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Linee guida per la creazione di azioni
Seguire queste linee guida per scrivere descrizioni efficaci delle azioni e per impostare input e output delle azioni dell'Assistente di servizio.
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Descrizioni azioni efficaci
Le descrizioni delle azioni nell'Assistente di assistenza seguono le linee guida generali Agentforce. Descrizioni chiare e specifiche semplificano l'abbinamento delle informazioni contenute nei dati dei record, nelle istruzioni per i subagenti e negli articoli Knowledge all'azione corretta.
Una descrizione dell'azione è un'affermazione concisa e in linguaggio naturale di ciò che fa l'azione e quando utilizzarla. Può descrivere l'obiettivo o l'operazione dell'azione, i casi d'uso pertinenti e gli oggetti o i record Salesforce utilizzati o modificati. Più specifica e concisa è la descrizione, più accuratamente l'Assistente di servizio può distinguere le azioni e aggiungere quella giusta.
Di seguito sono riportati esempi di descrizioni di azioni e del motivo per cui funzionano bene con l'Assistente di servizio.
| Descrizione azione | Dettagli |
|---|---|
| "Invia un'etichetta di reso prodotto al cliente tramite email. Utilizzare questa azione dopo che il reso è stato approvato e il record ordine è stato verificato." | La descrizione indica l'operazione specifica (invio di un'etichetta di reso), il canale (tramite email) e le condizioni di utilizzo (dopo l'approvazione del reso e la verifica dell'ordine). Poiché le condizioni sono esplicite, l'Assistente di assistenza abbina l'azione alla fase corretta e non la rende visibile prima dell'approvazione del reso. |
| "Riassume il caso e tutta l'assistenza fornita durante la sessione. Utilizzare questa azione per chiudere l'interazione e inviare un'email di conclusione al cliente." | La descrizione indica sia l'obiettivo (riepilogo del caso e dell'assistenza) che quando utilizzarlo (chiusura dell'interazione). La lingua di conclusione viene mappata a una fase finale del piano, in modo che l'Assistente di servizio evidenzi l'azione quando il caso è pronto per essere chiuso. |
| "Emette un rimborso sul metodo di pagamento originale del cliente. Utilizzare questa azione dopo che è stato confermato un errore di fatturazione e l'ammontare del rimborso è stato approvato." | La descrizione indica il record che modifica (un rimborso al metodo di pagamento originale) e le approvazioni che devono arrivare per prime. I prerequisiti impediscono all'Assistente di assistenza di abbinare l'azione fino al completamento delle fasi di conferma e approvazione. |
L'Assistente di assistenza decide quali azioni includere in un piano in base al grado di corrispondenza delle descrizioni delle azioni con il contesto nei dettagli del record e nelle fonti di base. Scrivere descrizioni che riflettano il modo in cui l'operazione viene descritta nell'origine di base, inclusi l'ordine e l'intento. Il modo in cui si esprime una descrizione dipende dal fatto che debba corrispondere a un'istruzione subagente o a un articolo Knowledge.
Le istruzioni per i subagenti sono esplicite e dirette. Quando un'istruzione identifica un'azione come fase obbligatoria, rispecchiarne il linguaggio nella descrizione dell'azione.
| Elemento | Esempio |
|---|---|
| Istruzione subagente | Recuperare sempre il record referente del cliente come primo passo prima di intraprendere qualsiasi altra azione. |
| Descrizione dell'azione | "Recupera il record referente e i dettagli account del cliente da Salesforce per nome. Utilizzare questa azione come primo passo quando un agente dell'assistenza deve verificare l'identità di un cliente." |
Gli articoli Knowledge coprono scenari più ampi anziché fasi specifiche. L'Assistente di servizio recupera il contenuto degli articoli in base al contesto del record e fa riferimento a tali informazioni quando genera il piano. Concentrare le descrizioni delle azioni sullo scenario e sulle condizioni descritte nell'articolo, ad esempio la situazione del cliente o il processo di risoluzione, in modo che l'azione corretta venga riconosciuta quando viene recuperato un articolo pertinente.
