具有客服人员操作的地面服务助手
了解服务助手如何使用客服人员操作来自动化计划步骤，并查看我们推荐的配置指南。
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客服人员操作是可选的基础资源，可让服务助手自动完成计划步骤。在创建计划步骤时，服务助手会使用操作描述，以根据记录中的信息、子客服人员说明和用于确定步骤基础的 Knowledge，确定可以自动化的特定任务。在识别匹配项时，服务助手会将操作添加到计划步骤。
本文详细介绍了如何将通用 Agentforce 操作指南具体应用于服务计划。服务助手遵循标准 Agentforce 配置要求，我们会为操作描述和输入和输出指令提供更多配置指南。此元数据非常重要，因为它允许服务助手将操作与记录、子客服人员说明和 Knowledge 文章的上下文匹配。
本文中的指导原则提供了有关如何编写操作描述和输入和输出配置的详细信息，以及该操作元数据如何与记录数据和相关基础源匹配，以在计划步骤中显示。这些指导原则大多侧重于在动态计划步骤中自动显示操作。
配置操作元数据的指导原则适用于两种服务计划类型，但操作在指导和动态计划中的行为不同。
- 通过指导计划，服务助手仅以反应性身份执行操作。服务代表使用客服人员聊天，要求服务助手启动操作，例如起草电子邮件或更新记录。操作运行后，服务助手会等待服务代表的下一个指令。它不会指导服务代表进入下一步，也不会推荐其他操作。
- 通过动态计划，服务助手会实时创建每个步骤。在构建步骤时，它会查看最新的记录数据、子代理说明和 Knowledge 文章，以使步骤尽可能准确。服务助手通过将记录数据和接地源中找到的详细信息与操作描述以及输入和输出指令进行比较，确定自动化步骤的业务机会。
关于服务助手中操作的通用详细信息
在查看配置指南之前，这里有一些关于服务助手中操作的关键点。
- 服务助手支持标准和自定义 Agentforce 操作。
- 因为操作依赖于您的特定业务需求，所以我们不为服务助手提供预构建的操作。
- 服务助手支持使用自定义 Lightning 类型。自定义 Lightning 类型的设置遵循客服人员操作自定义 Lightning 类型中的所有配置指南和最佳实践。
- 您可以将上下文变量分配到操作输入，以便服务助手在会话开始时自动将会话信息（例如当前记录 ID）传输到操作。请参阅使用上下文变量。
- 默认情况下，服务助手可以自动运行匹配的操作。对于运行前需要人工确认的任何操作，例如结束个案，请在操作上打开需要用户确认。请参阅操作确认。
客服人员操作权限
所有操作都在 ServicePlanner 用户的上下文中执行。授予 ServicePlanner 用户访问操作所依赖的功能的权限，例如 Apex 类、流和提示模板。操作权限遵循操作通用访问中的指南。以下是一些需要记住的细节。
- Apex类访问。明确授予 ServicePlanner 用户对操作调用的每个 Apex 类的访问权限。如果没有它，操作将失败，并显示一条通用错误消息。
- Apex共享模式使用查询客户数据的操作，而无需在 Apex 类中共享。如果类使用共享，查询可以返回零个结果，并且没有错误消息。
- 对象权限。授予对操作查询的任何对象的读取访问权限。如果操作还创建或更新记录，请添加创建和编辑访问权限。
- 字段级安全性。对象级读取权限不够。操作读取的每个字段都需要对权限集授予明确的读取访问权限。如果没有，Salesforce 会返回空值，这看起来像是数据问题，但也是权限问题。
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