breadcrumbDescription
Retningslinjer for oprettelse af handlinger
Følg disse retningslinjer for at skrive effektive handlingsbeskrivelser og for at opsætte serviceassistents handlingsinput og -output.
EditionsHeading
| Vis understøttede versioner. |
Beskrivelser af effektive handlinger
Handlingsbeskrivelser i Service Assistant følger de generelle Agentforce. Tydelige, specifikke beskrivelser gør det nemmere for Service Assistant at matche de oplysninger, der findes i registreringsdata, underagentinstruktioner og Knowledge, med den rigtige handling.
En handlingsbeskrivelse er en præcis erklæring på naturligt sprog om, hvad handlingen gør, og hvornår den skal bruges. Den kan beskrive handlingens mål eller opgave, relevante anvendelsessituationer og de Salesforce-objekter eller -registreringer, den bruger eller redigerer. Jo mere specifik og præcis beskrivelsen er, desto mere nøjagtigt kan en serviceassistent skelne mellem handlinger og tilføje den rigtige.
Her er eksempler på handlingsbeskrivelser, og hvorfor de fungerer godt med Serviceassistent.
| Handlingsbeskrivelse | Detalje |
|---|---|
| "Sender en produktreturbetegnelse til kunden pr. mail. Brug denne handling, når returneringen er godkendt, og bestillingsregistreringen er bekræftet." | Beskrivelsen navngiver den specifikke opgave (send en returbetegnelse), kanalen (via mail) og betingelserne for brug (efter returneringen er godkendt, og bestillingen er bekræftet). Da betingelserne er eksplicitte, matcher Serviceassistent handlingen med det rigtige trin og viser den ikke, før returneringen er godkendt. |
| "Sammendrager sagen og al hjælp, der blev leveret under sessionen. Brug denne handling til at lukke interaktionen og sende en afslutningsmail til kunden." | Beskrivelsen angiver både målet (sammendrag sagen og hjælpen) og hvornår det skal bruges (for at lukke interaktionen). Afslutningssproget knyttes til et afslutningsplantrin, så Serviceassistent viser handlingen, når sagen er klar til at blive lukket. |
| "Udsteder en refusion til kundens oprindelige betalingsmetode. Brug denne handling, når en faktureringsfejl er bekræftet, og refusionsbeløbet er godkendt." | Beskrivelsen navngiver den registrering, den redigerer (en refusion til den oprindelige betalingsmetode) og de godkendelser, der skal komme først. Forudsætningerne holder Service Assistant fra at matche handlingen, indtil bekræftelses- og godkendelsestrinene er fuldført. |
Serviceassistenten beslutter, hvilke handlinger der skal inkluderes i en plan baseret på, hvor godt dine handlingsbeskrivelser matcher konteksten i registreringsdetaljerne og grundlæggende kilder. Skriv beskrivelser, der afspejler, hvordan opgaven er beskrevet i din landestandardkilde, herunder dens rækkefølge og hensigt. Hvordan du udtrykker en beskrivelse afhænger af, om den skal matche en underagentinstruktion eller en Knowledge.
Underagentinstruktioner er eksplicitte og direkte. Når en instruktion identificerer en handling som et påkrævet trin, skal du afspejle dens sprog i handlingsbeskrivelsen.
| Element | Eksempel |
|---|---|
| Underagentinstruktion | Hent altid kundens kontaktregistrering som det første trin, før du foretager en anden handling. |
| Handlingsbeskrivelse | "Henter kundens kontaktregistrering og kontodetaljer fra Salesforce efter navn. Brug denne handling som det første trin, når en servicemedarbejder skal bekræfte en kundes identitet." |
Knowledge dækker bredere scenarier snarere end specifikke trin. Serviceassistent henter artikelindhold baseret på registreringskonteksten og refererer til disse oplysninger, når planen genereres. Fokuser dine handlingsbeskrivelser på det scenarie og de betingelser, der er beskrevet i artiklen, f.eks. kundesituationen eller løsningsprocessen, så den rigtige handling genkendes, når der hentes en relevant artikel.
