Acties in Serviceassistent
Serviceassistent voegt automatisch acties toe aan planstappen door uw actiebeschrijvingen en invoer- en uitvoerinstructies te vergelijken met de recorddetails en aardingsbronnen.
Vereiste editions
| Ondersteunde editions weergeven. |
Serviceassistent identificeert op twee manieren welke acties moeten worden opgenomen in planstappen. Met contextovereenkomsten worden actiebeschrijvingen vergeleken met de recorddetails en uw aardingsbronnen. Met directe verwijzingen benoemt u een specifieke actie in uw subagentinstructies.
Contextovereenkomst
De eerste manier waarop een actie wordt toegevoegd aan een planstap, is door middel van contextovereenkomsten. Serviceassistent analyseert de record om de context in realtime te begrijpen en beoordeelt vervolgens uw aardingsbronnen om relevante informatie te vinden. Hoe die overeenkomst werkt, is afhankelijk van het gegeven of uw aardingsbron subagentinstructies of Knowledge artikelen zijn.
Als een subagentinstructie aangeeft dat een vereiste taak of procedure moet worden voltooid, zoekt Serviceassistent naar een actiebeschrijving die die taal weerspiegelt en de best overeenkomende actie toevoegt aan het plan.
Een instructie luidt bijvoorbeeld: "Haal als eerste stap altijd de ordertransactierecord op met behulp van de naam en het e-mailadres van de klant." Serviceassistent zoekt vervolgens naar een gerelateerde actie om de tekst te voltooien. Als Serviceassistent geen actie vindt, geeft deze de servicevertegenwoordiger de opdracht om de ordergegevens handmatig te verzamelen.
Knowledge artikelen worden niet rechtstreeks toegewezen aan afzonderlijke acties. In plaats daarvan haalt de Serviceassistent relevante artikelinhoud op basis van de recordcontext op en maakt vervolgens een planstap. Actiebeschrijvingen die het scenario en de voorwaarden weergeven die in het artikel worden beschreven, komen eerder overeen bij de juiste stap.
| Component | Inhoud, voorbeeld |
|---|---|
| Knowledge-artikel | Naam: Afhandeling van factureringsproblemen Inhoud: Wanneer een klant contact opneemt met de ondersteuning over onjuiste kosten, onderzoekt u eerst de recente transactiehistorie om discrepanties in de facturering vast te stellen of te bevestigen of er betwiste kosten voor de account zijn. |
| Actiebeschrijving | Naam: Factureringshistorie ophalen Beschrijving: Haalt de transactielogboeken en historie van de klant op. Gebruik deze actie wanneer een servicevertegenwoordiger een discrepantie in de facturering of betwiste kosten onderzoekt. |
Omdat de actiebeschrijving expliciet de uitdrukkingen "factureringsafwijking" en "betwiste kosten" in het artikel gebruikt, kan Serviceassistent gemakkelijk controleren of de actie "Factureringshistorie ophalen" de juiste tool is om te gebruiken wanneer de artikelinhoud wordt opgehaald tijdens een planstap.
Directe verwijzingen
De tweede manier waarop een actie wordt vergeleken, is door een directe verwijzing naar de actienaam in uw subagentinstructies. Deze directe verwijzing geeft Serviceassistent een expliciet signaal om een actie bij die stap op te nemen. Hier zijn enkele voorbeelden.
- Controleer als eerste stap altijd de identiteit van de klant met behulp van de actie Klantidentiteit verifiëren. Nadat de verificatie is voltooid, gaat u door met het beoordelen van de open cases van de klant.
- Stuur altijd een e-mailbericht met een samenvatting van het retourbeleid, de restitutietijdlijn en de volgende stappen voor de klant. Gebruik de actie E-mail verzenden.
- Als laatste stap vat u altijd de case en de geboden assistentie samen en stuurt u een afrondings-e-mailbericht naar de klant. Gebruik de actie Case samenvatten.
Dit voorbeeld toont hoe u een actie aanroept in een subagentinstructie met behulp van een directe verwijzing.
De beste overeenkomstenstrategie kiezen
De twee strategieën sluiten elkaar niet uit en kunnen het beste in combinatie worden gebruikt. Het kiezen van de juiste is afhankelijk van de vraag of een stap situationeel of verplicht moet zijn.
| Overeenkomststrategie | Wanneer gebruiken |
|---|---|
| Contextovereenkomst (automatisch) | Beste voor situationele stappen waarbij een actie alleen wordt uitgevoerd wanneer aan specifieke voorwaarden wordt voldaan. Omdat dynamische plannen in real-time zoeken in aardingsbronnen (Knowledge artikelen en subagentinstructies), is deze benadering sterk afhankelijk van de mate waarin uw actiebeschrijvingen overeenkomen met die bronnen. Focus op het gebruik van specifieke taal in uw actiebeschrijvingen, die de scenario's en terminologie weerspiegelt in uw inhoud voor de basis. Zo blijven uw instructies schoon doordat u geen rekening hoeft te houden met elke mogelijke voorwaarde. |
| Directe verwijzingen (expliciet) | Beste voor verplichte stappen waarbij een specifieke actie altijd plaatsvindt, ongeacht de context. Gebruik deze optie om Serviceassistent te dwingen een actie op te nemen, die de voorspelbaarheid biedt die nodig is voor vereiste procedures zoals identiteitsverificatie. |
Gebruik in het algemeen directe verwijzingen voor essentiële, verplichte stappen. Vertrouw voor voorwaardelijke taken op contextovereenkomsten, waarbij de Serviceassistent relevante informatie zoekt en ophaalt uit uw Knowledge artikelen om de juiste actie te identificeren.
Overwegingen bij overeenkomsten voor acties
Houd bij het instellen en testen van actieovereenkomsten deze overwegingen in gedachten.
Wanneer u naar actienamen verwijst in instructies voor subagenten, gebruikt u altijd het actielabel, niet de API-naam van de actie. Verwijzen naar de API-naam leidt tot fouten bij het maken van stappen.
Nadat een actie is uitgevoerd, antwoordt de Serviceassistent soms met een aanwijzing met open einde in plaats van automatisch door te gaan naar de volgende stap. Het antwoord is bijvoorbeeld "De record wordt bijgewerkt. Laat me weten hoe ik verder moet gaan." Als u er zeker van wilt zijn dat het plan doorgaat, vermeldt u expliciet wat er daarna gebeurt in de instructies van uw subagent. Bijvoorbeeld: "Nadat de actie is voltooid, gaat u onmiddellijk door met het verifiëren van de invoervereisten."
Terwijl u uw dynamische plannen test, let u op welke acties worden gepresenteerd en waar ze worden gemist. Het verfijnen van een actiebeschrijving kan automatische overeenkomsten verbeteren. Het toevoegen van een directe verwijzing vergroot de kans dat een specifieke actie in de juiste stap wordt uitgevoerd.
