创建操作的准则
按照这些指导原则编写有效的操作描述，并设置服务助手操作输入和输出。
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有效操作描述
服务助手中的操作描述遵循通用 Agentforce 准则。清晰具体的描述使服务助手更容易将记录数据、子客服人员说明和 Knowledge 文章中的信息与正确的操作相匹配。
操作描述是操作的功能和何时使用的简洁自然的语言声明。它可以描述操作的目标或任务、相关用例以及它使用或修改的 Salesforce 对象或记录。描述越具体和简洁，服务助手就越准确地区分操作并添加正确的操作。
以下是操作描述的示例，以及为何可与服务助手一起使用。
| 操作描述 | 详细信息 |
|---|---|
| "通过电子邮件向客户发送产品退货标签。在批准退货并验证订单记录后，使用此操作。" | 描述会命名特定任务（发送退货标签）、渠道（通过电子邮件）和使用条件（在批准退货并验证订单后）。因为条件是明确的，所以服务助手会将操作与正确的步骤匹配，并且在批准退货之前不会显示它。 |
| " 总结了个案和会议期间提供的所有帮助。使用此操作结束交互，并向客户发送总结电子邮件。" | 描述说明了目标（总结个案和帮助）和何时使用它（结束交互）。总结语言映射到计划结束步骤，因此服务助手会在个案准备完结时显示操作。 |
| "向客户的原始付款方式退款。在确认开单错误并批准退款金额后，使用此操作 。 " | 描述会命名修改的记录（退款到原始付款方式）以及必须优先批准的记录。先决条件会阻止服务助手匹配操作，直到确认和批准步骤完成。 |
服务助手根据您的操作描述与记录详细信息和基础来源中的上下文的匹配程度来决定要包含在计划中的操作。编写描述，反映任务在基础源中的描述方式，包括其顺序和意图。如何表达描述取决于它需要匹配子客服人员指令还是 Knowledge 文章。
子客服人员指令明确直接。当指令将操作识别为必需步骤时，在操作描述中反映其语言。
| 元素 | 示例 |
|---|---|
| 子代理指令 | 在采取任何其他操作之前，请始终作为第一步检索客户的联系人记录。 |
| 操作备注 | "按名称从 Salesforce 检索客户的联系人记录和客户详细信息。在服务代表需要验证客户身份时，将此操作用作第一步。" |
Knowledge 文章涵盖了更广泛的场景，而不是具体步骤。服务助手根据记录上下文检索文章内容，并在生成计划时引用该信息。将您的操作描述集中在文章中描述的场景和条件上，例如客户情况或解决流程，以便在检索相关文章时识别正确的操作。
| 元素 | 示例 |
|---|---|
| Knowledge 文章 | 有关解决计费争议的文章 |
| 操作名称 | 获取开单历史记录 |
| 操作备注 | "检索客户的开单历史和最近交易。当服务代表正在调查计费差异或有争议的费用时，请使用此操作。" |
操作输入和输出
服务助手在操作运行后在客服人员响应中显示的内容由操作本身的输出字段配置控制，而不是由您的子客服人员指令控制。使子客服人员的说明侧重于何时调用操作以及下一步做什么。使用操作的输入和输出字段，以控制收集哪些数据以及如何显示结果。
输入字段
对于需要服务代表提供信息的输入字段，打开从用户收集数据。此设置会在对话中显示条目字段，供服务代表填写。如果关闭，条目字段不会显示在计划步骤中，即使选择了需要输入。打开在操作运行之前需要输入任何必填字段。
使用说明字段描述输入的内容及其来源。例如：" Salesforce 中显示的联系人的全名。用于查找联系人并检索信息。"
您也可以将上下文变量分配到操作输入。上下文变量为服务助手提供有关当前会话的信息，例如服务代表屏幕上记录的 ID，而无需服务代表手动提供。您也可以使用它，以便操作可以代表该特定客户执行工作，例如查找订单历史或更新相关记录。请参阅使用上下文变量进行基础训练。
输出字段
对于每个输出字段，打开在对话中显示，以将其包含在客服人员的回复中。如果关闭此设置，服务助手不会添加字段，即使操作返回该字段的数据。如果未打开，服务助手会继续下一步。
使用说明字段描述输出包含的内容，以及服务助手应如何显示。具体一点。服务助手会使用此步骤，以确定如何将结果合并到步骤中。专注于描述数据本身。例如：
- "从 Salesforce 检索的产品订单的名称，例如 PO-245。用于确认找到哪个记录。"
- "客户最近登录 Salesforce 的任务和事件的摘要。将此内容完整地提交给服务代表。"
在服务计划中执行的操作会自动保存到计划历史记录中。在服务代表要求汇总已完成任务时，服务助手可以借鉴该历史来描述所做的工作。请谨记，操作输出数据不会用于为后续步骤提供基础上下文。
