Serviceassistent aan de grond zetten met Agent-acties
Leer hoe Serviceassistent acties van agenten gebruikt om planstappen te automatiseren en bekijk onze aanbevolen configuratierichtlijnen.
Vereiste editions
| Ondersteunde editions weergeven. |
Agentacties zijn een optionele aardingsbron waarmee Serviceassistent de voltooiing van planstappen kan automatiseren. Wanneer planstappen worden gemaakt, gebruikt Serviceassistent actiebeschrijvingen om specifieke taken te identificeren die kunnen worden geautomatiseerd op basis van de informatie in de record, subagentinstructies en Knowledge die worden gebruikt om de stap te gronden. Wanneer een overeenkomst wordt geïdentificeerd, voegt Serviceassistent de actie toe aan de planstap.
Dit artikel beschrijft hoe u algemene Agentforce actierichtlijnen specifiek toepast op serviceplannen. Serviceassistent volgt de standaardconfiguratievereisten van Agentforce en biedt meer configuratierichtlijnen voor actiebeschrijvingen en invoer- en uitvoerinstructies. Deze metagegevens zijn belangrijk omdat ze Serviceassistent acties laten koppelen aan de context van de record, subagentinstructies en Knowledge artikelen.
De richtlijnen in dit artikel bieden details over de manier waarop actiebeschrijvingen en invoer- en uitvoerconfiguraties worden geschreven, en hoe die actiemetagegevens worden vergeleken met de recordgegevens en relevante aardingsbronnen die in een planstap zichtbaar worden. De meeste van deze richtlijnen richten zich op het automatisch zichtbaar maken van acties in dynamische planstappen.
De richtlijnen voor het configureren van uw actiemetagegevens gelden voor beide typen serviceplannen, maar acties werken anders in begeleidings- en dynamische plannen.
- Met begeleidingsplannen voert de Serviceassistent alleen acties uit in reactieve capaciteit. Servicevertegenwoordigers gebruiken de agentchat om Serviceassistent te vragen acties te starten, zoals het opstellen van een e-mailbericht of het bijwerken van een record. Nadat de actie is uitgevoerd, wacht de Serviceassistent op de volgende instructie van de servicevertegenwoordiger. Het loodst de servicevertegenwoordiger niet naar de volgende stap of beveelt geen andere actie aan.
- Met dynamische plannen maakt de Serviceassistent elke stap in realtime. Terwijl een stap wordt samengesteld, worden de nieuwste recordgegevens, instructies voor subagenten en Knowledge artikelen gecontroleerd om de stap zo nauwkeurig mogelijk te maken. Serviceassistent identificeert opportunities om de stap te automatiseren door de details in de recordgegevens en uw aardingsbronnen te vergelijken met de actiebeschrijving en invoer- en uitvoerinstructies.
Algemene details over acties in de Serviceassistent
Voordat u de configuratierichtlijnen doorneemt, zijn hier enkele belangrijke punten over acties in de Serviceassistent.
- Serviceassistent ondersteunt standaard en aangepaste Agentforce acties.
- Omdat acties afhankelijk zijn van uw specifieke bedrijfsvereisten, bieden we geen vooraf samengestelde acties voor Serviceassistent.
- Serviceassistent ondersteunt het gebruik van aangepaste Lightning typen. Set-up van aangepaste Lightning typen volgt alle configuratierichtlijnen en best practices in Agent Action Custom Lightning Types.
- U kunt contextvariabelen toewijzen aan actie-invoer zodat Serviceassistent sessiegegevens, zoals de huidige record-ID, automatisch doorgeeft aan de actie bij het starten van de sessie. Zie Gronden met contextvariabelen.
- Standaard kan Serviceassistent automatisch een overeenkomende actie uitvoeren. Schakel voor elke actie die menselijke bevestiging vereist voordat deze wordt uitgevoerd, zoals het sluiten van een case, Gebruikersbevestiging vereisen voor de actie in. Zie Actiebevestiging.
Machtigingen Agentacties
Alle acties worden uitgevoerd in de context van de ServicePlanner-gebruiker. Verleen de ServicePlanner-gebruiker de machtigingen voor toegang tot de functionaliteit waarop uw acties vertrouwen, zoals Apex klassen, stromen en aanwijzingssjablonen. Actiemachtigingen volgen de richtlijnen in Gemeenschappelijke toegang voor acties. Hier zijn nog een paar details om in gedachten te houden.
- Apex klasse toegang. Verleen de ServicePlanner-gebruiker expliciet toegang tot elke Apex klasse die de actie aanroept. Zonder mislukt de actie met een generiek foutbericht.
- Apex-modus voor delen. Gebruik acties die een query uitvoeren op klantgegevens zonder delen in de Apex klasse. Als de klasse delen gebruikt, kan de query nul resultaten zonder foutbericht retourneren.
- Objectmachtigingen. Verleen leestoegang voor elk object dat de actiequery's uitvoert. Als de actie ook records maakt of bijwerkt, voegt u toegang Maken en Bewerken toe.
- Beveiliging op veldniveau. Leestoegang op objectniveau is niet voldoende. Elk veld dat de actie leest, heeft expliciete leestoegang nodig die is verleend voor de machtigingenset. Zonder dit retourneert Salesforce blanco waarden, die eruit kunnen zien als een gegevensprobleem, maar een probleem met machtigingen zijn.
- Acties in Serviceassistent
Serviceassistent voegt automatisch acties toe aan planstappen door uw actiebeschrijvingen en invoer- en uitvoerinstructies te vergelijken met de recorddetails en aardingsbronnen. - Richtlijnen voor het maken van acties
Volg deze richtlijnen voor het schrijven van effectieve actiebeschrijvingen en het instellen van invoer en uitvoer van acties in Serviceassistent.
