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Acciones en Asistente de servicio
El Asistente de servicio agrega automáticamente acciones a los pasos del plan comparando sus descripciones de acciones e instrucciones de entrada y salida con los detalles del registro y los orígenes de fundamentación.
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El Asistente de servicio identifica qué acciones incluir en los pasos del plan de dos formas. Con la coincidencia de contexto, compara descripciones de acciones con los detalles del registro y sus orígenes de fundamentación. Con referencias directas, asigna un nombre a una acción específica en sus instrucciones de subagente.
Coincidencia de contexto
La primera forma en que se agrega una acción a un paso de plan es a través de la coincidencia de contexto. El Asistente de servicio analiza el registro para comprender el contexto en tiempo real y luego revisa sus orígenes de fundamentación para encontrar información relevante. El modo en que funciona esa coincidencia depende de si su origen de fundamentación son instrucciones de subordinación o artículos Knowledge.
Si una instrucción de subordinado establece completar una tarea o un procedimiento requeridos, el Asistente de servicio busca una descripción de acción que refleje ese idioma y agregue la mejor acción coincidente al plan.
Por ejemplo, una instrucción indica: "Como primer paso, recupere siempre el registro de transacción de pedido utilizando el nombre y el correo electrónico del cliente". A continuación, el Asistente de servicio busca una acción relacionada para completar el texto. Si el Asistente de servicio no encuentra una acción, indica al representante de servicio que recopile la información del pedido manualmente.
Los artículos Knowledge no se asignan directamente a acciones individuales. En su lugar, el Asistente de servicio recupera contenido de artículos relevante basándose en el contexto del registro y luego crea un paso de plan. Las descripciones de acciones que reflejan el escenario y las condiciones descritas en el artículo tienen más probabilidades de coincidir en el paso correcto.
| Componente | Ejemplo de contenido |
|---|---|
| Artículo de Knowledge | Nombre: Gestión de problemas de facturación Contenido: Cuando un cliente contacta con el servicio de asistencia acerca de un cargo incorrecto, primero investigue el historial de transacciones recientes para identificar discrepancias de facturación o confirmar si hay un cargo en disputa en la cuenta. |
| Descripción de la acción | Nombre: Obtener historial de facturación Descripción: Recupera el historial y los registros de transacciones del cliente. Utilice esta acción cuando un representante de servicio esté investigando una discrepancia de facturación o un cargo en disputa. |
Debido a que la descripción de la acción utiliza explícitamente las frases "discrepancia de facturación" y "cargo en disputa" que se encuentran en el artículo, el Asistente de servicio puede verificar fácilmente que la acción "Obtener historial de facturación" es la herramienta correcta para utilizar cuando se recupera el contenido del artículo durante un paso del plan.
Referencias directas
La segunda forma en que se compara una acción es a través de una referencia directa al nombre de la acción en sus instrucciones de subagente. Esta referencia directa proporciona al Asistente de servicio una señal explícita para incluir una acción en ese paso. Aquí tiene varios ejemplos.
- Como primer paso, verifique siempre la identidad del cliente utilizando la acción Verificar identidad de cliente. Tras completar la verificación, continúe revisando los casos abiertos del cliente.
- Envíe siempre un correo electrónico que resuma la política de devolución, la cronología de reembolso y los siguientes pasos para el cliente. Utilice la acción Enviar correo electrónico.
- Como paso final, resuma siempre el caso y la asistencia proporcionada y envíe un correo electrónico de cierre al cliente. Utilice la acción Resumir caso.
Este ejemplo muestra cómo llamar a una acción en una instrucción de subagente utilizando una referencia directa.
Selección de la mejor estrategia coincidente
Las dos estrategias no se excluyen mutuamente y se utilizan mejor en combinación. La selección de la correcta depende de si necesita un paso para ser situacional u obligatorio.
| Estrategia coincidente | Cuándo utilizar |
|---|---|
| Coincidencia de contexto (automático) | Ideal para pasos situacionales donde una acción se ejecuta solo cuando se cumplen condiciones específicas. Debido a que los planes dinámicos buscan orígenes de fundamentación (artículos Knowledge e instrucciones de subagente) en tiempo real, este enfoque depende en gran medida de cuán bien se alinean sus descripciones de acción con esos orígenes. Céntrese en utilizar un lenguaje específico en sus descripciones de acciones que refleje los escenarios y la terminología en su contenido de fundamentación. Esto mantiene sus instrucciones limpias eliminando la necesidad de tener en cuenta todas las condiciones posibles. |
| Referencias directas (explícitas) | Ideal para pasos obligatorios donde siempre se produce una acción específica, independientemente del contexto. Utilice esta opción para forzar al Asistente de servicio a incluir una acción, proporcionando la previsibilidad necesaria para procedimientos requeridos como la verificación de identidad. |
En general, utilice referencias directas para pasos esenciales y obligatorios. Para tareas condicionales, confíe en la coincidencia de contexto, donde el Asistente de servicio busca y recupera información relevante de sus artículos de Knowledge para identificar la acción apropiada.
Consideraciones de coincidencia de acciones
Cuando configure y pruebe la coincidencia de acciones, tenga en cuenta estas consideraciones.
Cuando haga referencia a nombres de acción en instrucciones de subagente, utilice siempre la etiqueta de acción, no el nombre de API de acción. Hacer referencia al nombre de API provoca errores en la creación del paso.
Después de ejecutar una acción, el Asistente de servicio a veces responde con una solicitud abierta en vez de continuar con el siguiente paso automáticamente. Por ejemplo, responde con algo como "El registro se actualiza. Hágame saber cómo proceder". Para asegurarse de que el plan continúa, indique explícitamente lo que sucede a continuación en sus instrucciones de subagente. Por ejemplo: "Después de completar la acción, proceda inmediatamente a verificar los requisitos de entrada".
Cuando pruebe sus planes dinámicos, preste atención a qué acciones se presentan y dónde se pierden. Perfeccionar una descripción de acción puede mejorar la coincidencia automática. Agregar una referencia directa aumenta las posibilidades de que una acción específica se ejecute en el paso correcto.
