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Diretrizes para criar ações
Siga estas diretrizes para escrever descrições de ação eficaz e configurar entradas e saídas de ação do Service Assistant.
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Descrições de ação efetiva
As descrições de ações no Service Assistant seguem as diretrizes gerais do Agentforce. Descrições claras e específicas tornam mais fácil para o Service Assistant combinar as informações encontradas em dados de registro, instruções de subagente e artigos do Knowledge com a ação certa.
Uma descrição da ação é uma declaração concisa e em linguagem natural do que a ação faz e quando usá-la. Ele pode descrever a meta ou tarefa da ação, os casos de uso relevantes e os objetos ou registros do Salesforce que ele usa ou modifica. Quanto mais específica e concisa for a descrição, mais preciso será o Assistente de serviço diferenciar as ações e adicionar a ação certa.
Aqui estão exemplos de descrições de ação e por que elas funcionam bem com o Service Assistant.
| Descrição da ação | Detalhe |
|---|---|
| "Envia um rótulo de devolução do produto ao cliente por email. Use essa ação depois que a devolução for aprovada e o registro do pedido for verificado." | A descrição dá um nome à tarefa específica (enviar um rótulo de devolução), ao canal (por email) e às condições de uso (depois da aprovação da devolução e da verificação do pedido). Como as condições são explícitas, o Service Assistant combina a ação à etapa certa e não a detecta antes da aprovação da devolução. |
| "Resume o caso e toda a assistência fornecida durante a sessão. Use essa ação para encerrar a interação e enviar um email de encerramento ao cliente." | A descrição indica a meta (resumir o caso e a assistência) e quando usá-la (para fechar a interação). A linguagem de encerramento é mapeada para uma etapa de término do plano, assim, o Service Assistant detecta a ação quando o caso está pronto para ser fechado. |
| "Emite um reembolso para o método de pagamento original do cliente. Use essa ação depois que um erro de faturamento for confirmado e o valor do reembolso for aprovado." | A descrição dá um nome ao registro que ele modifica (um reembolso para o método de pagamento original) e as aprovações que devem vir primeiro. As pré-condições impedem o Service Assistant de corresponder a ação até que as etapas de confirmação e aprovação sejam concluídas. |
O Service Assistant decide quais ações incluir em um plano com base em quão bem suas descrições de ação correspondem ao contexto nos detalhes do registro e nas fontes de fundamentação. Escreva descrições que reflitam como a tarefa é descrita em sua origem de fundamentação, incluindo sua ordem e intenção. A expressão de uma descrição depende de se ela precisa corresponder a uma instrução de subagente ou a um artigo do Knowledge.
As instruções do subagente são explícitas e diretas. Quando uma instrução identifica uma ação como uma etapa obrigatória, espelhe seu idioma na descrição da ação.
| Elemento | Exemplo |
|---|---|
| Instrução do subagente | Sempre recupere o registro de contato do cliente como a primeira etapa antes de realizar qualquer outra ação. |
| Descrição da ação | "Recupera o registro de contato do cliente e os detalhes da conta do Salesforce por nome. Use essa ação como a primeira etapa quando um representante de serviço precisar verificar a identidade de um cliente." |
Os artigos do Knowledge abrangem cenários mais amplos em vez de etapas específicas. O Service Assistant recupera o conteúdo do artigo com base no contexto do registro e faz referência a essas informações ao gerar o plano. Concentre suas descrições de ação no cenário e nas condições descritas no artigo, como a situação do cliente ou o processo de resolução, para que a ação certa seja reconhecida quando um artigo relevante for recuperado.
| Elemento | Exemplo |
|---|---|
| Artigo do Knowledge | Um artigo sobre a resolução de disputas de faturamento |
| Nome da ação | Obter histórico de faturamento |
| Descrição da ação | "Recupera o histórico de faturamento do cliente e as transações recentes. Use essa ação quando um representante de serviço estiver investigando uma discrepância de faturamento ou cobrança disputada." |
Entradas e saídas de ação
O que o Service Assistant mostra na resposta do agente após a execução de uma ação é controlado pela configuração de campo de saída na ação em si, não pelas instruções do subagente. Mantenha as instruções do subagente focadas em quando invocar a ação e o que fazer em seguida. Use os campos de entrada e saída da ação para controlar quais dados são coletados e como os resultados são apresentados.
Campos de entrada
Para campos de entrada que exigem que o representante de serviço forneça informações, ative Coletar dados do usuário. Essa configuração mostra um campo de entrada na conversa para o representante de serviço preencher. Se ele estiver desativado, o campo de entrada não aparecerá na etapa do plano mesmo que a opção Exigir entrada esteja selecionada. Ative Exigir entrada em qualquer campo necessário antes da execução da ação.
Use o campo Instruções para descrever qual é a entrada e de onde ela vem. Por exemplo: "O nome completo do contato, conforme aparece no Salesforce. Usado para pesquisar o contato e recuperar suas informações."
Você também pode atribuir variáveis de contexto a entradas de ação. As variáveis de contexto fornecem ao Service Assistant informações sobre a sessão atual, como o ID do registro na tela do representante de serviço, sem que o representante de serviço precise fornecê-las manualmente. Você também pode usá-lo para que a ação possa realizar trabalho em nome desse cliente específico, como pesquisar o histórico de pedidos ou atualizar registros relacionados. Consulte Fundamentação com variáveis de contexto.
Campos de saída
Para cada campo de saída, ative Mostrar na conversa para incluí-lo na resposta do agente. Se essa configuração estiver desativada, o Service Assistant não adicionará o campo mesmo que a ação retorne dados para ele. Sem ela ativada, o Service Assistant passa para a etapa seguinte.
Use o campo Instruções para descrever o que a saída contém e como o Service Assistant deve apresentá-la. Seja específico. O Service Assistant usa isso para determinar como incorporar o resultado à etapa. Concentre-se em descrever os dados em si. Por exemplo:
- "O nome do pedido do produto recuperado do Salesforce, como PO-245. Usado para confirmar qual registro foi encontrado."
- "Um resumo das tarefas e eventos recentes do cliente registrados no Salesforce. Apresente isso ao representante de serviço totalmente."
Ações executadas em planos de serviço são salvas automaticamente no histórico do plano. Quando um representante de serviço pede um resumo das tarefas concluídas, o Assistente de serviço pode usar esse histórico para descrever o que foi feito. Lembre-se de que os dados de saída da ação não são usados para informar o contexto de fundamentação para etapas subsequentes.
Confirmação da ação
Por padrão, o Service Assistant pode executar uma ação correspondente automaticamente sem esperar o representante de serviço. Para qualquer ação que exija confirmação humana antes de ser executada, como fechar um caso, emitir um reembolso ou atualizar um registro de cliente, ative Exigir confirmação do usuário na ação. Quando habilitado, o Service Assistant detecta a ação na etapa do plano e espera que o representante de serviço confirme antes da execução da ação.
Se você deixar Exigir confirmação do usuário desativado, o Service Assistant poderá executar a ação automaticamente assim que corresponder a uma etapa do plano, sem a revisão do representante de serviço.
