Ohjeita toimintojen luomiseen
Noudata näitä ohjeita kirjoittaaksesi tehokkaita toimintojen kuvauksia ja määrittääksesi palveluhenkilöiden toimintojen input- ja output-arvot.
Vaaditut versiot
| Näytä tuetut versiot. |
Tehokkaiden toimintojen kuvaukset
Service Assistantin toimintojen kuvaukset noudattavat Agentforcen yleisiä ohjeita. Selkeät ja tarkat kuvaukset auttavat palveluhenkilöä täsmäämään tietueiden datasta, alaisten ohjeista ja Knowledge löytyvät tiedot helposti oikeaan toimintoon.
Toiminnon kuvaus on yksiselitteinen, luonnollisen kielen lausuma siitä, mitä toiminto tekee ja milloin sitä käytetään. Se voi kuvailla toiminnon tavoitetta tai tehtävää, asiaankuuluvia käyttötapoja sekä sen käyttämät tai muokkaamat Salesforce-objektit tai -tietueet. Mitä tarkempi ja ytimekäs kuvaus, sitä tarkemmin palveluavustaja voi erottaa toimintoja toisistaan ja lisätä oikean.
Alla on esimerkkejä toimintojen kuvauksista ja syistä, miksi ne toimivat hyvin palveluhenkilön kanssa.
| Toiminnon kuvaus | Lisätiedot |
|---|---|
| "Lähettää tuotteen palautuksen otsikon asiakkaalle sähköpostitse. Käytä tätä toimintoa, kun palautus on hyväksytty ja tilaustietue on vahvistettu." | Kuvaus nimeää tietyn tehtävän (lähetä palautuksen otsikko), kanavan (sähköpostitse) ja käyttöehdot (kun palautus on hyväksytty ja tilaus on vahvistettu). Koska ehdot ovat selkeitä, palveluhenkilö täsmää toiminnon oikeaan vaiheeseen eikä näytä sitä ennen kuin palautus hyväksytään. |
| "Tee yhteenvedon tapauksesta ja kaikesta istunnon aikana tarjotusta avusta. Käytä tätä toimintoa sulkeaksesi vuorovaikutuksen ja lähettääksesi asiakkaalle sähköpostivastauksen." | Kuvaus määrittää tavoitteen (yhteenvedon tapauksesta ja avusta) sekä käyttöajan (vuorovaikutuksen sulkemiseksi). Lopetuskieli kartoitetaan suunnitelman päättymisvaiheeseen, joten palveluhenkilö näyttää toiminnon, kun tapaus on valmis suljettavaksi. |
| "Antaa hyvityksen asiakkaan alkuperäiseen maksutapaan. Käytä tätä toimintoa, kun laskutusvirhe on vahvistettu ja hyvityksen summa on hyväksytty." | Kuvaus antaa muokattavalle tietueelle nimen (alkuperäisen maksutavan hyvitys) ja hyväksynnät, jotka tulee tehdä ensin. Edellytykset estävät palveluhenkilöä vastaamasta toimintoa, kunnes vahvistus- ja hyväksymisvaiheet on suoritettu. |
Palveluavustaja päättää, mitkä toiminnot sisällytetään suunnitelmaan sen perusteella, miten hyvin toiminnon kuvaukset vastaavat tietueen lisätietojen asiayhteyttä ja perustalähteitä. Kirjoita kuvauksia, jotka vastaavat tehtävän kuvausta maadoituslähteessäsi, mukaan lukien sen järjestys ja tarkoitus. Kuvauksen sanamuoto riippuu siitä, täsmääkö se alitason agentin ohjeeseen vai Knowledge.
Alagentin ohjeet ovat selkeitä ja suoria. Kun ohje osoittaa, että toiminto on pakollinen vaihe, näytä sen kieli toiminnon kuvauksessa.
| Elementti | Esimerkki |
|---|---|
| Alagentin ohje | Nouda aina asiakkaan yhteyshenkilötietue ensimmäisenä vaiheena ennen muiden toimintojen suorittamista. |
| Toiminnon kuvaus | "Hakee asiakkaan yhteyshenkilötietueen ja tilitiedot Salesforcesta nimen perusteella. Käytä tätä toimintoa ensimmäiseksi vaiheeksi, kun palveluedustajan täytyy vahvistaa asiakkaan henkilöllisyys." |
Knowledge kattavat laajempia skenaarioita, eivätkä tiettyjä vaiheita. Palveluhenkilö noutaa artikkelin sisällön tietueen asiayhteyden perusteella ja viittaa näihin tietoihin, kun se luo suunnitelman. Keskitä toimintokuvasi artikkelissa kuvattuun skenaarioon ja ehtoihin, kuten asiakkaan tilanteeseen tai ratkaisuprosessiin, jotta oikea toiminto tunnistetaan, kun asiaankuuluva artikkeli noudetaan.
