작업 만들기 지침
다음 지침에 따라 효과적인 작업 설명을 작성하고 서비스 도우미 작업 입력 및 출력을 설정합니다.
필수 Edition
| 지원되는 Edition을 확인하세요. |
효과적인 작업 설명
Service Assistant의 작업 설명은 일반 Agentforce 지침을 따릅니다. 명확하고 구체적인 설명을 통해 서비스 도우미가 레코드 데이터, 하위 에이전트 지침 및 Knowledge 기사에서 찾은 정보를 올바른 작업에 맞게 조정할 수 있습니다.
작업 설명은 작업이 수행하는 작업과 사용 시기에 대한 간결한 자연어 설명입니다. 작업의 목표 또는 과업, 관련 사용 사례, 작업에서 사용하거나 수정하는 Salesforce 개체 또는 레코드를 설명할 수 있습니다. 설명이 더 구체적이고 간결할수록 서비스 도우미가 작업을 더 정확하게 구분하고 올바른 작업을 추가할 수 있습니다.
다음은 작업 설명의 예 및 서비스 도우미와 함께 잘 작동하는 이유입니다.
| 작업 설명 | 세부 사항 |
|---|---|
| "이메일을 통해 고객에게 제품 반품 레이블을 보냅니다. 반품이 승인되고 주문 레코드가 확인된 후 이 작업을 사용합니다." | 설명에는 특정 과업(반품 레이블 보내기), 채널(이메일) 및 사용 조건(반품 승인 후 주문 확인)의 이름이 지정됩니다. 조건은 명시적이므로 서비스 도우미가 작업을 올바른 단계에 일치시키고 반품이 승인될 때까지 표시하지 않습니다. |
| "세션 동안 제공된 모든 지원과 사례를 요약합니다. 이 작업을 사용하여 상호 작용을 종료하고 고객에게 마무리 이메일을 보냅니다." | 설명에 목표(사례 및 지원 요약) 및 사용 시점(상호 작용 종료)이 모두 명시되어 있습니다. 마무리 언어는 계획 종료 단계에 매핑되므로 사례를 마감할 준비가 되면 서비스 도우미가 작업을 표시합니다. |
| "고객의 원래 결제 방법으로 환불을 이행합니다. 청구 오류가 확인되고 환불 금액이 승인된 후 이 작업을 사용합니다." | 설명에는 수정한 레코드(원래 결제 방법에 대한 환불)의 이름과 먼저 반드시 오는 승인에 대한 이름이 지정됩니다. 전제 조건은 확인 및 승인 단계가 완료될 때까지 서비스 도우미가 작업을 일치시키지 않도록 합니다. |
서비스 도우미는 작업 설명이 레코드 세부 사항 및 기초 교육 소스의 컨텍스트와 얼마나 잘 일치하는지를 기반으로 계획에 포함할 작업을 결정합니다. 순서 및 의도를 포함하여 기초 교육 소스에서 과업이 설명되는 방식을 반영하는 설명을 작성합니다. 설명의 표현 방식은 하위 에이전트 지침 또는 Knowledge 기사와 일치해야 하는지에 따라 다릅니다.
하위 에이전트 지침은 명시적이고 직접적입니다. 명령에서 작업을 필수 단계로 식별하면 작업 설명에서 해당 언어를 미러링합니다.
| 요소 | 예 |
|---|---|
| 하위 에이전트 지침 | 다른 조치를 취하기 전에 항상 첫 번째 단계로 고객의 연락처 레코드를 검색하십시오. |
| 활동 상세 설명 | "Salesforce에서 이름별로 고객의 연락처 레코드 및 계정 세부 사항을 검색합니다. 서비스 담당자가 고객의 ID를 확인해야 하는 경우 이 작업을 첫 번째 단계로 사용하십시오." |
Knowledge 기사에서는 구체적인 단계가 아닌 광범위한 시나리오를 다룹니다. 서비스 도우미는 레코드 컨텍스트를 기반으로 기사 내용을 검색하고 계획을 생성할 때 해당 정보를 참조합니다. 관련 기사를 검색할 때 올바른 작업이 인식되도록 고객 상황 또는 해결 프로세스 등 기사에 설명된 시나리오 및 조건에 대한 작업 설명에 초점을 맞춥니다.
