建立動作的原則

有效動作描述

「服務助理」中的動作描述遵循一般 Agentforce 指導方針。清楚且具體的描述可讓「服務助理」更輕鬆地將記錄資料、子工作人員指示和 Knowledge 文章中的資訊與正確的動作進行比對。

動作描述是簡要的自然語言陳述式,說明動作的功能及其使用時機。其可描述動作的目標或工作、相關使用個案,以及其使用或修改的 Salesforce 物件或記錄。描述越具體且簡要,「服務助理」可以更精確地區分動作,並新增正確的動作。

以下是動作描述的範例,以及動作描述適用於「服務助理」的原因。

「服務助理」會根據動作描述與記錄詳細資料和奠基來源內容的相符程度,決定要包含在計畫中的動作。撰寫描述以反映您奠基來源中工作的描述方式,包括其順序和意圖。描述的用詞取決於描述是否需要符合子工作人員指示或 Knowledge 文章。

子工作人員指示明確且直接。當指示將動作識別為必要步驟時,請在動作描述中反映其語言。

Knowledge 文章涵蓋更廣泛的情境,而非特定步驟。「服務助理」會根據記錄內容,並在產生計畫時參照文章內容。將您的動作描述專注在文章中描述的情境和條件上,例如客戶情況或解決流程,如此一來便可找出相關文章時的正確動作。

動作輸入與輸出

動作執行後「服務助理」在工作人員回應中顯示的內容是由動作本身的輸出欄位組態所控制,而非由您的子工作人員指示所控制。讓子工作人員指示專注於何時叫用動作以及接下來要執行的動作。使用動作的輸入和輸出欄位來控制收集的資料以及如何呈現結果。

輸入欄位

針對需要服務代表提供資訊的輸入欄位,請開啟「從使用者收集資料」。此設定會在交談中顯示要供服務代表填入的項目欄位。如果已關閉,則該項目欄位不會顯示在計畫步驟中,即使已選取「需要輸入」。開啟「需要在動作執行之前輸入任何必要欄位」。

使用「指示」欄位來描述輸入的內容以及輸入的來源。例如：「顯示在 Salesforce 中的連絡人全名。用來查詢連絡人,並提取其資訊。」

您也可以將內容變數指派給動作輸入。內容變數會提供「服務助理」目前工作階段的相關資訊,例如服務代表畫面上的記錄識別碼,而服務代表無須手動提供。您也可以使用動作來代表該特定客戶執行工作,例如查詢訂單歷程記錄或更新相關記錄。請參閱使用內容變數奠基。

輸出欄位

針對每個輸出欄位,開啟「在交談中顯示」以將其包含在工作人員的回應中。如果此設定已關閉,「服務助理」不會新增該欄位,即使動作傳回其資料也是如此。若未開啟,則「服務助理」會繼續進行下一個步驟。

使用「指示」欄位來描述輸出包含的內容,以及服務助理應如何呈現。具體。「服務助理」會使用此功能來決定如何將結果納入步驟。專注於描述資料本身。例如：

• 「從 Salesforce 取得的產品訂單名稱,例如 PO-245,用於確認找到的記錄。」
• 「客戶最近工作與在 Salesforce 中記錄事件的摘要。請向服務代表完整呈現。」

在服務計畫中執行的動作會自動儲存至計畫歷程記錄。當服務服務代表要求提供已完成工作的摘要時,「服務助理」可以使用該歷程記錄來描述已完成的動作。請記住,動作輸出資料不會用來通知後續步驟的奠基內容。

動作確認

依預設,「服務助理」可以自動執行相符的動作,而無須等待服務代表。針對在執行之前需要人工確認的任何動作,例如結束個案、核發退款或更新客戶記錄,請在動作上使用「要求使用者確認」。啟用時,「服務助理」會呈現計畫步驟中的動作,並在執行動作之前等待服務代表進行確認。

如果您保持「需要使用者確認」關閉,則「服務助理」可在符合計畫步驟時自動執行動作,而無需服務代表檢閱。