Service Assistantin toiminnot
Palveluvistaja lisää automaattisesti toiminnot suunnitellakseen vaiheita vertaamalla toimintojesi kuvauksia sekä input- ja output-ohjeita tietueiden lisätietoihin ja perusteluiden lähteisiin.
Vaaditut versiot
| Näytä tuetut versiot. |
Palveluvistaja tunnistaa, mitkä toiminnot sisällytetään suunnitteluvaiheisiin kahdella tavalla. Kontekstien täsmäyksen avulla se täsmää toimintojen kuvaukset tietueen lisätietoihin ja perustalähteisiisi. Suorilla viitteillä voit nimetä tietyn toiminnon alaisten agenttiesi ohjeissa.
Kontekstin täsmäys
Ensimmäinen tapa, jolla toiminto lisätään suunnitelman vaiheeseen, on kontekstin täsmääminen. Palveluvistaja analysoi tietueen ymmärtääkseen sen asiayhteyden reaaliajassa ja tarkastaa sitten perustalähteesi löytääkseen asiaankuuluvia tietoja. Täsmäyksen toimivuus riippuu siitä, onko perustalähteesi alitason agenttien ohjeet vai Knowledge.
Jos agentin alainen ohje määrittää suorittamaan vaaditun tehtävän tai toimenpiteen, palveluhenkilö etsii toiminnon kuvauksen, joka vastaa kyseistä kieltä ja lisää suunnitelmaan sopivimman toiminnon.
Esimerkiksi ohjeessa lukee ”Ensin nouda tilauksen transaktiotietue aina asiakkaan nimen ja sähköpostin perusteella”. Sen jälkeen palveluhenkilö hakee asiaan liittyvän toiminnon, joka täyttää tekstin. Jos palveluavustaja ei löydä toimintoa, se käskee palveluedustajaa keräämään tilaustiedot manuaalisesti.
Knowledge ei kartoiteta suoraan yksittäisiin toimintoihin. Sen sijaan palveluhenkilö noutaa artikkelin asiaankuuluvan sisällön tietueen asiayhteyden perusteella ja luo suunnitelman vaiheen. Toimintojen kuvaukset, jotka vastaavat artikkelissa kuvattua skenaariota ja ehtoja, täsmätään todennäköisemmin oikeassa vaiheessa.
| Komponentti | Esimerkki sisällöstä |
|---|---|
| Knowledge-artikkeli | Nimi: Laskutusongelmien käsittely Sisältö: Kun asiakas ottaa yhteyttä tukeen virheellisen maksun vuoksi, tutki ensin viimeaikainen maksutapahtumahistoria tunnistaakseen laskutuksen epäjohdonmukaisuudet tai vahvistaaksesi, onko tilillä kiistanalainen maksu. |
| Toiminnon kuvaus | Nimi: Laskutushistorian noutaminen Kuvaus: Hakee asiakkaan maksutapahtumalokit ja historiatiedot. Käytä tätä toimintoa, kun palveluedustaja tutkii laskutuksen epäjohdonmukaisuutta tai kiistanalaista maksua. |
Koska toiminnon kuvaus käyttää tarkalleen artikkelissa olevia lauseita "laskutuserot" ja "riitainen maksu", palveluhenkilö voi varmistaa helposti, että "Lähetä laskutushistoria" -toiminto on oikea työkalu, jota käytetään, kun artikkelin sisältö haetaan suunnitelman vaiheen aikana.
Suorat viitteet
Toinen tapa täsmätä toiminto on suoralla viitteellä toiminnon nimeen alitason agenttiesi ohjeissa. Tämä suora viite antaa palveluhenkilölle selkeän signaalin, joka sisältää toiminnon kyseisessä vaiheessa. Alla on joitakin esimerkkejä.
- Varmista ensimmäiseksi aina asiakkaan henkilöllisyys käyttämällä Vahvista asiakkaan henkilöllisyys -toimintoa. Kun vahvistus on suoritettu, jatka asiakkaan avoimien tapausten tarkastamista.
