Riktlinjer för att skapa åtgärder
Följ dessa riktlinjer för att skriva effektiva åtgärdsbeskrivningar och för att konfigurera indata och utdata för Serviceassistentåtgärder.
Versioner som krävs
| Visa versioner som stöds. |
Beskrivningar av effektiva åtgärder
Åtgärdsbeskrivningar i Serviceassistenten följer de allmänna Agentforce riktlinjerna. Tydliga, specifika beskrivningar gör det enklare för Serviceassistenten att matcha informationen i postdata, underagentinstruktioner och Knowledge till rätt åtgärd.
En åtgärdsbeskrivning är ett koncist uttryck på naturligt språk för vad åtgärden gör och när den ska användas. Den kan beskriva åtgärdens mål eller uppgift, relevanta användningsfall och de Salesforce-objekt eller -poster den använder eller ändrar. Ju mer specifik och koncis beskrivning, desto mer korrekt kan Serviceassistent skilja mellan åtgärder och lägga till rätt.
Här är exempel på åtgärdsbeskrivningar och varför de fungerar bra med Serviceassistenten.
| Beskrivning av åtgärd | Detalj |
|---|---|
| "Skickar en produktreturetikett till kunden via e-post. Använd denna åtgärd efter att returen har godkänts och orderposten har verifierats." | Beskrivningen namnger den specifika uppgiften (skicka en returetikett), kanalen (via e-post) och villkoren för användning (efter att returen har godkänts och ordern har verifierats). Eftersom villkoren är uttryckliga matchar Serviceassistenten åtgärden till rätt steg och lyfter inte fram den innan returen har godkänts. |
| "Sammanfattar kundcaset och all hjälp som ges under sessionen. Använd denna åtgärd för att stänga av interaktionen och skicka ett e-postmeddelande till kunden." | Beskrivningen anger både målet (sammanfatta kundcaset och hjälpen) och när det ska användas (för att stänga interaktionen). Avslutningsspråket mappar till ett steg vid planens slut, så Serviceassistenten lyfter fram åtgärden när kundcaset är redo att avslutas. |
| "Utfärdar en återbetalning till kundens ursprungliga betalningsmetod. Använd denna åtgärd efter att ett faktureringsfel har bekräftats och återbetalningsbeloppet har godkänts." | Beskrivningen namnger posten som den ändrar (en återbetalning till den ursprungliga betalningsmetoden) och de godkännanden som måste komma först. Förvillkoren hindrar Serviceassistenten från att matcha åtgärden tills stegen för att bekräfta och godkänna åtgärden är klara. |
Serviceassistenten bestämmer vilka åtgärder som ska inkluderas i en plan baserat på hur väl dina åtgärdsbeskrivningar matchar sammanhanget i postdetaljerna och jordningskällorna. Skriv beskrivningar som återspeglar hur uppgiften beskrivs i din jordningskälla, inklusive dess ordning och syfte. Hur du formulerar en beskrivning beror på om den behöver matcha en underagentinstruktion eller en Knowledge.
Underagentinstruktioner är uttryckliga och direkta. När en instruktion identifierar en åtgärd som ett obligatoriskt steg, återspegla dess språk i åtgärdsbeskrivningen.
| Element | Exempel |
|---|---|
| Underagentinstruktion | Hämta alltid kundens kontaktpost som det första steget innan du utför några andra åtgärder. |
| Beskrivning för åtgärd | "Hämtar kundens kontaktpost och kontodetaljer från Salesforce med namn. Använd denna åtgärd som det första steget när en servicerepresentant behöver bekräfta en kunds identitet." |
Knowledge artiklar täcker bredare scenarion snarare än specifika steg. Serviceassistenten hämtar artikelinnehåll baserat på postsammanhanget och refererar till denna information när planen skapas. Fokusera dina åtgärdsbeskrivningar på scenariot och villkoren som beskrivs i artikeln, till exempel kundsituationen eller lösningsprocessen, så att rätt åtgärd känns igen när en relevant artikel hämtas.