| Elementti | Esimerkki |
|---|---|
| Knowledge | Artikkeli laskutuksen riitojen ratkaisemisesta |
| Toiminnon nimi | Laskutushistorian noutaminen |
| Toiminnon kuvaus | "Hakee asiakkaan laskutushistorian ja viimeaikaiset maksutapahtumat. Käytä tätä toimintoa, kun palveluedustaja tutkii laskutuksen epäjohdonmukaisuutta tai kiistanalaista maksua." |
Toimintojen input- ja output-arvot
Mitä palveluavustaja näyttää agentin vastauksessa toiminnon suorittamisen jälkeen, sitä hallitaan itse toiminnon tuloskentän kokoonpanolla, ei alitason agenttiesi ohjeilla. Pidä agenttien ohjeet keskittyneinä siihen, milloin toimintoa kutsutaan ja mitä tehdä seuraavaksi. Käytä toiminnon input- ja output-kenttiä hallitaksesi, mitä tietoja kerätään ja miten tulokset esitetään.
Syöttökentät
Ota Kerää tietoja käyttäjältä -vaihtoehto käyttöön syöttökentille, jotka vaativat palveluedustajaa antamaan tietoja. Tämä asetus näyttää keskustelussa syöttökentän, jonka palveluedustaja voi täyttää. Jos se ei ole käytössä, syöttökenttää ei näytetä suunnitteluvaiheessa, vaikka Vaadi syöttö -vaihtoehto olisi valittuna. Ota Vaadi syöttö -vaihtoehto käyttöön kenelle tahansa kentälle, joka vaaditaan ennen toiminnon suorittamista.
Käytä Ohjeet-kenttää kuvaillaksesi, mikä syöte on ja mistä se saadaan. Esimerkiksi: "Yhteyshenkilön koko nimi, joka näytetään Salesforcessa. Käytetään yhteyshenkilön hakemiseen ja tietojen noutamiseen."
Voit myös kohdistaa kontekstimuuttujia toimintojen input-arvoihin. Kontekstimuuttujat tarjoavat palveluhenkilölle tietoja tämänhetkisestä istunnosta, kuten palveluedustajan ruudulla olevan tietueen tunnuksen, ilman, että palveluedustajan täytyisi antaa sitä manuaalisesti. Voit myös käyttää sitä, jotta toiminto voi suorittaa töitä tietyn asiakkaan puolesta, esimerkiksi etsiä tilaushistoriaa tai päivittää asiaan liittyviä tietueita. Lisätietoja on kohdassa Kontekstimuuttujien perustaminen.
Tulokentät
Ota Näytä keskustelussa -vaihtoehto käyttöön jokaiselle tulokentälle sisällyttääksesi sen agentin vastaukseen. Jos tämä asetus ei ole käytössä, palveluhenkilö ei lisää kenttää, vaikka toiminto palauttaisi sen tiedot. Ilman sitä, palveluhenkilö siirtyy seuraavaan vaiheeseen.
Käytä Ohjeet-kenttää kuvaillaksesi, mitä tulos sisältää ja miten palveluhenkilön tulisi esittää se. Ole tarkka. Palveluvistaja käyttää tätä määrittääkseen, miten tulokset sisällytetään vaiheeseen. Keskity kuvaamaan itse dataa. Esimerkiksi:
- "Salesforcesta haetun tuotetilauksen nimi, kuten PO-245. Käytetään vahvistamaan, mikä tietue löytyi."
- "Yhteenveto asiakkaan viimeaikaisista tehtävistä ja tapahtumista, jotka on kirjattu Salesforceen. Näytä tämä palveluedustajalle täydellisesti."
Palvelusuunnitelmissa suoritetut toiminnot tallennetaan automaattisesti suunnitelmahistoriaan. Kun palveluedustaja pyytää yhteenvetoa suoritetuista tehtävistä, palveluhenkilö voi käyttää kyseistä historiaa kuvaamaan, mitä tehtiin. Pidä mielessäsi, että toimintojen tulostietoja ei käytetä maadoituskontekstin ilmoittamiseen myöhemmissä vaiheissa.
Toiminnon vahvistus
Palveluvistaja voi suorittaa täsmätyn toiminnon oletusarvoisesti automaattisesti ilman, että hän odottaisi palveluedustajaa. Jos toiminto vaatii henkilöllisen vahvistuksen ennen sen suorittamista, kuten tapauksen sulkeminen, hyvityksen myöntäminen tai asiakastietueen päivittäminen, valitse toiminnosta Vaadi käyttäjän vahvistus. Kun Service Assistant on käytössä, se näyttää toiminnon suunnitelman vaiheessa ja odottaa palveluedustajan vahvistusta ennen toiminnon suorittamista.
Jos jätät Vaadi käyttäjän vahvistus -vaihtoehdon pois käytöstä, palveluhenkilö voi suorittaa toiminnon automaattisesti heti, kun se vastaa suunnitelman vaihetta, ilman palveluedustajan tarkastusta.
