Vous êtes ici :
Consignes relatives à la création d'actions
Suivez ces consignes pour rédiger des descriptions d'action efficaces et configurer les entrées et les sorties d'action de l'assistant de service.
Éditions requises
| Afficher les éditions prises en charge. |
Descriptions des actions efficaces
Les descriptions des actions dans Assistant de service suivent les consignes générales Agentforce. Des descriptions claires et spécifiques aident l'Assistant de service à mapper les informations trouvées dans les données d'enregistrement, les instructions des sous-agents et les articles Knowledge avec l'action appropriée.
Une description d'action est un énoncé concis et en langage naturel de l'action exécutée et quand l'utiliser. Il peut décrire l'objectif ou la tâche de l'action, les cas d'utilisation pertinents et les objets ou enregistrements Salesforce qu'il utilise ou modifie. Plus la description est précise et concise, plus l'assistant de service peut différencier les actions et ajouter la bonne.
Voici des exemples de description d'action et les raisons pour lesquelles elles fonctionnent bien avec l'Assistant de service.
| Description de l'action | Détails |
|---|---|
| "Envoie une étiquette de retour de produit au client par e-mail. Utilisez cette action une fois le retour approuvé et l'enregistrement de la commande vérifié. » | La description nomme la tâche spécifique (envoyer une étiquette de retour), le canal (par e-mail) et les conditions d'utilisation (une fois le retour approuvé et la commande vérifiée). Comme les conditions sont explicites, l'Assistant de service mappe l'action avec l'étape appropriée et ne l'expose pas avant l'approbation du retour. |
| "Résume la requête et toute l'assistance fournie pendant la session. Utilisez cette action pour fermer l'interaction et envoyer un e-mail de conclusion au client. » | La description indique à la fois l'objectif (résumer la requête et l'assistance) et quand l'utiliser (fermer l'interaction). La langue de conclusion est mappée avec une étape de fin de plan. Par conséquent, l'assistant de service expose l'action lorsque la requête est prête à être fermée. |
| "Émet un remboursement sur le mode de paiement d'origine du client. Utilisez cette action lorsqu'une erreur de facturation est confirmée et que le montant du remboursement est approuvé. » | La description nomme l'enregistrement qu'il modifie (un remboursement du mode de paiement d'origine) et les approbations qui doivent être accordées en premier. Les conditions préalables empêchent l'assistant de service de correspondre à l'action jusqu'à ce que les étapes de confirmation et d'approbation soient terminées. |
L'Assistant de service détermine les actions à inclure dans un plan en fonction de l'adéquation de vos descriptions d'action au contexte dans les détails de l'enregistrement et les sources d'ancrage. Rédigez des descriptions qui reflètent la description de la tâche dans votre source d'ancrage, notamment son ordre et son intention. La façon dont vous formulez une description dépend de sa correspondance avec une instruction de sous-agent ou un article Knowledge.
Les instructions du sous-agent sont explicites et directes. Lorsqu'une instruction identifie une action en tant qu'étape obligatoire, reflètez sa langue dans la description de l'action.
| Élément | Exemple |
|---|---|
| Instruction du sous-agent | Récupérez toujours l'enregistrement de contact du client comme première étape avant d'exécuter une autre action. |
| Description de l'action | "Récupère l'enregistrement de contact et les détails du compte du client dans Salesforce par son nom. Utilisez cette action comme première étape lorsqu'un agent de service doit vérifier l'identité d'un client. » |
Les articles Knowledge couvrent des scénarios plus larges plutôt que des étapes spécifiques. L'Assistant de service récupère le contenu de l'article en fonction du contexte de l'enregistrement et référence ces informations lors de la génération du plan. Concentrez vos descriptions d'action sur le scénario et les conditions décrits dans l'article, par exemple la situation du client ou le processus de résolution, afin de reconnaître l'action appropriée lorsqu'un article pertinent est récupéré.
