서비스 도우미의 작업

컨텍스트 일치

작업이 계획 단계에 추가되는 첫 번째 방법은 컨텍스트 일치를 통해서입니다. 서비스 도우미가 레코드를 분석하여 실시간으로 컨텍스트를 이해한 다음, 기초 교육 소스를 검토하여 관련 정보를 찾습니다. 일치 방법은 기초 교육 소스가 하위 에이전트 지침인지 Knowledge 기사인지에 따라 다릅니다.

하위 에이전트 명령에 필수 과업 또는 절차를 완료하라고 명시된 경우 서비스 도우미가 해당 언어를 반영하는 작업 설명을 찾고 계획에 가장 일치하는 작업을 추가합니다.

예를 들어 명령에 "첫 번째 단계로 항상 고객의 이름 및 이메일을 사용하여 주문 트랜잭션 레코드를 검색하십시오."라고 명시됩니다. 그런 다음, 서비스 도우미가 텍스트를 완료할 관련 작업을 검색합니다. 서비스 도우미가 작업을 찾지 못할 경우 서비스 담당자에게 주문 정보를 수동으로 수집하라고 지시합니다.

Knowledge 기사는 개별 작업에 직접 매핑되지 않습니다. 대신 서비스 도우미가 레코드 컨텍스트를 기반으로 관련 기사 내용을 검색한 다음 계획 단계를 만듭니다. 기사에 설명된 시나리오 및 조건을 반영하는 작업 설명이 올바른 단계에서 일치할 가능성이 높습니다.

작업 설명에서 기사에 있는 "청구 불일치" 및 "문제 요금" 구문을 명시적으로 사용하므로 서비스 도우미가 "청구 내역 가져오기" 작업이 계획 단계 동안 기사 내용이 검색될 때 사용할 올바른 도구인지 쉽게 확인할 수 있습니다.

직접 참조

작업이 일치하는 두 번째 방법은 하위 에이전트 지침에서 작업 이름을 직접 참조하는 것입니다. 이 직접 참조는 서비스 도우미에게 해당 단계에서 작업을 포함하도록 명시적 신호를 제공합니다. 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

• 첫 번째 단계로 항상 고객 ID 확인 작업을 사용하여 고객의 ID를 확인합니다. 확인이 완료되면 고객의 진행 중인 사례를 검토합니다.
• 항상 고객의 반품 정책, 환불 시간 및 다음 단계를 요약하는 이메일을 보냅니다. 이메일 보내기 작업을 사용합니다.
• 마지막 단계로 항상 제공된 사례 및 지원을 요약하고 고객에게 마무리 이메일을 보냅니다. 사례 요약 작업을 사용합니다.

이 예는 직접 참조를 사용하여 하위 에이전트 명령에서 작업을 호출하는 방법을 보여줍니다.

베스트 일치 전략 선택

두 전략은 상호 배타적이지 않으며 결합하면 가장 좋습니다. 적절한 단계를 선택하려면 상황에 따라 단계를 선택해야 하는지 또는 필수 단계를 선택해야 하는지에 따라 다릅니다.

일반적으로 필수 필수 단계에 직접 참조를 사용합니다. 조건부 작업의 경우 서비스 도우미가 Knowledge 기사에서 관련 정보를 검색하고 검색하여 적절한 작업을 식별하는 컨텍스트 일치 항목을 사용하십시오.

작업 일치 고려 사항

작업 일치를 설정하고 테스트할 때 다음 고려 사항에 유의하십시오.

하위 에이전트 명령에서 작업 이름을 참조할 때 항상 작업 API 이름이 아닌 작업 레이블을 사용하십시오. API 이름을 참조하면 단계 생성에 오류가 발생합니다.

작업이 실행되면 서비스 도우미가 다음 단계를 자동으로 진행하는 대신 종료 중인 프롬프트로 응답하는 경우가 있습니다. 예를 들어, "레코드가 업데이트되었습니다. 진행 방법을 알려주십시오." 계획이 계속되도록 하려면 하위 에이전트 지침에 다음 작업을 명시적으로 명시합니다. 예: "작업이 완료되면 즉시 진행하여 항목 요구 사항을 확인합니다."

동적 계획을 테스트할 때 표시되는 작업 및 누락된 위치에 주의하십시오. 작업 설명을 세분화하면 자동 일치를 개선할 수 있습니다. 직접 참조를 추가하면 특정 작업이 올바른 단계에서 실행될 가능성이 높아집니다.