Retningslinjer for opprettelse av handlinger
Følg disse retningslinjene for å skrive effektive handlingsbeskrivelser og konfigurere inndata og utdata for Service Assistant-handlinger.
Nødvendige utgaver
| Vis støttede versjoner. |
Beskrivelser av effektive handlinger
Handlingsbeskrivelser i Service Assistant følger de generelle Agentforce. Tydelige, spesifikke beskrivelser gjør det enklere for Service Assistant å samsvare informasjonen som finnes i postdata, underagentinstruksjoner og Knowledge, med den riktige handlingen.
En handlingsbeskrivelse er en presis, naturlig språklig erklæring om hva handlingen gjør og når den skal brukes. Den kan beskrive handlingens mål eller oppgave, relevante bruksområder og Salesforce-objektene eller -postene den bruker eller endrer. Jo mer spesifikk og presis beskrivelsen er, desto mer nøyaktig kan Service Assistant skille mellom handlinger og legge til den riktige.
Her er eksempler på handlingsbeskrivelser og hvorfor de fungerer bra med Service Assistant.
| Handlingsbeskrivelse | Detaljer |
|---|---|
| "Sender en produktreturetikett til kunden via e-post. Bruk denne handlingen etter at returen er godkjent og bestillingsposten er bekreftet." | Beskrivelsen navngir den spesifikke oppgaven (send en returetikett), kanalen (via e-post) og betingelsene for bruk (etter at returen er godkjent og bestillingen er bekreftet). Fordi betingelsene er eksplisitte, samsvarer Service Assistant handlingen med det riktige trinnet og viser den ikke før returen godkjennes. |
| "Sammendrag av saken og all hjelp som ble gitt under økten. Bruk denne handlingen til å avslutte interaksjonen og sende en e-postmelding med sammendrag til kunden." | Beskrivelsen angir både målet (sammendrag av saken og hjelpen) og når det skal brukes (for å avslutte interaksjonen). Avslutningsspråket tilordnes til et slutttrinn i planen, så tjenesteassistent viser handlingen når saken er klar til å avsluttes. |
| "Utsteder en refusjon til kundens opprinnelige betalingsmetode. Bruk denne handlingen etter at en faktureringsfeil er bekreftet og refusjonsbeløpet er godkjent." | Beskrivelsen navngir posten den endrer (en refusjon til den opprinnelige betalingsmetoden) og godkjenningene som må komme først. Forhåndsbetingelsene hindrer at Service Assistant samsvarer med handlingen til bekreftelses- og godkjenningstrinnene er fullført. |
Tjenesteassistent bestemmer hvilke handlinger som skal inkluderes i en plan, basert på hvor godt handlingsbeskrivelsene samsvarer med konteksten i postdetaljene og grunnleggende kilder. Skriv beskrivelser som gjenspeiler hvordan oppgaven beskrives i grunnkilden, inkludert rekkefølgen og hensikten. Hvordan du uttrykker en beskrivelse avhenger av om den må samsvare med en underagentinstruksjon eller en Knowledge.
Underagentinstruksjoner er eksplisitte og direkte. Når en instruksjon identifiserer en handling som et nødvendig trinn, gjenspeiler du språket i handlingsbeskrivelsen.
| Element | Eksempel |
|---|---|
| Underagentinstruksjon | Hent alltid kundens kontaktpost som første trinn før du utfører en annen handling. |
| Handlingsbeskrivelse | "Henter kundens kontaktpost og kontodetaljer fra Salesforce etter navn. Bruk denne handlingen som første trinn når en servicerepresentant må bekrefte en kundes identitet." |
Knowledge dekker bredere scenarier i stedet for spesifikke trinn. Tjenesteassistent henter artikkelinnhold basert på postkonteksten og refererer til denne informasjonen når planen genereres. Fokuser handlingsbeskrivelsene på scenariet og betingelsene som er beskrevet i artikkelen, som kundesituasjonen eller løsningsprosessen, slik at den riktige handlingen gjenkjennes når en relevant artikkel hentes.
