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Actions dans Assistant de service
L'assistant de service ajoute automatiquement des actions aux étapes du plan en comparant vos descriptions d'action et vos instructions d'entrée et de sortie aux détails de l'enregistrement et aux sources d'ancrage.
Éditions requises
| Afficher les éditions prises en charge. |
L'assistant de service identifie les actions à inclure dans les étapes du plan de deux façons. Avec la correspondance contextuelle, il compare les descriptions d'action aux détails de l'enregistrement et à vos sources d'ancrage. Avec des références directes, vous nommez une action spécifique dans les instructions de votre sous-agent.
Correspondance du contexte
La première méthode d'ajout d'une action à une étape de plan consiste à mapper le contexte. L'Assistant de service analyse l'enregistrement pour comprendre le contexte en temps réel, puis examine vos sources d'ancrage pour trouver des informations pertinentes. Le fonctionnement de cette correspondance dépend du fait que votre source d'ancrage est des instructions de sous-agent ou des articles Knowledge.
Si une instruction de sous-agent indique d'effectuer une tâche ou une procédure requise, l'assistant de service recherche une description d'action qui reflète cette langue et ajoute la meilleure action correspondante au plan.
Par exemple, une instruction indique « Dans un premier temps, récupérez toujours l'enregistrement de la transaction de commande en utilisant le nom et l'adresse e-mail du client ». L'assistant de service recherche ensuite une action associée pour compléter le texte. Si l'Assistant de service ne trouve pas d'action, il demande au commercial de récupérer manuellement les informations de la commande.
Les articles Knowledge ne sont pas directement mappés avec des actions individuelles. À la place, l'Assistant de service récupère le contenu de l'article pertinent en fonction du contexte de l'enregistrement, puis crée une étape de plan. Les descriptions d'action qui reflètent le scénario et les conditions décrits dans l'article sont plus susceptibles de correspondre à l'étape appropriée.
| Composant | Exemple de contenu |
|---|---|
| Article Knowledge | Nom : Traitement des problèmes de facturation Contenu : Lorsqu'un client contacte le support pour des frais incorrects, examinez d'abord l'historique des transactions récentes afin d'identifier les écarts de facturation ou de vérifier si le compte contient des frais contestés. |
| Description de l'action | Nom : Obtenir l'historique de facturation Description : Récupère les journaux des transactions et l'historique du client. Utilisez cette action lorsqu'un agent de service enquête sur un écart de facturation ou des frais contestés. |
Comme la description de l'action utilise explicitement les expressions « écart de facturation » et « frais contestés » dans l'article, l'Assistant de service peut aisément vérifier que l'action « Obtenir l'historique de facturation » est l'outil approprié à utiliser lorsque le contenu de l'article est récupéré pendant une étape du plan.
Références directes
La deuxième méthode de correspondance d'une action consiste à référencer directement le nom de l'action dans les instructions de votre sous-agent. Cette référence directe indique explicitement à l'assistant de service d'inclure une action à cette étape. Voici quelques exemples :
- Dans un premier temps, vérifiez toujours l'identité du client en utilisant l'action Vérifier l'identité du client. Une fois la vérification terminée, passez en revue les requêtes ouvertes du client.
- Envoyez toujours un e-mail qui résume la politique de retour, le calendrier de remboursement et les étapes suivantes pour le client. Utilisez l'action Envoyer un e-mail.
- Dernière étape, résumez toujours la requête et l'assistance fournie, puis envoyez un e-mail de conclusion au client. Utilisez l'action Résumer la requête.
Cet exemple montre comment appeler une action dans une instruction de sous-agent en utilisant une référence directe.
Choix de la meilleure stratégie de correspondance
Les deux stratégies ne sont pas mutuellement exclusives et sont préférables de les combiner. Le choix de la bonne étape dépend de la nécessité d'une étape situationnelle ou obligatoire.
| Stratégie de correspondance | Quand l'utiliser |
|---|---|
| Correspondance du contexte (automatique) | Convient aux étapes de situation dans lesquelles une action est exécutée uniquement lorsque des conditions spécifiques sont remplies. Les plans dynamiques recherchent en temps réel dans les sources d'ancrage (articles Knowledge et instructions des sous-agents). Par conséquent, cette approche dépend fortement de l'adéquation de vos descriptions d'action avec ces sources. Mettez l'accent sur l'utilisation d'un langage spécifique dans vos descriptions d'action qui reflète les scénarios et la terminologie de votre contenu d'ancrage. Vos instructions restent ainsi propres en éliminant la nécessité de prendre en compte toutes les conditions possibles. |
| Références directes (explicite) | Idéal pour les étapes obligatoires où une action spécifique se produit toujours, quel que soit le contexte. Utilisez cette option pour forcer l'Assistant de service à inclure une action, offrant ainsi la prévisibilité requise pour les procédures requises telles que la vérification de l'identité. |
En général, utilisez des références directes pour les étapes essentielles et requises. Pour les tâches conditionnelles, appuyez-vous sur la correspondance du contexte, où Assistant de service recherche et récupère des informations pertinentes dans vos articles Knowledge afin d'identifier l'action appropriée.
Considérations relatives à la correspondance d'actions
Lors de la configuration et du test de la correspondance des actions, tenez compte des considérations ci-dessous.
Lorsque vous référencez des noms d'action dans des instructions de sous-agent, utilisez toujours l'étiquette de l'action, pas le nom d'API de l'action. Le référencement du nom d'API entraîne des erreurs lors de la création de l'étape.
Lorsqu'une action est exécutée, l'Assistant de service répond parfois avec une invite ouverte au lieu de passer automatiquement à l'étape suivante. Par exemple, il répond par un message du type « L'enregistrement est mis à jour. Faites-moi savoir comment procéder. » Pour vous assurer que le plan continue, indiquez explicitement ce qui se passe ensuite dans les instructions de votre sous-agent. Par exemple : « Une fois l'action terminée, procédez immédiatement à la vérification des exigences d'entrée. »
En testant vos plans dynamiques, faites attention aux actions présentées et aux endroits où elles sont manquées. L'affinage d'une description d'action peut améliorer la correspondance automatique. L'ajout d'une référence directe augmente les chances d'exécution d'une action spécifique à l'étape appropriée.