| Element | Exempel |
|---|---|
| Knowledge artikel | En artikel om att lösa faktureringstvister |
| Åtgärdsnamn | Få faktureringshistorik |
| Beskrivning för åtgärd | "Hämtar kundens faktureringshistorik och senaste transaktioner. Använd denna åtgärd när en servicerepresentant undersöker en faktureringsavvikelse eller omtvistad avgift." |
Indata och utdata för åtgärder
Vad Serviceassistenten visar i agentsvaret efter att en åtgärd har körts styrs av konfigurationen av utdatafältet i själva åtgärden, inte av dina underagentinstruktioner. Håll underagentinstruktioner fokuserade på när åtgärden ska åberopas och vad som ska göras härnäst. Använd åtgärdens indata- och utdatafält för att styra vilka data som samlas in och hur resultaten presenteras.
Inmatningsfält
För inmatningsfält som kräver att servicerepresentanten tillhandahåller information, slå på Samla in data från användare. Denna inställning visar ett inmatningsfält i konversationen för servicerepresentanten att fylla i. Om det är avstängt visas inte inmatningsfältet i plansteget även om Kräv inmatning har valts. Slå på Kräv inmatning i alla fält som behövs innan åtgärden körs.
Använd fältet Instruktioner för att beskriva vad inmatningen är och var den kommer ifrån. Till exempel: "Det fullständiga namnet på kontakten som den visas i Salesforce. Används för att söka efter kontakten och hämta deras information."
Du kan även tilldela sammanhangsvariabler till åtgärdsinmatningar. Sammanhangsvariabler ger Serviceassistenten information om den aktuella sessionen, till exempel ID för posten på servicerepresentantens skärm, utan att servicerepresentanten behöver tillhandahålla den manuellt. Du kan även använda den så att åtgärden kan utföra arbete åt den specifika kunden, som att söka efter orderhistorik eller uppdatera relaterade poster. Se Jordning med sammanhangsvariabler.
Utdatafält
För varje utdatafält, slå på Visa i konversation för att inkludera det i agentens svar. Om denna inställning är avstängd lägger inte Serviceassistenten till fältet även om åtgärden returnerar data för det. Utan det påslaget går Serviceassistenten vidare till nästa steg.
Använd fältet Instruktioner för att beskriva vad utdatan innehåller och hur Serviceassistenten ska presentera den. Var specifik. Serviceassistenten använder detta för att avgöra hur resultatet ska införlivas i steget. Fokusera på att beskriva själva datan. Till exempel:
- "Namnet på produktordern som hämtas från Salesforce, till exempel PO-245. Används för att bekräfta vilken post som hittades."
- "En sammanfattning av kundens senaste uppgifter och händelser som loggats i Salesforce. Presentera detta för servicerepresentanten i sin helhet."
Åtgärder som utförs i serviceplaner sparas automatiskt i planhistoriken. När en servicerepresentant ber om en sammanfattning av utförda uppgifter kan Serviceassistenten använda denna historik för att beskriva vad som har gjorts. Kom ihåg att åtgärdsutdata inte används för att informera jordningssammanhanget för efterföljande steg.
Åtgärdsbekräftelse
Som standard kan Serviceassistenten förvänta sig en matchad åtgärd automatiskt utan att behöva vänta på servicerepresentanten. För alla åtgärder som kräver mänsklig bekräftelse innan de körs, som att avsluta ett kundcase, utfärda en återbetalning eller uppdatera en kundpost, aktivera Kräv användarbekräftelse för åtgärden. När det är aktiverat lyfter Serviceassistenten fram åtgärden i plansteget och väntar på att servicerepresentanten bekräftar innan åtgärden körs.
Om du lämnar Kräv användarbekräftelse avstängt kan Serviceassistenten köra åtgärden automatiskt så fort den matchar ett plansteg, utan servicerepresentantens granskning.
