Richtlijnen voor het maken van acties
Volg deze richtlijnen voor het schrijven van effectieve actiebeschrijvingen en het instellen van invoer en uitvoer van acties in Serviceassistent.
Vereiste editions
| Ondersteunde editions weergeven. |
Beschrijvingen van effectieve acties
Actiebeschrijvingen in Serviceassistent volgen de algemene Agentforce richtlijnen. Duidelijke, specifieke beschrijvingen maken het voor Serviceassistent gemakkelijker om de informatie in recordgegevens, subagentinstructies en Knowledge artikelen te koppelen aan de juiste actie.
Een actiebeschrijving is een beknopte, natuurlijke beschrijving van wat de actie doet en wanneer deze moet worden gebruikt. Het kan het doel of de taak van de actie beschrijven, evenals relevante gebruikscases en de Salesforce-objecten of -records die worden gebruikt of gewijzigd. Hoe specifieker en beknopter de beschrijving, hoe nauwkeuriger Serviceassistent onderscheid kan maken tussen acties en de juiste kan toevoegen.
Hier zijn voorbeelden van actiebeschrijvingen en waarom ze goed werken met Serviceassistent.
| Actiebeschrijving | Details |
|---|---|
| "Verzendt een retourlabel per e-mail naar de klant. Gebruik deze actie nadat de retourzending is goedgekeurd en de orderrecord is geverifieerd." | De beschrijving noemt de specifieke taak (een retourlabel verzenden), het kanaal (per e-mail) en de gebruiksvoorwaarden (nadat de retourzending is goedgekeurd en de order is geverifieerd). Omdat de voorwaarden expliciet zijn, koppelt Serviceassistent de actie aan de juiste stap en wordt deze pas zichtbaar nadat de retourzending is goedgekeurd. |
| "Geeft een samenvatting van de case en alle hulp die tijdens de sessie is geboden. Gebruik deze actie om de interactie af te sluiten en een afrondings-e-mailbericht te verzenden naar de klant." | De beschrijving vermeldt zowel het doel (vat de case en de assistentie samen) als wanneer u deze moet gebruiken (om de interactie uit te sluiten). De afrondende taal wordt toegewezen aan een stap aan het einde van het plan, zodat de Serviceassistent de actie zichtbaar maakt wanneer de case klaar is om te worden gesloten. |
| "Geeft een restitutie uit naar de oorspronkelijke betalingswijze van de klant. Gebruik deze actie nadat een factureringsfout is bevestigd en het restitutiebedrag is goedgekeurd." | De beschrijving noemt de record die wordt gewijzigd (een restitutie naar de oorspronkelijke betalingswijze) en de goedkeuringen die eerst moeten komen. De randvoorwaarden voorkomen dat Serviceassistent overeenkomt met de actie totdat de bevestigings- en goedkeuringsstappen zijn voltooid. |
Serviceassistent bepaalt welke acties in een plan moeten worden opgenomen op basis van de mate waarin uw actiebeschrijvingen overeenkomen met de context in de recorddetails en aardingsbronnen. Schrijf beschrijvingen die aangeven hoe de taak wordt beschreven in uw bron voor aarding, inclusief de volgorde en de bedoeling ervan. Hoe u een beschrijving verwoordt, is afhankelijk van de vraag of deze moet overeenkomen met een subagentinstructie of een Knowledge artikel.
Subagentinstructies zijn expliciet en direct. Wanneer een instructie een actie aanduidt als een verplichte stap, spiegelt u de taal ervan in de actiebeschrijving.
| Element | Voorbeeld |
|---|---|
| Subagentinstructie | Haal altijd de contactpersoonsrecord van de klant op als eerste stap voordat u andere actie onderneemt. |
| Actiebeschrijving | "Haalt op naam de contactpersoonsrecord en accountdetails van de klant op uit Salesforce. Gebruik deze actie als de eerste stap wanneer een servicevertegenwoordiger de identiteit van een klant moet verifiëren." |
Knowledge artikelen behandelen bredere scenario's in plaats van specifieke stappen. Serviceassistent haalt artikelinhoud op basis van de recordcontext op en verwijst naar die informatie bij het genereren van het plan. Richt uw actiebeschrijvingen op het scenario en de voorwaarden die in het artikel worden beschreven, zoals de klantsituatie of het oplossingsproces, zodat de juiste actie wordt herkend wanneer een relevant artikel wordt opgehaald.
