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Directrices para la creación de acciones
Siga estas directrices para redactar descripciones de acciones efectivas y configurar entradas y salidas de acciones del Asistente de servicio.
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Descripciones de acciones efectivas
Las descripciones de acciones en el Asistente de servicio siguen las directrices generales de Agentforce. Las descripciones claras y específicas facilitan al Asistente de servicio la tarea de hacer coincidir la información encontrada en datos de registros, instrucciones de subagentes y artículos Knowledge con la acción correcta.
Una descripción de acción es una declaración concisa en lenguaje natural de lo que hace la acción y cuándo utilizarla. Puede describir el objetivo o la tarea de la acción, los casos de uso relevantes y los objetos o registros de Salesforce que utiliza o modifica. Cuanto más específica y concisa sea la descripción, con mayor precisión el Asistente de servicio podrá diferenciar entre acciones y agregar la correcta.
Estos son ejemplos de descripciones de acciones y por qué funcionan bien con el Asistente de servicio.
| Descripción de la acción | Detalle |
|---|---|
| "Envía una etiqueta de devolución de producto al cliente por email. Utilice esta acción después de aprobar la devolución y verificar el registro del pedido". | La descripción nombra la tarea específica (enviar una etiqueta de devolución), el canal (por email) y las condiciones de uso (después de que se apruebe la devolución y se verifique el pedido). Como las condiciones son explícitas, el Asistente de servicio hace coincidir la acción con el paso correcto y no la aflora antes de que se apruebe la devolución. |
| "Resume el caso y toda la asistencia proporcionada durante la sesión. Utilice esta acción para cerrar la interacción y enviar un email de cierre al cliente". | La descripción indica el objetivo (resumir el caso y la asistencia) y cuándo utilizarlo (para cerrar la interacción). El idioma de cierre se asigna a un paso de fin de plan, de modo que el Asistente de servicio aflora la acción cuando el caso está listo para cerrarse. |
| "Emite un reembolso al método de pago original del cliente. Utilice esta acción después de confirmar un error de facturación y aprobar el importe del reembolso." | La descripción asigna un nombre al registro que modifica (un reembolso al método de pago original) y las aprobaciones que deben estar primero. Las condiciones previas impiden que el Asistente de servicio coincida con la acción hasta que se completen los pasos de confirmación y aprobación. |
El Asistente de servicio decide qué acciones incluir en un plan basándose en cuán bien coinciden sus descripciones de acciones con el contexto en los detalles del registro y los orígenes de la fundamentación. Redacte descripciones que reflejen cómo se describe la tarea en su origen de fundamentación, incluyendo su orden e intención. El modo en que redacta una descripción depende de si necesita coincidir con una instrucción de subagente o un artículo Knowledge.
Las instrucciones de subagente son explícitas y directas. Cuando una instrucción identifica una acción como un paso obligatorio, refleje su idioma en la descripción de la acción.
| Elemento | Ejemplo |
|---|---|
| Instrucción de subagente | Recupere siempre el registro de contacto del cliente como el primer paso antes de realizar cualquier otra acción. |
| Descripción de la acción | "Recupera el registro de contacto del cliente y los detalles de cuenta de Salesforce por nombre. Utilice esta acción como el primer paso cuando un representante de servicio necesita verificar la identidad de un cliente". |
Los artículos Knowledge tratan escenarios más amplios en vez de pasos específicos. El Asistente de servicio recupera contenido de artículos basándose en el contexto del registro y hace referencia a esa información al generar el plan. Centre sus descripciones de acciones en el escenario y las condiciones descritas en el artículo, como la situación del cliente o el proceso de resolución, de modo que se reconozca la acción correcta cuando se recupera un artículo relevante.
| Elemento | Ejemplo |
|---|---|
| Artículo Knowledge | Un artículo sobre la resolución de conflictos de facturación |
| Nombre de acción | Obtener historial de facturación |
| Descripción de la acción | "Recupera el historial de facturación del cliente y las transacciones recientes. Utilice esta acción cuando un representante de servicio esté investigando una discrepancia de facturación o un cargo en disputa". |
Entradas y salidas de acciones
Lo que el Asistente de servicio muestra en la respuesta del agente después de ejecutar una acción está controlado por la configuración del campo de salida en la acción en sí, no por sus instrucciones de subagente. Mantenga las instrucciones de subagentes centradas en cuándo invocar la acción y qué hacer a continuación. Utilice los campos de entrada y salida de la acción para controlar qué datos se recopilan y cómo se presentan los resultados.
Campos de entrada
Para campos de entrada que requieren que el representante de servicio proporcione información, active Recopilar datos del usuario. Este parámetro muestra un campo de entrada en la plática para que lo rellene el representante de servicio. Si está desactivado, el campo de entrada no aparece en el paso de plan incluso si Requerir entrada está seleccionada. Active Requerir entrada en cualquier campo requerido antes de que se ejecute la acción.
Utilice el campo Instrucciones para describir qué es la entrada y de dónde procede. Por ejemplo: "El nombre completo del contacto como aparece en Salesforce. Se utiliza para buscar el contacto y recuperar su información".
También puede asignar variables de contexto a entradas de acción. Las variables de contexto proporcionan al Asistente de servicio información acerca de la sesión actual, como el Id. del registro en la pantalla del representante de servicio, sin que el representante de servicio tenga que proporcionarla manualmente. También puede utilizarlo de modo que la acción pueda realizar trabajo en nombre de ese cliente específico, como la búsqueda del historial de pedidos o la actualización de registros relacionados. Consulte Fundamentación con variables de contexto.
Campos de salida
Para cada campo de salida, active Mostrar en plática para incluirla en la respuesta del agente. Si este parámetro está desactivado, el Asistente de servicio no agrega el campo incluso si la acción devuelve datos para él. Sin ella activada, el Asistente de servicio pasa al siguiente paso.
Utilice el campo Instrucciones para describir qué contiene el resultado y cómo debe presentarlo el Asistente de servicio. Sea específico. El Asistente de servicio lo utiliza para determinar cómo incorporar el resultado en el paso. Céntrese en describir los datos en sí. Por ejemplo:
- "El nombre del pedido de producto recuperado de Salesforce, como PO-245. Se utiliza para confirmar qué registro se encontró."
- "Un resumen de las tareas y eventos recientes del cliente registrados en Salesforce. Presente esto al representante de servicio en su totalidad".
Las acciones ejecutadas en planes de servicio se guardan automáticamente en el historial del plan. Cuando un representante de servicio solicita un resumen de tareas completadas, el Asistente de servicio puede basarse en ese historial para describir lo que se hizo. Recuerde que los datos de salida de acciones no se utilizan para informar el contexto de fundamentación para pasos posteriores.
Confirmación de acción
De forma predeterminada, el Asistente de servicio puede ejecutar una acción coincidente automáticamente sin esperar al representante de servicio. Para cualquier acción que requiera confirmación humana antes de ejecutarse, como cerrar un caso, emitir un reembolso o actualizar un registro de cliente, active Requerir confirmación de usuario en la acción. Cuando se activa, el Asistente de servicio aflora la acción en el paso del plan y espera que el representante de servicio confirme antes de que se ejecute la acción.
Si deja Requerir confirmación de usuario desactivada, el Asistente de servicio puede ejecutar la acción automáticamente en cuanto coincida con un paso del plan, sin la revisión del representante de servicio.
