アクションの作成に関するガイドライン
次のガイドラインに従って、効果的なアクションの説明を記述し、サービスアシスタントアクションの入力と出力を設定します。
必要なエディション
| サポートされているエディションを表示する。 |
効果的なアクションの説明
Service Assistant のアクションの説明は、Agentforce の一般的なガイドラインに従います。明確で具体的な説明により、Service Assistant はレコードデータ、サブエージェントの手順、Knowledge 記事にある情報を適切なアクションと容易に照合できます。
アクションの説明は、アクションで実行する内容と使用するタイミングを自然言語で簡潔に記述したものです。アクションの目標または ToDo、関連する使用事例、およびアクションが使用または変更する Salesforce オブジェクトまたはレコードを記述できます。説明が具体的で簡潔であればあるほど、サービスアシスタントはアクションを区別して適切なアクションを追加できます。
アクションの説明の例と、アクションが Service Assistant で適切に機能する理由を次に示します。
| アクションの説明 | 詳細 |
|---|---|
| 「商品の返品表示ラベルをメールで顧客に送信します。返品が承認されて注文レコードが検証された後にこのアクションを使用します。」 | 説明には、特定の ToDo (返品の表示ラベルの送信)、チャネル (メールで)、使用条件 (返品が承認されて注文が検証された後) の名前が付けられます。条件が明示されているため、Service Assistant はアクションを正しいステップと照合し、返品が承認されるまでアクションを表示しません。 |
| 「ケースとセッション中に提供されたすべての支援の概要。このアクションを使用してインタラクションを終了し、顧客にラップアップメールを送信します。」 | この説明には、目標 (ケースの概要と支援) と、いつ使用するか (インタラクションを終了するため) の両方が示されます。まとめの言語は計画の終了ステップに対応付けられるため、ケースをクローズする準備が整ったら Service Assistant でアクションが表示されます。 |
| 「顧客の元の支払方法に返金を発行します。請求エラーが確認され、返金金額が承認された後にこのアクションを使用します。」 | 説明には、変更されるレコード (元の支払方法への返金) と最初に行う必要がある承認の名前が含まれます。前提条件により、確認および承認ステップが完了するまで、Service Assistant はアクションを照合しません。 |
Service Assistant は、アクションの説明がレコードの詳細とグラウンディングソースのコンテキストにどの程度一致するかに基づいて、計画に含めるアクションを決定します。ToDo がグラウンディングソースでどのように記述されているか (順序やインテントなど) を反映する説明を記述します。説明の言い回しは、説明がサブエージェントの指示と一致する必要があるのか、Knowledge 記事と一致する必要があるのかによって異なります。
サブエージェントの指示は明示的で直接的です。命令でアクションが必須ステップとして識別された場合、アクションの説明にその言語を反映させます。
| 要素 | 例 |
|---|---|
| サブエージェント命令 | 他のアクションを実行する前に、必ず顧客の取引先責任者レコードを最初のステップとして取得してください。 |
| アクションの説明 | "Salesforce から顧客の取引先責任者レコードと取引先の詳細を名前で取得します。"このアクションは、サービス担当者が顧客の ID を検証する必要がある場合の最初のステップとして使用します。」 |
Knowledge記事は、特定の手順ではなく、より広範なシナリオを対象としています。Service Assistant は、レコードコンテキストに基づいて記事コンテンツを取得し、計画の生成時にその情報を参照します。アクションの説明は、関連する記事が取得されたときに適切なアクションが認識されるように、顧客の状況や解決プロセスなど、記事に記載されているシナリオや条件に焦点を絞ります。
| 要素 | 例 |
|---|---|
| Knowledge記事 | 請求の紛争の解決に関する記事 |
| アクション名 | 請求履歴の取得 |
| アクションの説明 | 「顧客の請求履歴と最近の取引を取得します。このアクションは、サービス担当者が請求の不一致や紛争中の請求を調査する場合に使用します。」 |
アクションの入力と出力
アクションの実行後に Service Assistant がエージェント応答に表示する内容は、サブエージェントの指示ではなく、アクション自体の出力項目設定によって制御されます。サブエージェントの指示は、アクションを呼び出すタイミングと次に実行する操作に集中してください。アクションの入力項目と出力項目を使用して、収集するデータと結果の表示方法を制御します。
入力フィールド
サービス担当者が情報を提供する必要がある入力項目の場合、[ユーザーからデータを収集] を有効にします。この設定では、サービス担当者が入力するための会話の入力項目が表示されます。この設定が無効になっている場合、[入力が必要] が選択されていても、入力項目は計画ステップに表示されません。[アクションを実行する前に必須項目への入力が必要] をオンにします。
[指示] 項目を使用して、入力の内容と入力元を説明します。例: 「Salesforce に表示される取引先責任者の氏名。取引先責任者を検索して情報を取得するために使用されます。"
コンテキスト変数をアクション入力に割り当てることもできます。コンテキスト変数は、サービス担当者が手動で入力しなくても、サービスアシスタントに現在のセッションに関する情報 (サービス担当者の画面に表示されるレコードの ID など) を提供します。また、注文履歴の検索や関連レコードの更新など、アクションで特定の顧客に代わって作業を実行することもできます。「コンテキスト変数を使用したグラウンディング」を参照してください。
出力フィールド
出力項目ごとに、[会話に表示] を有効にして、エージェントの応答に含めます。この設定を無効にすると、アクションでデータが返されても、Service Assistant は項目を追加しません。有効になっていない場合、サービスアシスタントは次のステップに進みます。
[指示] 項目を使用して、出力の内容とサービスアシスタントでの表示方法を説明します。具体的に説明してください。Service Assistant は、これを使用して結果をステップに組み込む方法を決定します。データ自体の説明に集中します。次に例を示します。
- "Salesforce から取得した商品注文の名前 (PO-245 など)。 見つかったレコードを確認する場合に使用します。"
- 「Salesforce にログインした顧客の最近の ToDo と行動の概要。これをサービス担当者に完全に提示してください」
サービスプランで実行されたアクションは、プラン履歴に自動的に保存されます。サービス担当者が完了した ToDo の概要を尋ねると、サービスアシスタントはその履歴に基づいて、実行された内容を記述できます。アクション出力データは、後続のステップのグラウンディングコンテキストの通知には使用されません。
