Вы находитесь здесь:
Рекомендации по созданию действий
Следуйте этим рекомендациям, чтобы написать эффективные описания действий и настроить вводные и выходные данные действий помощника по обслуживанию.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. |
Описания эффективных действий
Описания действий в Service Assistant соответствуют общим рекомендациям Agentforce. Четкие, определенные описания упрощают помощнику по обслуживанию соотнесение информации, содержащейся в данных записи, инструкциях субагента и статьях Knowledge, с нужным действием.
Описание действия — это краткое естественно-язычное описание действий и сроков их использования. Он может описать цель или задачу действия, соответствующие сценарии использования и используемые или изменяемые объекты или записи Salesforce. Чем более конкретное и краткое описание, тем точнее помощник по обслуживанию может различать действия и добавлять нужное.
Ниже указаны примеры описаний действий и почему они хорошо работают с помощником по обслуживанию.
| Описание действия | Сведения |
|---|---|
| "Отправляет метку возврата продукта клиенту по электронной почте. Используйте это действие после утверждения возврата и проверки записи заказа". | Описание называет конкретную задачу (отправить метку возврата), канал (по электронной почте) и условия использования (после утверждения возврата и проверки заказа). Поскольку условия ясны, помощник по обслуживанию сопоставляет действие с нужным этапом и не отображает его до утверждения возврата. |
| "Резюмирует обращение и всю помощь, предоставленную во время сеанса. Используйте это действие для закрытия взаимодействия и отправки клиенту итогового электронного сообщения". | Описание содержит как цель (резюмирование обращения и помощь), так и время ее использования (закрытие взаимодействия). Язык завершения соотносится с этапом завершения плана, поэтому помощник по обслуживанию запускает действие, когда обращение готово к закрытию. |
| "Выдает возмещение оригинальному методу оплаты клиента. Используйте это действие после подтверждения ошибки выставления счета и утверждения суммы возмещения". | Описание называет измененную запись (возмещение исходного метода оплаты) и утверждения, которые должны быть первыми. Предварительные условия не позволяют помощнику по обслуживанию сопоставить действие до завершения этапов подтверждения и утверждения. |
Помощник по обслуживанию решает, какие действия добавлять в план, в зависимости от того, насколько описания действий соответствуют контексту в сведениях о записи и источниках заземления. Напишите описания, отображающие способ описания задачи в источнике заземления, включительно с ее порядком и намерением. Способ формулирования описания зависит от того, должна ли оно соответствовать инструкции субагента или статье Knowledge.
Инструкции субагента являются четкими и прямыми. Если инструкция определяет действие в качестве обязательного этапа, отобразите его язык в описании действия.
| Элемент | Пример |
|---|---|
| Инструкция субагента | Всегда извлекайте запись контакта клиента в качестве первого шага, прежде чем предпринимать какие-либо другие действия. |
| Описание действия | "Получает запись контакта клиента и сведения об организации из Salesforce по имени. Используйте это действие в качестве первого шага, когда представителю службы поддержки нужно проверить подлинность клиента". |
Статьи Knowledge охватывают не конкретные этапы, а более широкие сценарии. Помощник по обслуживанию извлекает содержимое статьи на основе контекста записи и ссылается на эту информацию при создании плана. Сосредоточьтесь в описаниях действий на сценарии и условиях, описанных в статье, например, ситуация с клиентом или процесс решения, чтобы правильное действие распознавалось при извлечении соответствующей статьи.
| Элемент | Пример |
|---|---|
| Статья базы Knowledge | Статья о разрешении споров по счетам |
| Имя действия | Получение журнала выставления счета |
| Описание действия | "Извлекает журнал выставления счета клиента и недавние транзакции. Используйте это действие, когда сервисный представитель исследует несоответствие в выставлении счета или спорную оплату». |
Вводные и выходные данные действий
То, что отображается помощником по обслуживанию в ответе агента после выполнения действия, контролируется конфигурацией поля вывода в самом действии, а не инструкциями субагента. Сосредоточьтесь на инструкциях субагента, когда вызывать действие и что делать дальше. Используйте поля ввода и вывода действия для управления сбором данных и способом представления результатов.
Поля ввода
В полях ввода, требующих предоставления информации сервисным представителем, включите «Сбор данных от пользователя». Этот параметр отображает поле записи в разговоре для заполнения сервисным представителем. Если оно выключено, поле записи не отображается на этапе плана, даже если выбран параметр «Требовать ввод». Включите параметр «Требовать вводные данные для любого поля, обязательного перед выполнением действия».
Используйте поле «Инструкции» для описания ввода и его источника. Например: «Полное имя контакта, отображаемое в Salesforce. Используется для поиска контакта и извлечения его сведений".
Можно также назначить переменные контекста вводным данным действий. Контекстные переменные предоставляют помощнику по обслуживанию информацию о текущем сеансе, например, код записи на экране представителя по обслуживанию, без необходимости предоставления его вручную. Вы также можете использовать его, чтобы действие могло выполнять работу от имени определенного клиента, например, поиск журнала заказов или обновление связанных записей. См. Заземление с помощью переменных контекста.
Поля вывода
Для каждого поля вывода включите «Показать в разговоре», чтобы добавить его в ответ агента. Если этот параметр выключен, помощник по обслуживанию не добавляет поле, даже если действие возвращает данные для него. Без включения помощник по обслуживанию переходит к следующему этапу.
Используйте поле «Инструкции» для описания того, что содержит вывод и как помощник по обслуживанию должен его представить. Уточните. Помощник по обслуживанию использует это для определения способа внедрения результата в этап. Сосредоточьтесь на описании самих данных. Например:
- "Имя заказа продукта, извлеченного из Salesforce, например, ПО-245. Используется для подтверждения найденной записи."
- "Сводка последних задач и событий клиента, вошедшего в Salesforce. Предъявите это представителю службы поддержки в полном объеме".
Действия, выполненные в планах обслуживания, автоматически сохраняются в журнале плана. Когда представитель службы поддержки запрашивает сводку выполненных задач, помощник по обслуживанию может использовать этот журнал для описания выполненных действий. Помните, что данные вывода действия не используются для информирования контекста заземления для последующих этапов.
Подтверждение действия
По умолчанию, помощник по обслуживанию может автоматически выполнить совпадающее действие, не дожидаясь представителя по обслуживанию. Для любого действия, требующего человеческого подтверждения перед выполнением, например, закрытие обращения, выписка возмещения или обновление записи клиента, eanble «Требовать подтверждение пользователя» для действия. После включения помощник по обслуживанию открывает действие на этапе плана и ожидает подтверждения сервисного представителя перед выполнением действия.
Если параметр «Требовать подтверждение пользователя» выключен, помощник по обслуживанию может выполнить действие автоматически, как только оно соответствует этапу плана, без проверки сервисным представителем.
