. En la plantilla de correo electrĆ³nico de respuesta automĆ”tica, incluya el campo de combinaciĆ³n de soluciones sugeridas {!{!Case_Suggested_Solutions}, que proporciona correos electrĆ³nicos salientes con vĆnculos directos al tema y la descripciĆ³n de cada soluciĆ³n que pueda ayudar a los clientes a responder a sus consultas.
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Nota El envĆo masivo de correos electrĆ³nicos mediante plantillas con el campo de combinaciĆ³n de soluciones sugeridas puede tardar varios minutos y no es recomendable.
El campo Cerrado por usuario de autoservicio, junto con un campo Cerrado tras su creaciĆ³n, se pueden agregar a los formatos de pĆ”gina de casos. Salesforce configura automĆ”ticamente estos campos y no se pueden modificar. Es posible ejecutar informes sobre los campos Cerrado por usuario de autoservicio y Cerrado tras su creaciĆ³n para comprobar la forma en la que se han cerrado los casos.
- Realice un informe sobre el campo Cerrado por usuario de autoservicio para ver cuƔntos casos han cerrado los usuarios utilizando las soluciones sugeridas en el portal de autoservicio.
- Realice un informe sobre el campo Cerrado tras su creaciĆ³n para saber cuĆ”ntos casos se guardaron y cerraron inmediatamente despuĆ©s de que los crearan los representantes de atenciĆ³n al cliente.