- Lähetä aina sähköposti, joka sisältää palautuskäytännön yhteenvedon, hyvityksen aikajanan ja seuraavat vaiheet asiakkaalle. Käytä Lähetä sähköposti -toimintoa.
- Lopuksi tee aina yhteenveto tapauksesta ja tarjotusta avusta ja lähetä asiakkaalle sähköpostivastaus. Käytä Tee yhteenveto tapauksesta -toimintoa.
Tämä esimerkki osoittaa, miten voit kutsua toiminnon alitason agentin ohjeesta käyttämällä suoraa viitettä.
Parhaan täsmäystrategian valitseminen
Nämä kaksi strategiaa eivät ole toisiaan poissulkevia, ja niitä käytetään parhaiten yhdessä. Oikean vaihtoehdon valitseminen riippuu siitä, tarvitsetko vaiheen ollakseen tilanteellinen vai pakollinen.
| Täsmäystrategia | Milloin käyttää sitä |
|---|---|
| Kontekstin täsmäys (automaattinen) | Soveltuu parhaiten tilanteisiin, joissa toiminto suoritetaan vain, kun tietyt ehdot täyttyvät. Koska dynaamiset suunnitelmat hakevat perustalähteitä ( Knowledge ja alaisten agenttien ohjeita) reaaliajassa, tämä lähestymistapa perustuu suuresti siihen, miten hyvin toimintokuvasi vastaavat kyseisiä lähteitä. Keskity käyttämään toimintojen kuvauksissa tiettyä kieltä, joka vastaa perustason sisällön skenaarioita ja termistöä. Tämä pitää ohjeesi puhtaina poistamalla kaikkien mahdollisten ehtojen huomioon ottamisen tarpeen. |
| Suorat viitteet (selkeä) | Soveltuu parhaiten pakollisille vaiheille, joissa tietty toiminto tapahtuu aina asiayhteydestä riippumatta. Käytä tätä vaihtoehtoa pakottaaksesi palveluhenkilön lisäämään toiminnon, joka tarjoaa vaadittujen toimenpiteiden, kuten henkilöllisyydenvahvistuksen, ennustettavuuden. |
Käytä tavallisesti suoria viitteitä tärkeisiin ja pakollisiin vaiheisiin. Jos käytät ehdollisia tehtäviä, luota kontekstien täsmäykseen, jossa palveluhenkilö hakee ja noutaa asiaankuuluvia tietoja Knowledge tunnistaakseen asiaankuuluvan toiminnon.
Toimintojen täsmäämisessä huomioitavia asioita
Pidä seuraavat asiat mielessäsi, kun määrität ja testaat toimintojen vastaavuuksia.
Kun viittaat toimintojen nimiin alitason agenttien ohjeissa, käytä aina toiminnon otsikkoa, äläkä toiminnon API-nimeä. API-nimen viittaaminen aiheuttaa virheitä vaiheen luonnissa.
Kun toiminto on suoritettu, palveluhenkilö vastaa joskus avoimella kehotteella sen sijaan, että se jatkaisi seuraavaan vaiheeseen automaattisesti. Se voi esimerkiksi vastata sanoilla ”Tietue päivitetään. Kerro minulle, miten voit jatkaa.” Varmista, että suunnitelma jatkuu ilmoittamalla tarkalleen, mitä seuraavaksi tapahtuu alitason agenttiesi ohjeissa. Esimerkiksi: "Kun toiminto on suoritettu, jatka välittömästi syöttövaatimusten vahvistamiseen."
Kun testaat dynaamisia suunnitelmiasi, tarkasta, mitä toimintoja näytetään ja missä niitä ei näytetä. Toiminnon kuvauksen tarkentaminen voi parantaa automaattista täsmäystä. Suoran viitteen lisääminen parantaa tietyn toiminnon suorittamisen todennäköisyyttä oikeassa vaiheessa.
