サービスアシスタントのアクション
Service Assistant では、アクションの説明と入力および出力手順をレコードの詳細およびグラウンディングソースと比較して、アクションを自動的に追加してステップを計画します。
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サービスアシスタントは、2 つの方法で計画ステップに含めるアクションを識別します。コンテキスト照合では、アクションの説明をレコードの詳細とグラウンディングソースと照合します。直接参照では、サブエージェントの指示で特定のアクションに名前を付けます。
コンテキスト一致
アクションを計画ステップに追加する最初の方法は、コンテキスト照合です。Service Assistant はレコードを分析してコンテキストをリアルタイムで把握し、グラウンディングソースを確認して関連情報を見つけます。一致の動作は、グラウンディングソースがサブエージェントの指示かKnowledge記事かによって異なります。
サブエージェントの指示が必須の ToDo または手順を完了するように指示した場合、Service Assistant はその言語を反映するアクションの説明を検索し、最も一致するアクションを計画に追加します。
たとえば、命令に「最初のステップとして、常に顧客の名前とメールを使用して注文トランザクションレコードを取得します。」とあります。次に、サービスアシスタントはテキストを補完する関連アクションを検索します。Service Assistant でアクションが見つからない場合、注文情報を手動で収集するようにサービス担当者に指示します。
Knowledge記事は個々のアクションに直接対応付けられません。代わりに、Service Assistant はレコードコンテキストに基づいて関連記事コンテンツを取得し、計画ステップを作成します。記事に記載されているシナリオと条件を反映するアクションの説明は、適切なステップで一致する可能性が高くなります。
| コンポーネント | コンテンツの例 |
|---|---|
| ナレッジ記事 | 名前: Handling Billing Issues (請求の問題の処理) 内容: 顧客が誤った請求についてサポートに連絡してきたら、まず最近の取引履歴を調査して請求の不一致を特定するか、取引先に紛争中の請求があるかどうかを確認します。 |
| アクションの説明 | 名前: Get Billing History (請求履歴を取得) 説明: 顧客のトランザクションログと履歴を取得します。このアクションは、サービス担当者が請求の不一致または紛争中の請求を調査する場合に使用します。 |
このアクションの説明では、記事で「請求の不一致」と「紛争中の請求」という語句が明示的に使用されているため、Service Assistant は、計画ステップ中に記事コンテンツを取得するときに [請求履歴を取得] アクションを使用する適切なツールであることを簡単に確認できます。
直接参照
アクションを照合する 2 つ目の方法は、サブエージェントの指示でアクション名を直接参照することです。この直接参照により、Service Assistant はそのステップのアクションを含めるための明示的なシグナルを受け取ります。次に、いくつか例を示します。
- 最初のステップとして、常に [顧客 ID を検証] アクションを使用して顧客の ID を検証します。検証が完了したら、顧客のオープンケースの確認に進みます。
- 返品ポリシー、返金タイムライン、顧客の次のステップの概要を記載したメールを常に送信します。[メールを送信] アクションを使用します。
- 最後のステップとして、提供されたケースと支援を常に要約し、顧客にラップアップメールを送信します。[ケースを集計] アクションを使用します。
次の例は、直接参照を使用してサブエージェント命令のアクションをコールする方法を示しています。
最適なマッチング戦略の選択
この 2 つの戦略は相互に排他的ではなく、組み合わせて使用することをお勧めします。適切なステップの選択は、状況に応じたステップが必要か必須のステップが必要かによって異なります。
| 一致戦略 | 使用するケース |
|---|---|
| コンテキスト照合 (自動) | 特定の条件が満たされたときにのみアクションが実行される状況ステップに最適です。動的計画ではグラウンディング ソース（Knowledge 記事およびサブエージェントの手順）がリアルタイムで検索されるため、このアプローチはアクションの説明がこれらのソースとどの程度一致しているかに大きく依存します。グラウンディングコンテンツのシナリオと用語を反映したアクションの説明で特定の用語を使用することに集中します。これにより、考えられるすべての状態を考慮する必要がなくなり、手順がすっきりします。 |
| 直接参照 (明示) | コンテキストに関係なく、特定のアクションが常に発生する必須ステップに最適です。このオプションを使用して、ID 検証などの必須手順に必要な予測可能性を提供するアクションを Service Assistant に強制的に含めます。 |
一般的に、必須の必須ステップには直接参照を使用します。条件付き ToDo では、コンテキスト一致を使用します。コンテキスト一致では、Service Assistant がKnowledge記事から関連情報を検索して取得し、適切なアクションを特定します。
アクションの一致に関する考慮事項
アクションの照合を設定してテストするときは、次の考慮事項に留意してください。
サブエージェントの指示でアクション名を参照する場合は、アクション API 参照名ではなく、常にアクション表示ラベルを使用してください。API 参照名を参照すると、ステップの作成でエラーが発生します。
アクションの実行後、Service Assistant は自動的に次のステップに進むのではなく、自由回答のプロンプトで応答することがあります。たとえば、「レコードが更新されました。進め方を教えてください」計画を確実に続行するには、サブエージェントの指示で次に何を実行するかを明示的に記述します。例: 「アクションが完了したら、すぐにエントリ要件の確認に進みます。」
動的計画をテストするときは、表示されるアクションと表示されないアクションに注意してください。アクションの説明を絞り込むことで、自動照合を改善できます。直接参照を追加すると、特定のアクションが適切なステップで実行される可能性が高くなります。