| Elemento | Esempio |
|---|---|
| Articolo Knowledge | Articolo sulla risoluzione delle controversie in materia di fatturazione |
| Nome azione | Ottenere la cronologia fatturazione |
| Descrizione dell'azione | "Recupera la cronologia di fatturazione del cliente e le transazioni recenti. Utilizzare questa azione quando un agente dell'assistenza sta indagando su una discrepanza di fatturazione o un addebito contestato." |
Input e output delle azioni
L'Assistente di servizio visualizzato nella risposta dell'agente dopo l'esecuzione di un'azione è controllato dalla configurazione del campo di output nell'azione stessa, non dalle istruzioni del subagente. Mantenere le istruzioni per i subagenti concentrate su quando invocare l'azione e su cosa fare dopo. Utilizzare i campi di input e output dell'azione per controllare quali dati vengono raccolti e come vengono presentati i risultati.
Campi di input
Per i campi di input che richiedono informazioni da parte dell'agente dell'assistenza, attivare Raccogli dati dall'utente. Questa impostazione mostra un campo di immissione nella conversazione che l'agente dell'assistenza deve compilare. Se è disattivato, il campo di immissione non viene visualizzato nella fase del piano anche se è selezionata l'opzione Richiedi input. Attivare Richiedi input su qualsiasi campo obbligatorio prima dell'esecuzione dell'azione.
Utilizzare il campo Istruzioni per descrivere cos'è l'input e da dove proviene. Ad esempio: "Il nome completo del referente come appare in Salesforce. Utilizzato per cercare il referente e recuperare le sue informazioni."
È anche possibile assegnare variabili di contesto agli input delle azioni. Le variabili di contesto forniscono all'Assistente dell'assistenza informazioni sulla sessione in corso, ad esempio l'ID del record nella schermata dell'agente dell'assistenza, senza che l'agente debba fornirlo manualmente. È anche possibile utilizzarlo in modo che l'azione possa eseguire lavori per conto di quel cliente specifico, ad esempio la ricerca della cronologia ordini o l'aggiornamento dei record correlati. Vedere Grounding con variabili di contesto.
Campi di output
Per ogni campo di output, attivare Mostra nella conversazione per includerlo nella risposta dell'agente. Se questa impostazione è disattivata, l'Assistente di servizio non aggiunge il campo anche se l'azione restituisce i dati per esso. Senza l'attivazione, l'Assistente di servizio passa alla fase successiva.
Utilizzare il campo Istruzioni per descrivere il contenuto dell'output e come deve essere presentato dall'Assistente di servizio. Sii specifico. L'Assistente dell'assistenza lo utilizza per determinare come incorporare il risultato nella fase. Concentrarsi sulla descrizione dei dati stessi. Ad esempio:
- "Il nome dell'ordine di prodotti recuperato da Salesforce, ad esempio PO-245. Utilizzato per confermare quale record è stato trovato."
- "Riepilogo delle operazioni e degli eventi recenti del cliente registrati in Salesforce. Presentare questo all'agente dell'assistenza per intero."
Le azioni eseguite nei piani di servizio vengono salvate automaticamente nella cronologia del piano. Quando un agente dell'assistenza chiede un riepilogo delle operazioni completate, l'Assistente dell'assistenza può attingere a quella cronologia per descrivere ciò che è stato fatto. Tenere presente che i dati di output delle azioni non vengono utilizzati per informare il contesto di radicamento per le fasi successive.
Conferma azione
Per impostazione predefinita, l'Assistente di assistenza può eseguire automaticamente un'azione corrispondente senza attendere l'agente dell'assistenza. Per qualsiasi azione che richieda una conferma umana prima di essere eseguita, ad esempio la chiusura di un caso, l'emissione di un rimborso o l'aggiornamento del record di un cliente, aggiungere Richiedi conferma utente all'azione. Quando è abilitata, l'Assistente di assistenza mette in evidenza l'azione nella fase del piano e attende che l'agente dell'assistenza confermi prima che l'azione venga eseguita.
Se si lascia disattivata l'opzione Richiedi conferma utente, l'Assistente dell'assistenza può eseguire automaticamente l'azione non appena corrisponde a una fase del piano, senza la revisione dell'agente dell'assistenza.