| Element | Voorbeeld |
|---|---|
| Knowledge artikel | Een artikel over het oplossen van factureringsgeschillen |
| Actienaam | Factureringshistorie ophalen |
| Actiebeschrijving | "Haalt de factureringshistorie van de klant en recente transacties op. Gebruik deze actie wanneer een servicevertegenwoordiger een discrepantie in de facturering of betwiste kosten onderzoekt." |
Actie-invoer en -uitvoer
Wat de Serviceassistent toont in de reactie van de agent nadat een actie is uitgevoerd, wordt bepaald door de configuratie van het uitvoerveld in de actie zelf, niet door uw subagentinstructies. Houd subagentinstructies gericht op wanneer de actie moet worden aangeroepen en wat er vervolgens moet worden gedaan. Gebruik de invoer- en uitvoervelden van de actie om te bepalen welke gegevens worden verzameld en hoe resultaten worden gepresenteerd.
Invoervelden
Schakel voor invoervelden waarvoor de servicevertegenwoordiger informatie moet verstrekken Gegevens van gebruiker verzamelen in. Deze instelling toont een invoerveld in het gesprek dat de servicevertegenwoordiger moet invullen. Als dit is uitgeschakeld, wordt het invoerveld niet weergegeven in de planstap, zelfs niet als Invoer vereisen is geselecteerd. Schakel Invoer vereisen in voor elk veld dat verplicht is voordat de actie wordt uitgevoerd.
Gebruik het veld Instructies om te beschrijven wat de invoer is en waar deze vandaan komt. Bijvoorbeeld: "De volledige naam van de contactpersoon zoals deze wordt weergegeven in Salesforce. Gebruikt om de contactpersoon op te zoeken en hun informatie op te halen."
U kunt contextvariabelen ook toewijzen aan actie-invoer. Contextvariabelen bieden Serviceassistent informatie over de huidige sessie, zoals de ID van de record op het scherm van de servicevertegenwoordiger, zonder dat de servicevertegenwoordiger deze handmatig hoeft aan te leveren. U kunt de actie ook gebruiken om namens die specifieke klant werkzaamheden uit te voeren, zoals het opzoeken van de orderhistorie of het bijwerken van gerelateerde records. Zie Aarding met contextvariabelen.
Uitvoervelden
Schakel voor elk uitvoerveld Tonen in gesprek in om het op te nemen in de reactie van de agent. Als deze instelling is uitgeschakeld, voegt Serviceassistent het veld niet toe, zelfs niet als de actie er gegevens voor retourneert. Zonder deze optie gaat de Serviceassistent door naar de volgende stap.
Gebruik het veld Instructies om te beschrijven wat de uitvoer bevat en hoe de Serviceassistent deze moet presenteren. Wees specifiek. Serviceassistent gebruikt dit om te bepalen hoe het resultaat in de stap moet worden opgenomen. Focus op het beschrijven van de gegevens zelf. Bijvoorbeeld:
- "De naam van de productorder die is opgehaald uit Salesforce, zoals PO-245. Gebruikt om te bevestigen welke record is gevonden."
- "Een samenvatting van de recente taken en events van de klant die zijn vastgelegd in Salesforce. Leg dit volledig aan de servicevertegenwoordiger voor."
Acties die worden uitgevoerd in serviceplannen, worden automatisch opgeslagen in de planhistorie. Wanneer een servicevertegenwoordiger vraagt om een samenvatting van voltooide taken, kan de Serviceassistent op basis van die historie beschrijven wat er is gedaan. Houd er rekening mee dat uitvoergegevens van acties niet worden gebruikt om de aardingscontext te informeren voor daaropvolgende stappen.
Actiebevestiging
Standaard kan Serviceassistent automatisch een overeenkomende actie uitvoeren zonder te hoeven wachten op de servicevertegenwoordiger. Voor elke actie die menselijke bevestiging vereist voordat deze wordt uitgevoerd, zoals het sluiten van een case, het uitgeven van een restitutie of het bijwerken van een klantenrecord, eanble Gebruikersbevestiging vereisen voor de actie. Indien ingeschakeld, toont Serviceassistent de actie in de planstap en wacht deze tot de servicevertegenwoordiger heeft bevestigd voordat de actie wordt uitgevoerd.
Als u Gebruikersbevestiging vereisen uitschakelt, kan de Serviceassistent de actie automatisch uitvoeren zodra deze overeenkomt met een planstap, zonder dat de servicevertegenwoordiger dit hoeft te beoordelen.
