에이전트 작업으로 서비스 도우미 기초 교육
서비스 도우미가 에이전트 작업을 사용하여 계획 단계를 자동화하고 권장 구성 지침을 검토하는 방법에 대해 알아봅니다.
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에이전트 작업은 서비스 도우미가 계획 단계 완료를 자동화할 수 있는 선택적 기초 교육 소스입니다. 계획 단계가 생성되면 서비스 도우미가 작업 설명을 사용하여 레코드에 있는 정보, 하위 에이전트 지침, 단계를 기반으로 사용되는 Knowledge 기반으로 자동화할 수 있는 특정 과업을 식별합니다. 일치하는 항목이 식별되면 서비스 도우미가 계획 단계에 작업을 추가합니다.
이 문서에서는 서비스 계획에 대한 일반 Agentforce 작업 지침을 적용하는 방법에 대해 자세히 설명합니다. Service Assistant는 표준 Agentforce 구성 요구 사항을 따르며 작업 설명과 입력 및 출력 지침에 대한 추가 구성 지침을 제공합니다. 이 메타데이터는 서비스 도우미가 레코드, 하위 에이전트 지침 및 Knowledge 기사의 컨텍스트에 대한 작업을 일치시킬 수 있으므로 중요합니다.
이 문서의 지침은 작업 설명 및 입력 및 출력 구성을 작성하는 방법과 계획 단계에서 표시할 레코드 데이터 및 관련 기초 교육 소스와 작업 메타데이터를 일치시키는 방법에 대한 세부 사항을 제공합니다. 대부분의 지침은 동적 계획 단계에서 작업이 자동으로 표시되도록 하는 데 중점을 둡니다.
작업 메타데이터 구성 지침은 두 서비스 계획 유형 모두에 적용되지만 안내 및 동적 계획에서는 작업이 다르게 동작합니다.
- 안내 계획을 사용하면 서비스 도우미가 반응형 수용력에서만 작업을 실행합니다. 서비스 담당자는 에이전트 채팅을 사용하여 서비스 도우미에게 이메일 초안 작성 또는 레코드 업데이트와 같은 작업을 시작하도록 요청합니다. 작업이 실행되면 서비스 도우미가 서비스 담당자의 다음 지침을 기다립니다. 서비스 담당자에게 다음 단계로 안내하거나 다른 조치를 권장하지 않습니다.
- 동적 계획을 사용하면 서비스 도우미가 각 단계를 실시간으로 생성합니다. 단계를 구축할 때 최신 레코드 데이터, 하위 에이전트 지침 및 Knowledge 기사를 검토하여 단계를 최대한 정확하게 만듭니다. 서비스 도우미는 레코드 데이터 및 기초 교육 소스에 있는 세부 사항을 작업 설명, 입력 및 출력 지침과 비교하여 단계를 자동화할 기회를 식별합니다.
Service Assistant의 작업에 대한 일반 세부 사항
구성 지침을 검토하기 전에 다음은 서비스 도우미의 작업에 대한 몇 가지 핵심 사항입니다.
- Service Assistant는 표준 및 사용자 정의 Agentforce 작업을 지원합니다.
- 작업은 특정 비즈니스 요구 사항에 따라 다르므로 서비스 도우미에 대해 사전 구축된 작업을 제공하지 않습니다.
- Service Assistant는 사용자 정의 Lightning 유형의 사용을 지원합니다. 사용자 정의 Lightning 유형의 설정은 에이전트 작업 사용자 정의 Lightning 유형의 모든 구성 지침 및 모범 사례를 따릅니다.
- 서비스 도우미가 세션 시작 시 현재 레코드 ID와 같은 세션 정보를 작업에 자동으로 전달하도록 작업 입력에 컨텍스트 변수를 할당할 수 있습니다. 컨텍스트 변수로 지정하기를 참조하십시오.
- 기본적으로 서비스 도우미는 일치하는 작업을 자동으로 실행할 수 있습니다. 사례 마감 등 실행 전에 사용자 확인이 필요한 작업의 경우 작업에서 사용자 확인 필요를 활성화합니다. 작업 확인을 참조하십시오.
에이전트 작업 권한
모든 작업은 ServicePlanner 사용자의 컨텍스트에서 실행됩니다. ServicePlanner 사용자에게 Apex 클래스, 플로 및 프롬프트 템플릿과 같이 작업이 사용하는 기능에 액세스할 수 있는 권한을 부여합니다. 작업 권한은 작업에 대한 공통 액세스 지침을 따릅니다. 다음은 몇 가지 세부 사항에 유의하십시오.
- Apex 클래스 액세스 작업이 호출하는 각 Apex 클래스에 대한 ServicePlanner 사용자 액세스 권한을 명시적으로 부여합니다. 작업이 실패하지 않으면 일반 오류 메시지가 표시됩니다.
- Apex 공유 모드 Apex 클래스에서 공유 없이 고객 데이터를 쿼리하는 작업을 사용합니다. 클래스에서 공유를 사용하는 경우 쿼리는 오류 메시지 없이 결과가 0개를 반환할 수 있습니다.
- 개체 권한. 작업이 쿼리하는 개체에 대한 읽기 액세스 권한을 부여합니다. 작업에서 레코드를 만들거나 업데이트하는 경우 만들기 및 편집 액세스를 추가합니다.
- 필드 수준 보안 개체 수준 읽기 액세스는 충분하지 않습니다. 작업이 읽는 각 필드에는 권한 집합에 대한 명시적 읽기 액세스 권한이 부여되어야 합니다. 그렇지 않으면 Salesforce가 데이터 문제처럼 보이지만 권한 문제인 빈 값을 반환합니다.
- 서비스 도우미의 작업
서비스 도우미는 레코드 세부 사항 및 기초 교육 소스와 작업 설명과 입력 및 출력 지침을 비교하여 단계 계획에 작업을 자동으로 추가합니다. - 작업 만들기 지침
다음 지침에 따라 효과적인 작업 설명을 작성하고 서비스 도우미 작업 입력 및 출력을 설정합니다.
