breadcrumbDescription
Handlinger i Serviceassistent
Serviceassistent føjer automatisk handlinger til planlægningstrin ved at sammenligne dine handlingsbeskrivelser og input- og outputinstruktioner mod registreringsdetaljerne og grundlæggende kilder.
EditionsHeading
| Vis understøttede versioner. |
Serviceassistent identificerer, hvilke handlinger der skal inkluderes i plantrin på to måder. Med kontekstmatchning matcher det handlingsbeskrivelser op mod registreringsdetaljerne og dine grundlæggende kilder. Med direkte referencer kan du navngive en specifik handling i dine underagentinstruktioner.
Kontekstmatchning
Den første måde, en handling føjes til et plantrin, er gennem kontekstmatchning. Serviceassistenten analyserer registreringen for at forstå konteksten i realtid og gennemser derefter dine grundlæggende kilder for at finde relevante oplysninger. Hvordan denne matchning fungerer afhænger af, om din grundlæggende kilde er underagent instruktioner eller Knowledge artikler.
Hvis en underagentinstruktion angiver, at den skal udføre en krævet opgave eller procedure, søger serviceassistenten efter en handlingsbeskrivelse, der afspejler dette sprog og føjer den bedste matchende handling til planen.
En instruktion siger f.eks. "Som et første trin skal du altid hente bestillingstransaktionsregistreringen ved brug af kundens navn og mail". Serviceassistenten søger derefter efter en relateret handling for at fuldføre teksten. Hvis serviceassistenten ikke finder en handling, beder den servicemedarbejderen om at indsamle bestillingsoplysningerne manuelt.
Knowledge knyttes ikke direkte til individuelle handlinger. I stedet henter Service Assistant relevant artikelindhold baseret på registreringskonteksten og opretter derefter et plantrin. Handlingsbeskrivelser, der afspejler det scenarie og betingelser, der er beskrevet i artiklen, matches med større sandsynlighed ved det rigtige trin.
| Komponent | Indholdseksempel |
|---|---|
| Knowledge-artikel | Navn: Håndtering af faktureringsproblemer Indhold: Når en kunde kontakter support om et ukorrekt gebyr, skal du først undersøge den seneste transaktionshistorik for at identificere faktureringsforskelle eller bekræfte, om der er et omstridt gebyr på kontoen. |
| Handlingsbeskrivelse | Navn: Hent faktureringshistorik Beskrivelse: Henter kundens transaktionslogfiler og historik. Brug denne handling, når en servicemedarbejder undersøger en faktureringsuoverensstemmelse eller et omstridt gebyr. |
Da handlingsbeskrivelsen eksplicit bruger udtrykkene "faktureringsuoverensstemmelse" og "diskuteret gebyr", der findes i artiklen, kan serviceassistenten nemt bekræfte, at handlingen "Hent faktureringshistorik" er det korrekte værktøj, der skal bruges, når artikelindhold hentes under et plantrin.
Direkte referencer
Den anden måde, en handling matches på, er gennem en direkte reference til handlingsnavnet i dine underagentinstruktioner. Denne direkte reference giver Service Assistant et eksplicit signal til at inkludere en handling i dette trin. Her er nogle eksempler.
- Som det første trin skal du altid bekræfte kundens identitet ved brug af handlingen Bekræft kundeidentitet. Når bekræftelsen er fuldført, skal du fortsætte med at gennemse kundens åbne sager.
- Send altid en mail, der opsummerer returpolitikken, refusionens tidslinje og de næste trin for kunden. Brug handlingen Send mail.
- Som et sidste trin skal du altid opsummere den angivne sag og den angivne hjælp og sende en afslutningsmail til kunden. Brug handlingen Opsummer sag.
Dette eksempel viser, hvordan du kalder en handling i en underagentinstruktion ved brug af en direkte reference.
Valg af den bedste matchningsstrategi
De to strategier udelukker ikke hinanden og bruges bedst i kombination. Valg af det rigtige afhænger af, om du har brug for et trin til at være situationelt eller obligatorisk.
| Matchningsstrategi | Hvornår bruges den |
|---|---|
| Kontekstmatchning (automatisk) | Bedst til situationelle trin, hvor en handling kun køres, når specifikke betingelser er opfyldt. Da dynamiske planer søger i landestandardkilder (Knowledge og underagentinstruktioner) i realtid, er denne tilgang stærkt afhængig af, hvor godt dine handlingsbeskrivelser stemmer overens med disse kilder. Fokuser på at bruge specifikt sprog i dine handlingsbeskrivelser, der afspejler scenarier og terminologi i dit grundlæggende indhold. Dette bevarer dine instruktioner rene ved at fjerne behovet for at tage højde for alle mulige betingelser. |
| Direkte referencer (eksplicit) | Bedst til obligatoriske trin, hvor der altid forekommer en specifik handling, uanset konteksten. Brug denne indstilling til at tvinge serviceassistenten til at inkludere en handling og give den forudsigelighed, der er nødvendig for krævede procedurer, f.eks. identitetsbekræftelse. |
Generelt skal du bruge direkte referencer til vigtige påkrævede trin. For betingede opgaver skal du være afhængig af kontekstmatchning, hvor en serviceassistent søger efter og henter relevante oplysninger fra dine Knowledge for at identificere den relevante handling.
Overvejelser i forbindelse med handlingsmatchning
Når du opsætter og tester handlingsmatchning, skal du huske på disse overvejelser.
Når du refererer til handlingsnavne i underagentinstruktioner, skal du altid bruge handlingsbetegnelsen, ikke handlings-API-navnet. Henvisning til API-navnet medfører fejl i trinoprettelse.
Når en handling er udført, svarer en serviceassistent nogle gange med en åben meddelelse i stedet for at fortsætte til det næste trin automatisk. Det svarer f.eks. med noget som "Registreringen er opdateret. Giv mig besked om, hvordan jeg fortsætter." Hvis du vil sikre, at planen fortsætter, skal du eksplicit angive, hvad der sker som det næste i dine underagentinstruktioner. F.eks.: "Når handlingen er fuldført, skal du straks fortsætte med at bekræfte indtastningskrav."
Når du tester dine dynamiske planer, skal du være opmærksom på, hvilke handlinger der vises, og hvor de mangler. Justering af en handlingsbeskrivelse kan forbedre automatisk matchning. Tilføjelse af en direkte reference øger sandsynligheden for, at en specifik handling kører ved det rigtige trin.