| Element | Eksempel |
|---|---|
| Knowledge | En artikkel om løsning av faktureringsspørsmål |
| Handlingsnavn | Hente faktureringshistorikk |
| Handlingsbeskrivelse | "Henter kundens faktureringshistorikk og siste transaksjoner. Bruk denne handlingen når en servicerepresentant undersøker et faktureringsavvik eller en omstridt kostnad." |
Handlingsinndata og utdata
Det Service Assistant viser i agentsvaret etter at en handling har blitt kjørt, bestemmes av utdatafeltkonfigurasjonen i selve handlingen, ikke av underagentinstruksjonene dine. Hold underagentinstruksjoner fokusert på når handlingen skal kalles opp og hva som skal gjøres videre. Bruk handlingens inndata- og utdatafelt til å bestemme hvilke data som samles inn og hvordan resultater presenteres.
Inndatafelt
For inndatafelt som krever at servicerepresentanten oppgir informasjon, slår du på Samle inn data fra bruker. Denne innstillingen viser et oppføringsfelt i samtalen som servicerepresentanten kan fylle ut. Hvis det er slått av, vises ikke oppføringsfeltet i plantrinnet selv om Krev inndata er valgt. Slå på Krev inndata i eventuelle felt som kreves før handlingen kjøres.
Bruk Instruksjoner-feltet til å beskrive hva inndataene er og hvor de kommer fra. Eksempel: "Det fullstendige navnet på kontakten slik den vises i Salesforce. Brukes til å slå opp på kontakten og hente informasjon."
Du kan også tildele kontekstvariabler til handlingsinndata. Kontekstvariabler gir Service Assistant informasjon om den gjeldende økten, som ID-en til posten på servicerepresentantenes skjerm, uten at servicerepresentanten må oppgi den manuelt. Du kan også bruke den slik at handlingen kan utføre arbeid på vegne av den bestemte kunden, som å slå opp bestillingshistorikken eller oppdatere relaterte poster. Se Grunnlegge med kontekstvariabler.
Utdatafelt
For hvert utdatafelt slår du på Vis i samtale for å inkludere det i agentens svar. Hvis denne innstillingen er slått av, legger ikke tjenesteassistent til feltet selv om handlingen returnerer data for det. Uten at den er slått på, går Service Assistant videre til neste trinn.
Bruk Instruksjoner-feltet til å beskrive hva utdataene inneholder og hvordan tjenesteassistent skal presentere dem. Vær spesifikk. Tjenesteassistent bruker dette til å bestemme hvordan resultatet skal innlemmes i trinnet. Fokuser på å beskrive selve dataene. Eksempel:
- "Navnet på produktbestillingen som hentes fra Salesforce, for eksempel PO-245. Brukes til å bekrefte hvilken post som ble funnet."
- "Et sammendrag av kundens siste oppgaver og hendelser logget i Salesforce. Presenter dette fullt ut til servicerepresentanten."
Handlinger som utføres i tjenesteplaner, lagres automatisk i planhistorikken. Når en servicerepresentant ber om et sammendrag av fullførte oppgaver, kan servicerepresentanten bruke denne historikken til å beskrive hva som ble gjort. Husk at handlingsutdatadata ikke brukes til å informere jordingskonteksten for påfølgende trinn.
Handlingsbekreftelse
Som standard kan Service Assistant utføre en samsvarende handling automatisk uten å vente på servicerepresentanten. For handlinger som krever bekreftelse fra person før de kjøres, som å avslutte en sak, utstede en refusjon eller oppdatere en kundepost, bruker du Krev brukerbekreftelse for handlingen. Når den er aktivert, viser tjenesteassistent handlingen i plantrinnet og venter på at servicerepresentanten bekrefter før handlingen utføres.
Hvis du lar Krev brukerbekreftelse slå av, kan tjenesteassistent kjøre handlingen automatisk så snart den samsvarer med et plantrinn, uten servicerepresentantenes gjennomgang.
