Descripción general de soluciones en varios idiomas

Las soluciones en varios idiomas pueden reducir los gastos de asistencia mediante:

• La mejora de la satisfacción de los clientes al responder a las consultas en los idiomas que estos prefieren.
• El desvío de llamadas entrantes innecesarias al proporcionar soluciones en los idiomas más útiles para los clientes.
• La gestión de consultas en varios idiomas desde una sola ubicación, en cualquier momento y lugar.

Existen dos tipos de soluciones, una solución principal y una solución traducida. Una solución principal es una solución creada en cualquier idioma admitido por Salesforce. Una solución principal puede no tener ninguna traducción asociada o tener varias; no se puede vincular a otra solución principal. Una solución traducida es una solución traducida a otro idioma admitido por Salesforce y asociado exactamente con una solución principal. Una solución traducida no puede tener el mismo idioma que su solución principal ni el de ninguna otra solución traducida asociada con esa solución principal. Una solución traducida no puede tener otras soluciones traducidas asociadas.

Puede trabajar con soluciones en varios idiomas desde:

• Ficha Soluciones: Al crear una solución nueva, los usuarios pueden seleccionar un idioma en el que escribir la solución en el campo de lista de selección Idioma. Cuando se guarda la solución, se convierte en una solución maestra. Después los usuarios pueden crear una solución traducida haciendo clic en Nueva en la lista relacionada Soluciones traducidas de la página de detalles de la solución principal. Cuando se modifica una solución principal, los usuarios pueden ajustar los estados de sus soluciones traducidas para indicar que es posible que necesiten traducción.
• Ficha Casos: Cuando los usuarios buscan soluciones relevantes en un caso introduciendo palabras clave en la lista relacionada Soluciones y haciendo clic en Buscar solución, los resultados de la búsqueda incluirán soluciones en todos los idiomas que contengan dichas palabras clave. De manera alternativa, si se han activado las soluciones sugeridas para los casos, los usuarios pueden hacer clic en Ver soluciones sugeridas para buscar soluciones relevantes en varios idiomas si tienen palabras en común con el caso.
• Portal de autoservicio: Si se ha activado una búsqueda de soluciones en varios idiomas para el portal de autoservicio, los clientes verán automáticamente los resultados de la búsqueda de soluciones en el idioma que prefieren, según lo especificado en sus parámetros de información del usuario del autoservicio. Los clientes también pueden optar por ver los resultados de la búsqueda de soluciones en un idioma concreto o en todos los idiomas admitidos mediante una lista desplegable de idiomas. De forma predeterminada, la página de inicio de sesión del portal de autoservicio aparece en el idioma de la organización.
• Soluciones públicas: Si se ha activado una búsqueda de soluciones en varios idiomas para las soluciones públicas, los clientes pueden optar por ver los resultados de la búsqueda en un idioma concreto o en todos los idiomas admitidos mediante una lista desplegable de idiomas. De forma predeterminada, las soluciones públicas aparecen en el idioma de la organización.
• Categorías de soluciones: Los usuarios con el permiso “Gestionar traducción” pueden utilizar el sistema de traducción para traducir las categorías de las soluciones y que de este modo se muestren en el idioma de cada usuario en la ficha Soluciones, así como en el idioma preferido de cada cliente en el portal de autoservicio, según lo especificado en la configuración de usuario del cliente. Las categorías de las soluciones no se traducen para soluciones públicas.
• Informes: Para realizar el seguimiento de las soluciones traducidas marcadas con el estado Caducado, seleccione el informe Soluciones traducidas. Al ejecutar este informe, también aparecen el título y los detalles de las soluciones traducidas. Asimismo, puede crear un informe personalizado para las soluciones en varios idiomas mediante el tipo de informe de soluciones principales y traducidas.
• Vistas de lista: Para ver las soluciones traducidas marcadas con el estado Caducado y que pueden necesitar traducción, cree una vista de lista personalizada en la ficha Soluciones e introduzca los siguientes criterios de búsqueda: “Caducado igual a Verdadero”.
• Importar: El Asistente de importación de datos incluye opciones para importar soluciones principales y traducidas y asociarlas entre sí.

Para obtener más información sobre la activación de soluciones en varios idiomas, consulte Activar soluciones en varios idiomas.