Вы находитесь здесь:
Помощник по обслуживанию заземления с действиями агента
Узнайте, как помощник по обслуживанию использует действия агента для автоматизации этапов плана и просмотра рекомендаций по рекомендуемой конфигурации.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. |
Действия агента являются дополнительным источником заземления, позволяющим помощнику по обслуживанию автоматизировать выполнение этапов плана. При создании этапов плана помощник по обслуживанию использует описания действий для определения конкретных задач, которые можно автоматизировать на основе информации, содержащейся в записи, инструкциях субагента и Knowledge, используемых для закрепления этапа. Когда совпадение определено, помощник по обслуживанию добавляет действие к этапу плана.
В этой статье подробно описано, как применять общие рекомендации действий Agentforce конкретно к планам обслуживания. Помощник по обслуживанию следует стандартным требованиям конфигурации Agentforce, и мы предоставляем дополнительные рекомендации по конфигурации для описаний действий и инструкций по вводу и выводу. Эти метаданные важны, поскольку они позволяют Service Assistant сопоставлять действия с контекстом записи, инструкциями субагента и статьями Knowledge.
Рекомендации в этой статье предоставляют сведения о том, как написать описания действий и конфигурации ввода и вывода, а также как эти метаданные действий соотносятся с данными записи и соответствующими источниками заземления для отображения на этапе плана. Большинство этих рекомендаций сосредоточены на автоматическом отображении действий на этапах динамического плана.
Рекомендации по настройке метаданных действий применяются к обоим типам планов обслуживания, но действия отличаются в руководстве и динамических планах.
- С помощью планов руководства помощник по обслуживанию выполняет действия только в реактивном качестве. Представители службы поддержки используют чат агента для обращения к помощнику по обслуживанию с просьбой запустить действия, например, составление электронного сообщения или обновление записи. После выполнения действия помощник по обслуживанию ожидает следующей инструкции представителя по обслуживанию. Он не направляет представителя службы поддержки на следующий этап и не рекомендует другое действие.
- С помощью динамических планов помощник по обслуживанию создает каждый этап в режиме реального времени. При создании этапа он просматривает последние данные записи, инструкции субагента и статьи Knowledge, чтобы сделать этап максимально точным. Помощник по обслуживанию определяет возможности для автоматизации этапа, сравнивая сведения, обнаруженные в данных записи и источниках заземления, с описанием действия и инструкциями ввода и вывода.
Общие сведения о действиях в помощнике по обслуживанию
Прежде чем просмотреть рекомендации по конфигурации, ознакомьтесь с несколькими ключевыми моментами о действиях в Service Assistant.
- Service Assistant поддерживает стандартные и настраиваемые действия Agentforce.
- Поскольку действия зависят от ваших определенных бизнес-требований, мы не предоставляем готовые действия для помощника по обслуживанию.
- Service Assistant поддерживает использование настраиваемых типов Lightning. Настройка настраиваемых типов Lightning соответствует всем рекомендациям по настройке и рекомендациям в разделе Agent Action Custom Lightning Types.
- Вы можете назначить переменные контекста вводным данным действий, чтобы помощник по обслуживанию автоматически передавал сведения о сеансе, например, текущий код записи, в действие в начале сеанса. См. Заземление с помощью переменных контекста.
- По умолчанию помощник по обслуживанию может автоматически выполнить соответствующее действие. В любом действии, требующем человеческого подтверждения перед выполнением, например, закрытие обращения, включите «Требовать подтверждение пользователя» в действии. См. Подтверждение действия.
Полномочия действий агента
Все действия выполняются в контексте пользователя ServicePlanner. Предоставьте пользователю ServicePlanner полномочия для доступа к функциям, на которые опираются действия, например, классам Apex, потокам и шаблонам напоминаний. Полномочия действий соответствуют рекомендациям в разделе «Общий доступ для действий». Ниже перечислены дополнительные сведения.
- Доступ к классу Apex. Предоставьте пользователю ServicePlanner доступ к каждому классу Apex, вызываемому действием. Без этого действие не выполняется при общем сообщении об ошибке.
- Режим общего доступа Apex. Используйте действия, запрашивающие данные клиентов без предоставления общего доступа к классу Apex. Если класс использует общий доступ, запрос может вернуть нулевые результаты без сообщения об ошибке.
- Полномочия объекта. Предоставьте доступ для чтения к любому объекту запросов действий. Если действие также создает или обновляет записи, добавьте доступ «Создание и редактирование».
- Безопасность поля. Доступа для чтения на уровне объекта недостаточно. Каждое поле, читаемое действием, требует четкого доступа для чтения, предоставленного в наборе полномочий. Без этого Salesforce возвращает пустые значения, которые могут выглядеть как проблема с данными, но являются проблемой полномочий.
- Действия в помощнике по обслуживанию
Помощник по обслуживанию автоматически добавляет действия к этапам планирования, сравнивая описания действий и инструкции ввода и вывода относительно сведений о записи и источников заземления. - Рекомендации по созданию действий
Следуйте этим рекомендациям, чтобы написать эффективные описания действий и настроить вводные и выходные данные действий помощника по обслуживанию.