| Element | Eksempel |
|---|---|
| Knowledge | En artikel om løsning af faktureringsdiskussioner |
| Handlingsnavn | Hent faktureringshistorik |
| Handlingsbeskrivelse | "Henter kundens faktureringshistorik og seneste transaktioner. Brug denne handling, når en servicemedarbejder undersøger en faktureringsuoverensstemmelse eller et omstridt gebyr." |
Handlingsinput og -output
Hvad Service Assistant viser i agentsvaret, efter en handling køres, styres af outputfeltkonfigurationen i selve handlingen, ikke af dine underagentinstruktioner. Hold underagentinstruktionerne fokuserede på, hvornår handlingen skal kaldes, og hvad der skal gøres som det næste. Brug handlingens input- og outputfelter til at kontrollere, hvilke data der indsamles, og hvordan resultaterne vises.
Inputfelter
For inputfelter, der kræver, at servicemedarbejderen angiver oplysninger, skal du aktivere Indsaml data fra bruger. Denne indstilling viser et indtastningsfelt i samtalen, som servicemedarbejderen kan udfylde. Hvis det er deaktiveret, vises indtastningsfeltet ikke i plantrinnet, selvom Kræv input er valgt. Aktiver Kræv input på ethvert felt, der er påkrævet, før handlingen køres.
Brug feltet Instruktioner til at beskrive, hvad inputtet er, og hvor det kommer fra. F.eks.: "Det fulde navn på kontakten, som det vises i Salesforce. Bruges til at slå kontakten op og hente vedkommendes oplysninger."
Du kan også tildele kontekstvariabler til handlingsinput. Kontekstvariabler giver Service Assistant oplysninger om den aktuelle session, f.eks. id'et på registreringen på servicemedarbejderens skærm, uden at servicemedarbejderen skal angive det manuelt. Du kan også bruge den, så handlingen kan udføre arbejde på vegne af den pågældende specifikke kunde, f.eks. slå bestillingshistorik op eller opdatere relaterede registreringer. Se Fastgørelse med kontekstvariabler.
Outputfelter
For hvert outputfelt skal du aktivere Vis i samtale for at inkludere det i agentens svar. Hvis denne indstilling er deaktiveret, tilføjer Serviceassistent ikke feltet, selvom handlingen returnerer data for det. Uden at det er aktiveret, flytter Serviceassistent videre til næste trin.
Brug feltet Instruktioner til at beskrive, hvad outputtet indeholder, og hvordan en serviceassistent skal præsentere det. Vær specifik. Serviceassistent bruger dette til at bestemme, hvordan resultatet skal indarbejdes i trinnet. Fokuser på at beskrive selve dataene. F.eks.:
- "Navnet på den produktbestilling, der hentes fra Salesforce, f.eks. PO-245. Bruges til at bekræfte, hvilken registrering der blev fundet."
- "Et sammendrag af kundens seneste opgaver og begivenheder, der er logført i Salesforce. Præsenter dette for servicemedarbejderen fuldt ud."
Handlinger, der udføres i serviceplaner, gemmes automatisk i planhistorikken. Når en servicemedarbejder beder om et sammendrag af fuldførte opgaver, kan en serviceassistent trække på denne historik for at beskrive, hvad der blev gjort. Husk på, at handlingsresultatdata ikke bruges til at informere jordkonteksten for efterfølgende trin.
Handlingsbekræftelse
Serviceassistent kan som standard udføre en matchet handling automatisk uden at vente på servicemedarbejderen. For enhver handling, der kræver personlig bekræftelse, før den køres, f.eks. lukning af en sag, udstedelse af en refusion eller opdatering af en kunderegistrering, skal du bruge Kræv brugerbekræftelse på handlingen. Når det er aktiveret, viser Service Assistant handlingen i plantrinnet og venter på, at servicemedarbejderen bekræfter, før handlingen køres.
Hvis du lader Kræv brugerbekræftelse være deaktiveret, kan Serviceassistent køre handlingen automatisk, så snart den matcher et plantrin, uden servicemedarbejderens gennemgang.
