使用工作人員動作奠基服務助理
瞭解「服務助理」如何使用工作人員動作來自動化計畫步驟,並檢閱我們建議的組態指導方針。
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工作人員動作是選用的奠基來源,可讓「服務助理」自動完成計畫步驟。建立計畫步驟時,「服務助理」會使用動作描述,以根據記錄中找到的資訊、子工作人員指示和用於奠基步驟的 Knowledge 識別可自動化的特定工作。識別相符項目時,「服務助理」會將動作新增至計畫步驟。
本文詳細說明如何特別將一般 Agentforce 動作指導方針套用至服務計畫。「服務助理」遵循標準 Agentforce 組態需求,我們提供更多動作描述和輸入和輸出指示的組態指導方針。此中繼資料很重要,因為其可讓「服務助理」將動作與記錄、子工作人員指示和 Knowledge 文章的內容進行比對。
本文中的原則提供如何撰寫動作描述和輸入和輸出組態的詳細資料,以及如何將動作中繼資料與記錄資料和相關的奠基來源進行比對,以在計畫步驟中呈現。大多數這些指導方針都專注於在動態計畫步驟中自動呈現動作。
設定動作中繼資料的原則會套用至這兩種服務計畫類型,但動作在指引和動態計畫中的行為會有所不同。
- 透過指引計畫,「服務助理」只會在反應性容量中執行動作。服務代表使用工作人員聊天要求「服務助理」啟動動作,例如草稿電子郵件或更新記錄。執行動作後,「服務助理」會等待服務代表的下一個指示。這不會引導服務代表進行下一個步驟或建議其他動作。
- 透過動態計畫,「服務助理」會即時建立每個步驟。建立步驟時,會檢閱最新的記錄資料、子工作人員指示和 Knowledge 文章,使步驟盡可能準確。「服務助理」會透過將記錄資料和您的奠基來源中找到的詳細資料與動作描述和輸入和輸出指示進行比較,來找出自動化步驟的機會。
服務助理中動作的相關 Genearal 詳細資料
在您檢閱組態指導方針之前,以下是關於「服務助理」中動作的一些重點。
- 「服務助理」支援標準和自訂 Agentforce 動作。
- 由於動作依賴您的特定業務需求,因此我們不提供「服務助理」的預先建立動作。
- 「服務助理」支援使用自訂 Lightning 類型。自訂 Lightning 類型的設定會遵循 工作人員動作自訂 Lightning 類型 中的所有組態原則和最佳作法。
- 您可以將內容變數指派給動作輸入,讓「服務助理」在工作階段開始時自動將工作階段資訊 (例如目前記錄識別碼) 傳送至動作。請參閱使用內容變數進行奠基。
- 依預設,「服務助理」可以自動執行相符的動作。針對在執行之前需要人工確認的任何動作,例如結束個案,請在動作上開啟「需要使用者確認」。請參閱「動作確認」。
工作人員動作權限
所有動作都會在 ServicePlanner 使用者的環境中執行。授與 ServicePlanner 使用者存取您動作所依賴之功能的權限,例如 Apex 類別、流程和提示範本。動作權限會遵循「動作的通用存取權」中的原則。以下是要記住的一些詳細資料。
- Apex 類別存取權。明確授與 ServicePlanner 使用者對每個動作呼叫 Apex 類別的存取權。若沒有,則動作會失敗並顯示一般錯誤訊息。
- Apex 共用模式。使用動作來查詢客戶資料,而無須在 Apex 類別中共用。如果類別使用共用,則查詢會傳回零結果且不會顯示錯誤訊息。
- 物件權限。授與動作查詢任何物件的「讀取」存取權。如果動作也會建立或更新記錄,請新增「建立」和「編輯」存取權。
- 欄位級安全性。物件級「讀取」存取權不足。動作讀取的每個欄位都需要權限集上授與明確的「讀取」存取權。若沒有空值,Salesforce 會傳回空白值,這可能看起來像是資料問題,但是權限問題。
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