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Fundamento do Assistente de serviço com ações do agente
Saiba como o Service Assistant usa ações do agente para automatizar etapas do plano e revisar nossas diretrizes de configuração recomendadas.
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As ações do agente são uma fonte de fundamentação opcional que permite ao Service Assistant automatizar a conclusão das etapas do plano. Quando etapas do plano são criadas, o Service Assistant usa descrições de ação para identificar tarefas específicas que podem ser automatizadas com base nas informações encontradas no registro, instruções do subagente e Knowledge que são usadas para basear a etapa. Quando uma correspondência é identificada, o Service Assistant adiciona a ação à etapa do plano.
Este artigo detalha como aplicar diretrizes gerais de ação do Agentforce especificamente a planos de serviço. O Service Assistant segue os requisitos de configuração padrão do Agentforce e fornecemos mais diretrizes de configuração para descrições de ação e instruções de entrada e saída. Esses metadados são importantes porque permitem que as ações do Service Assistant correspondam ao contexto do registro, instruções do subagente e artigos do Knowledge.
As diretrizes neste artigo fornecem detalhes sobre como escrever descrições de ação e configurações de entrada e saída e como esses metadados de ação são combinados com os dados de registro e origens de fundamentação relevantes para serem descobertos em uma etapa do plano. A maioria dessas diretrizes se concentra em fazer as ações aparecerem automaticamente em etapas dinâmicas do plano.
As diretrizes para configurar seus metadados de ação se aplicam a ambos os tipos de plano de serviço, mas as ações se comportam de maneira diferente em planos de orientação e dinâmicos.
- Com planos de orientação, o Service Assistant executa ações apenas em uma capacidade reativa. Os representantes de serviço usam o chat do agente para pedir para o Service Assistant iniciar ações, como criar um rascunho de email ou atualizar um registro. Após a execução da ação, o Service Assistant aguarda a próxima instrução do representante de serviço. Ele não conduz o representante de serviço para a próxima etapa nem recomenda outra ação.
- Com planos dinâmicos, o Service Assistant cria cada etapa em tempo real. Ao criar uma etapa, ela revisa os dados de registro mais recentes, as instruções do subagente e os artigos do Knowledge para tornar a etapa o mais precisa possível. O Service Assistant identifica oportunidades para automatizar a etapa comparando os detalhes encontrados nos dados do registro e suas fontes de fundamentação com a descrição da ação e as instruções de entrada e saída.
Detalhes gerais sobre ações no Service Assistant
Antes de revisar as diretrizes de configuração, aqui estão alguns pontos importantes sobre ações no Service Assistant.
- O Service Assistant oferece suporte a ações padrão e personalizadas do Agentforce.
- Como as ações dependem de seus requisitos de negócios específicos, não fornecemos ações predefinidas para o Service Assistant.
- O Service Assistant oferece suporte ao uso de tipos personalizados do Lightning. A configuração de tipos personalizados do Lightning segue todas as diretrizes de configuração e práticas recomendadas em Tipos personalizados do Lightning de Ação do agente.
- Você pode atribuir variáveis de contexto a entradas de ação para que o Service Assistant passe automaticamente informações da sessão, como o ID do registro atual, para a ação no início da sessão. Consulte Substituição com variáveis de contexto.
- Por padrão, o Service Assistant pode executar uma ação correspondente automaticamente. Para qualquer ação que exija confirmação humana antes de ser executada, como o fechamento de um caso, ative Exigir confirmação do usuário na ação. Consulte Confirmação de ação.
Permissões de ações do agente
Todas as ações são executadas no contexto do usuário ServicePlanner. Conceda ao usuário ServicePlanner as permissões para acessar as funcionalidades em que suas ações dependem, como classes do Apex, fluxos e modelos de prompt. As permissões de ação seguem as diretrizes em Acesso comum para ações. Aqui estão mais alguns detalhes a serem considerados.
- Acesso à classe Apex. Conceda explicitamente ao usuário ServicePlanner acesso a cada classe do Apex que a ação chama. Sem isso, a ação falha com uma mensagem de erro genérica.
- Modo de compartilhamento do Apex. Use ações que consultam dados do cliente sem compartilhamento na classe do Apex. Se a classe usar compartilhamento, a consulta poderá retornar nenhum resultado sem mensagem de erro.
- Permissões de objeto. Conceda acesso de Leitura a qualquer objeto consultado pela ação. Se a ação também criar ou atualizar registros, adicione o acesso Criar e editar.
- Segurança em nível de campo. O acesso de leitura no nível de objeto não é suficiente. Cada campo que a ação lê precisa de acesso de Leitura explícito concedido no conjunto de permissões. Sem ele, o Salesforce retorna valores em branco, o que pode se parecer com um problema de dados, mas é um problema de permissões.
- Ações no Service Assistant
O Service Assistant adiciona automaticamente ações a etapas de planejamento comparando suas descrições de ação e instruções de entrada e saída com os detalhes do registro e origens de fundamentação. - Diretrizes para criar ações
Siga estas diretrizes para escrever descrições de ação eficaz e configurar entradas e saídas de ação do Service Assistant.
