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Asistente de servicio de fundamentación con acciones de agentes
Aprenda cómo el Asistente de servicio utiliza acciones de agentes para automatizar pasos de planes y revisar nuestras directrices de configuración recomendadas.
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Las acciones de agentes son un origen de fundamentación opcional que permite al Asistente de servicio automatizar la realización de pasos del plan. Cuando se crean pasos de plan, el Asistente de servicio utiliza descripciones de acciones para identificar tareas específicas que se pueden automatizar basándose en la información encontrada en el registro, instrucciones de subagente y Knowledge que se utilizan para fundamentar el paso. Cuando se identifica una coincidencia, el Asistente de servicio agrega la acción al paso del plan.
Este artículo detalla cómo aplicar directrices de acción generales de Agentforce específicamente a planes de servicio. El Asistente de servicio sigue los requisitos de configuración estándar de Agentforce y proporcionamos más directrices de configuración para descripciones de acciones e instrucciones de entrada y salida. Estos metadatos son importantes porque permiten al Asistente de servicio comparar acciones con el contexto del registro, instrucciones de subagente y artículos Knowledge.
Las directrices en este artículo proporcionan detalles sobre cómo redactar descripciones de acciones y configuraciones de entrada y salida, y cómo esos metadatos de acción se comparan con los datos de registro y orígenes de fundamentación relevantes para aflorar en un paso de plan. La mayoría de estas directrices se centran en conseguir que las acciones afloren automáticamente en pasos de planes dinámicos.
Las directrices para configurar sus metadatos de acción se aplican a ambos tipos de planes de servicio, pero las acciones se comportan de forma diferente en directrices y planes dinámicos.
- Con planes de orientación, el Asistente de servicio ejecuta acciones solo con capacidad reactiva. Los representantes de servicio utilizan el chat de agentes para solicitar al Asistente de servicio que inicie acciones, como redactar un correo electrónico o actualizar un registro. Tras ejecutar la acción, el Asistente de servicio espera la siguiente instrucción del representante de servicio. No guía al representante de servicio al siguiente paso ni recomienda otra acción.
- Con planes dinámicos, el Asistente de servicio crea cada paso en tiempo real. A medida que crea un paso, revisa los datos de registro más recientes, las instrucciones de subagente y los artículos Knowledge para que el paso sea lo más preciso posible. El Asistente de servicio identifica oportunidades para automatizar el paso comparando los detalles encontrados en los datos de registro y sus orígenes de fundamentación con la descripción de la acción y las instrucciones de entrada y salida.
Detalles generales sobre acciones en el Asistente de servicio
Antes de revisar las directrices de configuración, estos son algunos puntos clave acerca de acciones en el Asistente de servicio.
- El Asistente de servicio admite acciones Agentforce estándar y personalizadas.
- Como las acciones se basan en sus requisitos comerciales específicos, no proporcionamos acciones preconstruidas para el Asistente de servicio.
- El Asistente de servicio admite el uso de tipos Lightning personalizados. La configuración de tipos Lightning personalizados sigue todas las directrices de configuración y prácticas recomendadas en Agent Action Custom Lightning Types.
- Puede asignar variables de contexto a entradas de acción de modo que el Asistente de servicio pase automáticamente información de sesión, como el Id. de registro actual, a la acción al inicio de la sesión. Consulte Fundamentación con variables de contexto.
- De forma predeterminada, el Asistente de servicio puede ejecutar una acción coincidente automáticamente. Para cualquier acción que requiera confirmación humana antes de ejecutarse, como cerrar un caso, active Requerir confirmación de usuario en la acción. Consulte Confirmación de acción.
Permisos de acciones de agentes
Todas las acciones se ejecutan en el contexto del Usuario de ServicePlanner. Otorgue al usuario de ServicePlanner los permisos para acceder a las funciones en las que se basan sus acciones, como clases, flujos y plantillas de solicitudes de Apex. Los permisos de acción siguen las directrices en Acceso común para acciones. Estos son algunos detalles más a tener en cuenta.
- Acceso a clase Apex. Otorgue explícitamente al usuario de ServicePlanner acceso a cada clase Apex las llamadas de acción. Sin ella, la acción falla con un mensaje de error genérico.
- Modo de colaboración Apex. Utilice acciones que consultan datos de clientes sin compartir en la clase Apex. Si la clase utiliza colaboración, la consulta puede devolver cero resultados sin mensaje de error.
- Permisos de objeto. Otorgue acceso de lectura en cualquier objeto que consulte la acción. Si la acción también crea o actualiza registros, agregue el acceso Crear y Modificar.
- Seguridad a nivel de campo. El acceso de lectura a nivel de objeto no es suficiente. Cada campo que lee la acción necesita acceso de lectura explícito otorgado en el conjunto de permisos. Sin él, Salesforce devuelve valores en blanco, lo que puede parecer un problema de datos pero es un problema de permisos.
- Acciones en Asistente de servicio
El Asistente de servicio agrega automáticamente acciones a los pasos del plan comparando sus descripciones de acciones e instrucciones de entrada y salida con los detalles del registro y los orígenes de fundamentación. - Directrices para la creación de acciones
Siga estas directrices para redactar descripciones de acciones efectivas y configurar entradas y salidas de acciones del Asistente de servicio.
