Assistent för jordningstjänst med agentåtgärder
Få reda på hur Serviceassistenten använder agentåtgärder för att automatisera plansteg och gå igenom våra rekommenderade riktlinjer för konfiguration.
Versioner som krävs
| Visa versioner som stöds. |
Agentåtgärder är en valfri jordningskälla som låter Serviceassistent automatisera slutförandet av plansteg. När plansteg skapas använder Serviceassistenten åtgärdsbeskrivningar för att identifiera specifika uppgifter som kan automatiseras baserat på informationen i posten, underagentinstruktioner och Knowledge som används för att grunda steget. När en matchning identifieras lägger Serviceassistenten till åtgärden i plansteget.
Denna artikel beskriver hur du tillämpar allmänna Agentforce åtgärdsriktlinjer specifikt för serviceplaner. Serviceassistenten följer Agentforces standardkonfigurationskrav och vi tillhandahåller fler konfigurationsriktlinjer för åtgärdsbeskrivningar och instruktioner för indata och utdata. Dessa metadata är viktiga eftersom de låter Serviceassistent matcha åtgärder till sammanhanget för posten, underagentinstruktioner och Knowledge.
Riktlinjerna i denna artikel ger detaljer om hur du skriver åtgärdsbeskrivningar och konfigurationer för indata och utdata, och hur dessa åtgärdsmetadata matchas mot postdata och relevanta jordningskällor för att visas i ett plansteg. De flesta av dessa riktlinjer fokuserar på att få åtgärder att visas automatiskt i dynamiska plansteg.
Riktlinjerna för att konfigurera dina åtgärdsmetadata gäller för båda serviceplantyperna, men åtgärder beter sig olika i vägledning och dynamiska planer.
- Med vägledningsplaner utför Serviceassistenten endast åtgärder med reaktiv kapacitet. Servicerepresentanter använder agentchatten för att be Serviceassistenten starta åtgärder, som att skriva ett e-postmeddelande eller uppdatera en post. När åtgärden har körts väntar Serviceassistenten på servicerepresentantens nästa instruktion. Den guidar inte servicerepresentanten till nästa steg eller rekommenderar en annan åtgärd.
- Med dynamiska planer skapar Serviceassistenten varje steg i realtid. När det bygger ett steg går det igenom de senaste postdata, underagentinstruktioner och Knowledge för att göra steget så korrekt som möjligt. Serviceassistenten identifierar möjligheter att automatisera steget genom att jämföra detaljerna i postdata och dina jordningskällor med åtgärdsbeskrivningen och indata- och utdatainstruktionerna.
Allmänna detaljer om åtgärder i Serviceassistenten
Innan du går igenom konfigurationsriktlinjerna är här några viktiga punkter om åtgärder i Serviceassistenten.
- Serviceassistenten har stöd för standardåtgärder och egna Agentforce.
- Eftersom åtgärder förlitar sig på dina specifika verksamhetskrav tillhandahåller vi inte färdigbyggda åtgärder för Serviceassistenten.
- Serviceassistenten har stöd för användning av egna Lightning typer. Konfiguration av egna Lightning typer följer alla konfigurationsriktlinjer och rekommenderade metoder i Egna Lightning typer av agentåtgärder.
- Du kan tilldela sammanhangsvariabler till åtgärdsinmatningar så att Serviceassistenten automatiskt skickar sessionsinformation, som aktuellt post-ID, till åtgärden vid sessionsstart. Se Jordning med sammanhangsvariabler.
- Som standard kan Serviceassistenten köra en matchad åtgärd automatiskt. För alla åtgärder som kräver mänsklig bekräftelse innan de körs, till exempel att avsluta ett kundcase, slå på Kräv användarbekräftelse för åtgärden. Se Åtgärdsbekräftelse.
Agentåtgärdsbehörigheter
Alla åtgärder utförs i sammanhanget för ServicePlanner-användaren. Ge ServicePlanner-användaren behörighet att komma åt funktionaliteten som dina åtgärder förlitar sig på, till exempel Apex klasser, flöden och uppmaningsmallar. Åtgärdsbehörigheter följer riktlinjerna i Gemensam åtkomst för åtgärder. Här är några fler detaljer att tänka på.
- Apex klassåtkomst. Ge uttryckligen ServicePlanner-användare åtkomst till varje Apex klass som åtgärden anropar. Utan den misslyckas åtgärden med ett allmänt felmeddelande.
- Apex delningsläge. Använd åtgärder som frågar kunddata utan att dela i Apex klassen. Om klassen använder delning kan sökfrågan returnera nollresultat utan felmeddelande.
- Objektbehörigheter. Bevilja läsåtkomst för alla objekt åtgärden frågar. Om åtgärden även skapar eller uppdaterar poster, lägg till åtkomsten Skapa och Redigera.
- Fältnivåsäkerhet. Objektnivååtkomsten Läs räcker inte. Varje fält åtgärden läser behöver uttrycklig läsåtkomst beviljad i behörighetsuppsättningen. Utan det returnerar Salesforce tomma värden, vilket kan se ut som ett dataproblem men är ett behörighetsproblem.
- Åtgärder i Serviceassistenten
Serviceassistenten lägger automatiskt till åtgärder för att planera steg genom att jämföra dina åtgärdsbeskrivningar och indata- och utdatainstruktioner mot postdetaljerna och jordningskällorna. - Riktlinjer för att skapa åtgärder
Följ dessa riktlinjer för att skriva effektiva åtgärdsbeskrivningar och för att konfigurera indata och utdata för Serviceassistentåtgärder.
