エージェントアクションを使用したサービスアシスタントのグラウンディング
Service Assistant でエージェントアクションを使用して計画ステップを自動化する方法と、推奨される設定ガイドラインを確認します。
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エージェントアクションは、サービスアシスタントで計画ステップの完了を自動化できる省略可能なグラウンディングソースです。計画ステップが作成されると、Service Assistant はアクションの説明を使用して、ステップのグラウンディングに使用されるレコード、サブエージェントの手順、Knowledge の情報に基づいて自動化できる特定の ToDo を識別します。一致が識別されると、Service Assistant はアクションを計画ステップに追加します。
この記事では、一般的な Agentforce アクションガイドラインを特にサービスプランに適用する方法について詳しく説明します。Service Assistant は、標準の Agentforce 設定要件に従います。アクションの説明と入力および出力手順に関する詳細な設定ガイドラインが用意されています。Service Assistant ではアクションをレコード、サブエージェントの手順、および Knowledge 記事のコンテキストと照合できるため、このメタデータは重要です。
この記事のガイドラインでは、アクションの説明と入力および出力設定の記述方法、およびアクションメタデータをレコードデータおよび関連するグラウンディングソースと照合して計画ステップにどのように表示されるかについて詳しく説明します。これらのガイドラインのほとんどは、動的計画ステップでアクションを自動的に表示することに重点を置いています。
アクションメタデータを設定するためのガイドラインは両方のサービスプラン種別に適用されますが、アクションの動作はガイダンスプランと動的プランで異なります。
- ガイダンス計画では、Service Assistant は反応型業務量でのみアクションを実行します。サービス担当者はエージェントチャットを使用して、メールのドラフト作成やレコードの更新などのアクションを開始するようにサービスアシスタントに依頼します。アクションの実行後、サービスアシスタントはサービス担当者の次の指示を待機します。サービス担当者を次のステップに誘導したり、別のアクションを推奨したりすることはありません。
- 動的プランでは、Service Assistant は各ステップをリアルタイムで作成します。ステップを作成するときに、最新のレコード データ、サブエージェントの手順、Knowledge 記事を確認し、ステップをできる限り正確にします。Service Assistant は、レコードデータおよびグラウンディングソースで検出された詳細をアクションの説明および入出力手順と比較することで、ステップを自動化する機会を特定します。
Service Assistant のアクションに関する一般的な詳細
設定ガイドラインを確認する前に、Service Assistant のアクションに関するいくつかの重要な点を確認してください。
- Service Assistant では、標準およびカスタム Agentforce アクションがサポートされます。
- アクションは特定のビジネス要件に依存するため、Service Assistant 用の事前作成済みアクションは提供されません。
- Service Assistant では、カスタム Lightning 種別を使用できます。カスタム Lightning タイプの設定は、「エージェントアクションカスタム Lightning タイプ」のすべての設定ガイドラインとベストプラクティスに従います。
- コンテキスト変数をアクション入力に割り当てると、Service Assistant はセッションの開始時に現在のレコード ID などのセッション情報を自動的にアクションに渡します。「コンテキスト変数のグラウンディング」を参照してください。
- デフォルトでは、Service Assistant は一致するアクションを自動的に実行できます。ケースのクローズなど、実行前に人の確認が必要なアクションの場合は、アクションで [ユーザー確認が必要] を有効にします。「アクションの確認」を参照してください。
エージェントアクション権限
すべてのアクションは、サービスプランナーユーザーのコンテキストで実行されます。Apex クラス、フロー、プロンプトテンプレートなど、アクションが依存する機能にアクセスする権限をサービスプランナーユーザーに付与します。アクション権限は、「アクションの共通アクセス」のガイドラインに従います。次に、留意すべき詳細をいくつか示します。
- Apex クラス アクセス。アクションがコールする各 Apex クラスへのアクセス権を ServicePlanner ユーザーに明示的に付与します。これがない場合、アクションは失敗し、一般的なエラーメッセージが表示されます。
- Apex 共有モード。Apex クラスで共有せずに顧客データを照会するアクションを使用します。クラスで共有を使用している場合、クエリはエラーメッセージなしでゼロの結果を返すことができます。
- オブジェクト権限。アクションで照会するオブジェクトに対する「参照」アクセス権を付与します。このアクションでレコードも作成または更新する場合は、「作成および編集」アクセス権を追加します。
- 項目レベルセキュリティ。オブジェクトレベルの参照アクセス権では不十分です。アクションで読み取る各項目には、権限セットで明示的に「参照」アクセス権を付与する必要があります。これがない場合、Salesforce は空白値を返します。これはデータの問題のように見えるかもしれませんが、権限の問題です。
- サービスアシスタントのアクション
Service Assistant では、アクションの説明と入力および出力手順をレコードの詳細およびグラウンディングソースと比較して、アクションを自動的に追加してステップを計画します。 - アクションの作成に関するガイドライン
次のガイドラインに従って、効果的なアクションの説明を記述し、サービスアシスタントアクションの入力と出力を設定します。