| Élément | Exemple |
|---|---|
| Article Knowledge | Un article sur la résolution des litiges de facturation |
| Nom de l'action | Obtenir l'historique de facturation |
| Description de l'action | "Récupère l'historique de facturation du client et les transactions récentes. Utilisez cette action lorsqu'un agent de service enquête sur un écart de facturation ou des frais contestés. » |
Entrées et sorties d'action
Ce que l'Assistant de service affiche dans la réponse de l'agent après l'exécution d'une action est contrôlé par la configuration du champ de sortie dans l'action elle-même, pas par les instructions de votre sous-agent. Gardez les instructions des sous-agents concentrées sur l'invocation de l'action et la procédure à suivre. Utilisez les champs d'entrée et de sortie de l'action pour contrôler les données collectées et la présentation des résultats.
Champs de saisie
Pour les champs de saisie qui nécessitent que l'agent de service fournisse des informations, activez Collecter les données de l'utilisateur. Ce paramètre affiche un champ de saisie dans la conversation que l'agent de service doit remplir. S'il est désactivé, le champ de saisie n'est pas affiché dans l'étape du plan, même si l'option Demander une saisie est sélectionnée. Activez Demander la saisie dans tous les champs requis avant l'exécution de l'action.
Utilisez le champ Instructions pour décrire l'entrée et sa provenance. Par exemple : "Le nom complet du contact tel qu'il apparaît dans Salesforce. Utilisé pour référencer le contact et récupérer ses informations."
Vous pouvez également attribuer des variables de contexte à des entrées d'action. Les variables de contexte fournissent à l'Assistant de service des informations sur la session en cours, par exemple l'ID de l'enregistrement à l'écran de l'agent de service, sans qu'il ait à le fournir manuellement. Vous pouvez également l'utiliser pour exécuter un travail au nom de ce client spécifique, par exemple consulter l'historique des commandes ou mettre à jour les enregistrements associés. Consultez Ancrage avec des variables de contexte.
Champs de sortie
Pour chaque champ de sortie, activez Afficher dans la conversation afin de l'inclure dans la réponse de l'agent. Si ce paramètre est désactivé, l'Assistant de service n'ajoute pas le champ, même si l'action renvoie les données correspondantes. Si elle n'est pas activée, l'Assistant de service passe à l'étape suivante.
Utilisez le champ Instructions pour décrire ce que contient la sortie et comment l'assistant de service doit la présenter. Soyez précis. L'assistant de service l'utilise pour déterminer comment incorporer le résultat à l'étape. Concentrez-vous sur la description des données elles-mêmes. Par exemple :
- « Le nom de la commande de produit récupérée dans Salesforce, par exemple PO-245. Utilisé pour confirmer l'enregistrement trouvé. »
- « Un résumé des tâches et des événements récents du client connecté à Salesforce. Présentez-le au représentant de service en entier. »
Les actions exécutées dans des plans de service sont automatiquement enregistrées dans l'historique du plan. Lorsqu'un agent de service demande un résumé des tâches terminées, l'assistant de service peut s'appuyer sur cet historique pour décrire ce qui a été fait. Notez que les données de sortie d'action ne sont pas utilisées pour informer le contexte d'ancrage des étapes suivantes.
Confirmation de l'action
Par défaut, l'assistant de service peut attendre automatiquement une action correspondante sans attendre l'agent de service. Pour toute action qui nécessite une confirmation humaine avant son exécution, par exemple fermer une requête, émettre un remboursement ou mettre à jour un enregistrement client, activez Demander une confirmation de l'utilisateur dans l'action. Lorsqu'elle est activée, l'Assistant de service expose l'action à l'étape du plan et attend la confirmation de l'agent de service avant l'exécution de l'action.
Si vous laissez Demander la confirmation de l'utilisateur désactivée, l'assistant de service peut exécuter automatiquement l'action dès qu'elle correspond à une étape du plan, sans que l'agent de service l'examine.