| 요소 | 예 |
|---|---|
| Knowledge 기사 | 청구 분쟁 해결에 대한 기사 |
| 작업 이름 | 청구 내역 가져오기 |
| 활동 상세 설명 | "고객의 청구 내역 및 최근 트랜잭션을 검색합니다. 서비스 담당자가 청구 불일치 또는 분쟁이 발생한 요금을 조사하는 경우 이 작업을 사용하십시오." |
작업 입력 및 출력
작업 실행 후 에이전트 응답에 표시되는 서비스 도우미는 하위 에이전트의 지침이 아닌 작업 자체의 출력 필드 구성에 의해 제어됩니다. 하위 에이전트 지침에 작업을 호출할 시기 및 다음에 수행할 작업에 초점을 맞춥니다. 작업의 입력 및 출력 필드를 사용하여 수집되는 데이터 및 결과가 표시되는 방법을 제어합니다.
입력 필드
서비스 담당자가 정보를 제공해야 하는 입력 필드의 경우 사용자로부터 데이터 수집을 활성화합니다. 이 설정은 서비스 담당자가 입력하도록 대화에 입력 필드를 표시합니다. 설정이 해제되어 있으면 입력 필요가 선택되어 있어도 계획 단계에 입력 필드가 표시되지 않습니다. 작업을 실행하기 전에 필요한 필드에 대한 입력 필요를 설정합니다.
명령 필드를 사용하여 입력 내용 및 출처를 설명합니다. 예: "Salesforce에 표시되는 연락처의 전체 이름입니다. 연락처를 조회하고 정보를 검색하는 데 사용됩니다."
작업 입력에 컨텍스트 변수를 할당할 수도 있습니다. 컨텍스트 변수는 서비스 담당자가 수동으로 제공할 필요 없이 서비스 담당자의 화면에 있는 레코드 ID와 같이 서비스 도우미에 현재 세션에 대한 정보를 제공합니다. 주문 내역 조회 또는 관련 레코드 업데이트와 같은 특정 고객을 대신하여 작업을 수행할 수 있도록 작업을 사용할 수도 있습니다. 컨텍스트 변수로 기초 교육을 참조하십시오.
출력 필드
각 출력 필드에 대해 대화에 표시를 설정하여 에이전트의 응답에 포함합니다. 이 설정이 해제되면 작업에서 데이터를 반환하는 경우에도 서비스 도우미가 필드를 추가하지 않습니다. 설정하지 않으면 서비스 도우미가 다음 단계로 이동합니다.
명령 필드를 사용하여 출력에 포함된 내용과 서비스 도우미가 표시하는 방법을 설명합니다. 구체적으로 말해 서비스 도우미가 이를 사용하여 단계에 결과를 통합하는 방법을 결정합니다. 데이터 자체를 설명하는 데 집중합니다. 예:
- "Salesforce에서 검색된 제품 주문의 이름입니다(예: PO-245). 검색된 레코드를 확인하는 데 사용됩니다."
- "Salesforce에 기록된 고객의 최근 과업 및 이벤트의 요약입니다. 서비스 담당자에게 이를 전체적으로 표시하십시오."
서비스 계획에서 실행된 작업이 계획 내역에 자동으로 저장됩니다. 서비스 서비스 담당자가 완료된 과업의 요약을 요청하면 서비스 도우미가 해당 내역을 기반으로 수행된 작업을 설명할 수 있습니다. 작업 출력 데이터는 후속 단계에 대한 기초 교육 컨텍스트에 알리는 데 사용되지 않는다는 점에 유의하십시오.
